Profily prostredí agentov

Dôležité

Podpora pre aplikáciu Správa Omnikanála skončila 30. apríla 2022 a aplikácia bola odstránená v júli 2023. Na konfiguráciu najnovších funkcií, ako sú napríklad zjednotené smerovanie a hlasový kanál, odporúčame používať aplikáciu Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Ďalšie informácie: Aplikácia Správa Omnikanála je zastaraná

Profily skúseností agentov vám umožňujú vytvárať cielené skúsenosti s aplikáciami pre agentov a supervízorov a sú alternatívou k vytváraniu a údržbe vlastných aplikácií. Pomocou profilov skúseností agentov môžu správcovia vytvárať vlastné profily so špecifickými šablónami relácií, konverzačnými kanálmi a nástrojmi produktivity. Tieto profily potom možno priradiť používateľom.

Nástroje produktivity agentov využívajú inteligenciu a automatizáciu, aby agentom umožnili nájsť odpovede na otázky zákazníkov a pomohli rýchlo vyriešiť problémy zákazníkov, čím sa zvýši spokojnosť s poskytovaním služieb. Nástroje na zvýšenie produktivity pomáhajú pri jednoduchom vyhľadávaní v znalostnej báze, v návrhoch na podobné články a prípady znalostí a v skriptoch agentov s makrami na automatizáciu úloh v bežných pracovných tokoch.

Profily sú k dispozícii pre agentov a nadriadených, ktorí používajú aplikácie Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service.

Systémové požiadavky na profily agentov a pracovný priestor služby pre zákazníkov sú rovnaké. Viac informácií: Systémové požiadavky na pracovný priestor služby pre zákazníkov

Ako funguje profil skúseností agenta

Profily skúseností agentov môžete spravovať nasledovne. Úlohy v každom kroku vykonávajú správcovia, ktorí majú rôzne roly. Môže to byť jeden správca alebo skupina správcov.

1. Vytvorte používateľov v centre spravovania Microsoft Dynamics 365.
2. Priraďte roly zabezpečenia, napríklad zástupca služieb pre zákazníkov alebo agent Omnikanála.
3. Vytvárajte obchodné procesy, ako sú prehľady prác, fronty, relácie a nástroje produktivity.
4. Vytvorte profily skúseností agentov.
5. Priraďte používateľom profily skúseností agentov.

V prípade existujúcich organizácií sa vyžadujú iba kroky 4 a 5.

Potom používatelia s požadovanou rolou agenta alebo supervízora budú môcť vidieť a používať nastavenia, ktoré sú sprístupnené prostredníctvom priradeného profilu skúseností agenta. Ak nepriradíte profil skúseností agenta, predvolene sa priradí profil skúseností agenta pripravený na použitie.

Profily skúseností agentov môžete vytvárať a spravovať v aplikácii centra spravovania služby pre zákazníkov.

Pozrite si tiež

Vytvárajte a používajte profily skúseností agentov
Požiadavky na systém