Prenos hovorov a konzultácie s používateľmi v hlasovom kanáli
Môžete prenášať hovory alebo sa poradiť s inými agentmi alebo supervízormi a spolupracovať s nimi na otázkach, ktoré by ste mohli mať počas hovoru so zákazníkom.
Ak sa chcete zoznámiť s ovládacími prvkami hovoru, pozrite si časť Ako sa používa ovládací panel agenta a ovládacie prvky hovorov.
Prepojte hovory
Keď prijmete prichádzajúci hovor, môžete ho preniesť na agenta, do frontu, na používateľa služby Teams verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo na externé číslo PSTN. Po prenose hovoru sa vykonajú nasledujúce akcie:
- Zákazník sa automaticky prepne do režimu čakania. Zákazníkovi sa prehráva hudba.
- V predvolenom nastavení je zákazník automaticky odstránený z podržania, keď sekundárny agent prijme prenesený hovor. Ak je vypnuté nastavenie Po prijatí prevodu agenta zrušiť pozastavenie zákazníka , primárny agent musí zákazníka z pozastavenia odstrániť manuálne.
Prenos hovoru
V okne hovoru vyberte Preniesť.
Otvorí sa dialógové okno Preniesť. Zobrazia sa karty Front, Teams a Numerická klávesnica.
Na základe vašej požiadavky vykonajte jeden z nasledujúcich krokov.
Preniesť do frontu: Vyberte Front, vyhľadajte front, do ktorého chcete hovor preniesť, a potom vyberte Preniesť. Zákazník je pozastavený. Agent, ktorý prijme prenesený hovor, sa stane primárnym agentom a vy sa stanete sekundárnym agentom a budete z hovoru odvolaní.
Prenos na externé číslo verejnej telekomunikačnej siete: Vyberte Číselná klávesnica. Na zobrazenej numerickej klávesnici zadajte kód krajiny zákazníka, telefónne číslo a potom vyberte položku Volať, aby ste uskutočnili hovor.
Prenos na používateľa Teams cez verejnú telekomunikačnú sieť: Vyberte Teams a pomocou možnosti vyhľadávania vyhľadajte používateľa Microsoft Teams. Výsledky sú filtrované na základe mena a aktívnej prítomnosti používateľov v Microsoft Teams.
Ak ste na presmerovanie hovoru vybrali externé číslo PSTN alebo tímy, môžete hovoriť so sekundárnym agentom, ktorý hovor zdvihne, kým je zákazník podržaný. Ak chcete dokončiť prenos hovoru, musíte v okne hovoru vybrať tlačidlo prenosu vedľa názvu sekundárneho agenta. Sekundárny agent je teraz primárnym agentom a vy ste z hovoru odstránení. Sekundárny agent je však odpojený od hovoru, ak primárny agent nedokončí prenos do ôsmich minút.
Poznámka
Nahrávka hovoru a prepis konverzácie s používateľom Teams sa uložia do aplikácie na vytváranie prehľadov a dodržiavanie predpisov.
Použite konzultáciu na spoluprácu s inými agentmi alebo supervízormi
Možnosť konzultácie vám umožňuje spolupracovať s iným agentom, nadriadeným alebo externým účastníkom (buď číslo PSTN alebo číslo PSTN Teams). Môžete začať chat, telefonickú konzultáciu alebo oboje.
Keď spustíte konzultáciu, vykonajú sa tieto akcie:
- Ste hlavným agentom.
- Agentov, ktorých chcete konzultovať, môžete vyhľadávať v rámci rovnakého frontu alebo iných frontov. Okrem toho môžete filtrovať agentov vo fronte na základe ich schopností. Aplikácia zobrazuje agentov, ktorých schopnosti úplne alebo čiastočne zodpovedajú zvoleným kritériám, spolu s ich menom a aktuálnym stavom prítomnosti.
- Zákazník sa automaticky prepne do režimu čakania. Zákazníkovi sa prehráva hudba.
- Keď sa pozvaný spolupracovník pripojí k hovoru, má konzultačnú rolu.
- Primárny agent musí manuálne odstrániť zákazníka z režimu čakania. Počas konzultácie sa primárny agent môže rozhodnúť preniesť hovor na nového účastníka.
- Ak primárny agent ukončí hovor, hovor sa skončí pre všetkých.
- Ak primárny agent obnoví svoj prehliadač, všetci účastníci budú podržaní, kým sa primárny agent nevráti k hovoru.
Konzultácia s iným používateľom
V okne hovoru vyberte Konzultovať.
Otvorí sa dialógové okno Konzultovať. Agent, Tímy a Externé číslo zobrazia sa karty.
Na základe vašej požiadavky vykonajte jeden z nasledujúcich krokov.
Konzultovať s interným agentom alebo supervízorom: Vyberte Agent. Môžete si zavolať alebo porozprávať s interným agentom alebo nadriadeným. Vyberte kanál konverzácie a potom vyhľadajte agenta, s ktorým chcete konzultovať.
Konzultovať, potom preniesť: Primárny agent, ktorý inicioval konzultáciu, môže preniesť hovor na ktoréhokoľvek účastníka zapojeného do konzultácie. Ak chcete preniesť konverzáciu na konzultačného agenta v konverzácii, vykonajte tieto kroky:
- Ak je konzultácia s externým účastníkom (verejná telekomunikačná sieť alebo Teams cez verejnú telekomunikačnú sieť), vyberte Preniesť vedľa externého telefónneho čísla v okne hovoru.
- Ak je konzultácia s interným agentom alebo supervízorom, v ovládacích prvkoch hovoru vyberte Preniesť. Aplikácia zobrazí kartu Agent s agentom alebo supervízorom v konzultácii.
- Po prepojení hovoru sa primárny agent stane konzultačným agentom a môže opustiť hovor bez ukončenia hovoru. Konzultačný agent sa stáva primárnym agentom. Ak primárny agent opustí hovor, hovor sa pre zákazníka skončí.
Konzultovať s externým číslom verejnej komunikačnej siete: Vyberte Numerická klávesnica. Na zobrazenej numerickej klávesnici zadajte kód krajiny zákazníka, telefónne číslo a potom vyberte položku Volať, aby ste uskutočnili hovor. Predvolene je konzultácia súkromná, zákazník čaká, kým primárny agent hovorí s novým účastníkom. Môžete mať aj verejnú konzultáciu, kde je zákazník aktívne zapojený do konverzácie.
Ak chcete konzultáciu zverejniť, vyberte Podržať, čím hovor podržíte. Keď sa sekundárny agent pripojí ku konverzácii, odstráňte zákazníka z pozastavenia, aby ste mohli pokračovať v konzultácii.Konzultovať s používateľom Teams prostredníctvom verejnej telekomunikačnej siete: Vyberte Teams a pomocou možnosti vyhľadávania vyhľadajte a vyberte používateľa Microsoft Teams, s ktorým by ste chceli konzultovať. Pozrite si: Povolenie hlasových konzultácií s Microsoft Teams používateľmi
Nahrávka hovoru a prepis konverzácie s používateľom Teams sa uložia do aplikácie na vytváranie prehľadov a dodržiavanie predpisov.
Pozrite si tiež
Prehľad hlasového kanála
Povoliť hlasovú konzultáciu s Microsoft Teams používateľmi
Telefonát so zákazníkom