Úvod do hlasového kanála

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Dôležité

Power Virtual Agents Schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou sledovania Microsoft Copilot Studio významných investícií do generatívnej umelej inteligencie a vylepšených integrácií Microsoft Copilot.

Niektoré články a snímky obrazovky sa na ne môžu odvolávať Power Virtual Agents pri aktualizácii dokumentácie a školiaceho obsahu.

Prepitné

Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.

Povoľte svojim zástupcom služieb pre zákazníkov komunikovať so zákazníkmi na telefóne pri riešení problémov pomocou hlasového kanála v systéme Dynamics 365 Customer Service. Zatiaľ čo mnoho zákazníkov stále častejšie používa chat, SMS správy a sociálne médiá na to, aby sa zapojili a požiadali o podporu organizácie, telefonické hovory sú naďalej dôležitým komunikačným kanálom. Hlasový kanál poskytuje agentom možnosť prijímať a uskutočňovať hovory verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) prostredníctvom natívneho volania v Dynamics 365. Na zvýšenie produktivity agentov sú k dispozícii funkcie využívajúce umelú inteligenciu v reálnom čase, ako je prepis živých hovorov, analýza sentimentu a návrhy založené na umelej inteligencii. Aplikácia Omnikanál pre Customer Service tiež ponúka bohatú súpravu analytických nástrojov a prehľadov vrátane zoskupovania tém založené na umelej inteligencii a prehľade hovorov.

Prečo zvoliť hlasový kanál

Väčšina organizácií manuálne integruje samostatné telefonické riešenia a riešenia riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), čo vedie k fragmentovaným skúsenostiam agentov a zákazníkov naprieč kanálmi interakcie. Takéto riešenia od viacerých poskytovateľov je zložité zaviesť a udržiavať a vytvárať dátové silá s odpojenými prehľadmi o interakciách so zákazníkmi a výkonom agentov naprieč kanálmi.

Natívna platforma

Hlasový kanál vytvára, vlastní a prevádzkuje úplne spoločnosť Microsoft. Je to all-in-one služby pre zákazníkov riešenie, ktoré skracuje čas potrebný na zhodnotenie tým, že umožňuje rýchle a jednoduché nasadenie hlasového kanála pre vaše podnikanie. Hlasový kanál je tiež postavený na Microsoft Azure komunikačných službách so škálovateľnosťou a spoľahlivosťou volajúcej platformy.

Postavený na základe súčasných možností omnikanála so spoločným dátovým rámcom

Hlasový kanál v Dynamics 365 Customer Service je ďalším kanálom, pomocou ktorého sa zákazníci môžu zapájať do rozhovorov, správ SMS a sociálnych médií a zaisťovať konzistentnú, prispôsobenú a prepojenú podporu vo všetkých kanáloch zapojenia. Agenti môžu napríklad eskalovať konverzácie cez webový chat na hlasové hovory a videohovory. Ako ďalší príklad je presmerovanie hlasového hovoru na agenta dokončené s jednotným smerovaním, rovnako ako je agentovi priradená prichádzajúca chatová správa. Použitím rovnakej platformy hlasový kanál funguje dobre s inými funkciami, ako je robot. Copilot Studio Proces vytvorenia a nasadenia konverzačného interaktívneho hlasového robota (IVR) je rovnaký ako proces vytvorenia a nasadenia chatbota.

Hlasový kanál okrem pracovných tokov a procesov ťaží zo spoločného dátového rámca s ostatnými kanálmi, čo umožňuje organizáciám lepšie porozumieť ceste každého zákazníka, či už zákazník odoslal chat, uskutočnil telefonát alebo použil sociálne kanály. To znamená, že riešenie poskytuje jediný pohľad na zákazníka, ktorý splnomocňuje agentov poskytovať personalizované služby vo všetkých kanáloch, a skutočnú viackanálovú analýzu a prehľady pre agentov aj nadriadených.

Rozlišovanie AI

Hlasový kanál má v produkte zabudovanú umelú inteligenciu od spoločnosti Microsoft. To umožňuje agentom rýchlejšie riešiť problémy s nástrojmi, ako sú prepisy hovorov a analýza pocitov, a získať okamžitý prehľad o trendoch.

Podpora tiesňových volaní

Hlasový kanál podporuje tiesňové volania, kde môžu agenti v krízovej situácii vytočiť tiesňové číslo. Každý hlasový agent Omnikanála s kapacitným profilom spojeným s profilom pre výstup hlasu môže uskutočniť tiesňové volanie. Pracovníci na tiesňovej linke môžu zavolať agentovi späť cez dočasné číslo spätného volania, ak sa hovor preruší (aj keď agent volal cez zdieľané odchádzajúce číslo).

Kľúčové možnosti hlasového kanála

Pozrite sa na niektoré z kľúčových funkcií, vďaka ktorým je hlasový kanál skvelý pre správcov IT, supervízorov, agentov a zákazníkov.

Používateľské prostredie	Funkcia
Agent	Ovládanie hovorov: Stlmiť, podržať, ukončiť Hudba pri pozastavení Hudba pri čakaní Integrované vyhľadávanie v histórii zákazníkov a prípadov Hľadanie poznámok a vedomostí Označiť číslo ako nevyžiadané Vytočenie tiesňového čísla počas krízy (v súčasnosti podporované len v Spojených štátoch a Portoriku) Prijímanie hovorov od záchranárov cez vyhradené číslo spätného volania
Volanie a smerovanie	Schopnosť zvládnuť a distribuovať prichádzajúce hovory, automatická distribúcia hovorov (smerovanie) Hlasová správa Schopnosť uskutočňovať odchádzajúce hovory Prepojenie na externé telefónne číslo Poskytovanie a správa telefónnych čísel Priradenie založené na schopnostiach
Umelá inteligencia	Prehľady hovorov Analýza pocitu v reálnom čase Prepis a záznam v reálnom čase Preklad prepisov hovorov v reálnom čase Návrhy inteligentnej asistencie v reálnom čase Virtuálny agent bez kódu ako IVR
Supervízor	Poradenstvo a prenos Monitorovanie a barging Schopnosť zaznamenávať a spravovať telefónne hovory Riadenie prevádzky prostredníctvom tabúľ supervízora
zákazník	Prieskum po hovore Oznámenia o pozícii v poradí a čase čakania Hudba pri podržaní a čakaní

Pozrite si tiež

Inštalácia hlasového kanála
Podporované cloudové umiestnenia, jazyky a kódy miestnych nastavení
Medzinárodná dostupnosť Omnichannel pre služby pre zákazníkov
Systémové požiadavky
Poskytovanie omnikanála pre služby pre zákazníkov
Najčastejšie otázky o hlasovom kanáli v Omnikanáli pre Customer Service
Blog: Nový hlasový kanál zefektívňuje skúsenosti zákazníkov s omnikanálom