Zdieľať cez

Najčastejšie otázky o hlasovom kanáli v Omnikanáli pre Customer Service

  • Článok

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Dôležité

Power Virtual Agents schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou Microsoft Copilot Studio po významných investíciách do generatívnej AI a rozšírených integrácií Microsoft Copilot.

Počas aktualizácie dokumentácie a obsahu školenia môžu niektoré články a snímky obrazovky odkazovať na Power Virtual Agents .

Tento článok obsahuje najčastejšie otázky (FAQ) o hlasovom kanáli.

Všeobecné

Prečo agent nemôže uskutočniť odchádzajúce hovory?

Agent musí byť súčasťou odchádzajúceho hlasového frontu, aby mohol uskutočniť odchádzajúce hovory. Informácie nájdete v časti Nastavenie odchádzajúceho volania .

Vykonávajú sa akcie pretečenia, ako je hlasová schránka a priame spätné volanie, pre záložné fronty?

Nie, nastavenia pretečenia sa nevzťahujú na záložné fronty. Nastavenia sa ignorujú a smerovaná pracovná položka sa priradí do frontu. Ďalšie informácie: Ako funguje pretečenie

Obsahuje hlasový kanál rozpoznávanie kľúčových slov v reálnom čase alebo sledovanie pocitov, keď agent práve telefonuje?

Áno, funkcie ako analýza pocitu, návrhy agentov pre podobné prípady alebo články vedomostnej databázy sú dostupné v hlasovom kanáli.

Je možné povoliť integráciu hlasu mimo aplikácie Omnikanál pre Customer Service, napríklad pridaním možností Omnikanála do aplikácie Dynamics 365 zákazníka?

Nie, hlasový kanál nie je podporovaný v iných aplikáciách Dynamics 365. Je podporovaný v služby pre zákazníkov pracovnom priestore a Omnikanáli iba pre služby pre zákazníkov (zastarané) aplikácie.

Inštalácia

Je hlasový kanál v súlade s PCI DSS?

Hlasový kanál je v súčasnosti v súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS), ale podpora pre zachytávanie údajov z kreditných kariet prostredníctvom hlasu ešte nie je k dispozícii. Agenti majú možnosť pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie a prepis hovorov, aby sa vyhli zachytávaniu citlivých informácií. Agenti môžu tiež pozastaviť prepis, aby sa vyhli zachyteniu dvojtónových multifrekvenčných (DTMF) tónov v prepise. Všetky údaje sú uložené v Dynamics 365 a zákazník ich môže vymazať.

Kde poskytuje Azure Communication Services natívne služby PSTN?

Registrácia ako poskytovateľ volania je právne zložitý proces špecifický pre jednotlivé krajiny alebo regióny. Azure Communication Services má viacročný plán na poskytovanie plánov volaní v rôznych krajinách a regiónoch. Ak chcete zobraziť všetky krajiny a regióny, kde sú dostupné služby PSTN, pozrite si stránku Krajina/regionálna dostupnosť telefónnych čísel a oprávnenosť predplatného .

Alternatívou k volacím plánom od spoločnosti Microsoft je priame smerovanie Azure, ktoré vám umožňuje priniesť si vlastné telefónne čísla. Viac informácií: Priame smerovanie Azure

A čo krajiny alebo regióny, kde Azure Communication Services neposkytuje natívne služby PSTN?

Komunikačné služby Azure sú dostupné na celom svete, aj keď v určitých krajinách alebo regiónoch nevystupuje ako poskytovateľ volaní. Pre tieto krajiny alebo regióny poskytuje Azure Communication Services priame smerovanie pre miestnych operátorov, ako sú AT&T a Verizon, na pripojenie k Azure Communication Services. S týmto mechanizmom budete stále môcť nasadiť a používať všetky funkcie hlasového kanála v Dynamics 365.

Aké kodeky sú implementované v hlasovom kanáli?

Hlasový kanál podporuje kodeky G.711 a Opus pre služby PSTN a VoIP.

Môžem si priniesť vlastné telefónne číslo?

Áno, svoje existujúce čísla môžete priniesť do Omnikanála pre Customer Service nasledujúcimi spôsobmi:

Môže byť môj server SBC a DNS nasadený v rôznych regiónoch?

Nie. Odporúčame, aby server DNS a SBC boli nasadené v rovnakom regióne. Ďalšie informácie: Prineste si vlastného operátora

Ako môžem získať ďalšie telefónne čísla z Azure Communication Services?

Môžete si zakúpiť jedno telefónne číslo na nájomníka pre Azure Communication Services prostredníctvom portálu Azure. Ak chcete získať telefónne čísla hromadne alebo požiadať o konkrétne telefónne číslo, postupujte podľa pokynov na vytvorenie špeciálnej objednávky žiadosti o číslo tu.

Môžem si ponechať existujúcu zmluvu s mojím operátorom?

Áno, môžete.

Môžem nakonfigurovať poskytovateľa hlasových služieb tretej strany v službe Omnikanál pre Customer Service?

Áno, konektor Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 môžete použiť na integráciu kontaktných centier tretích strán, ako sú Genesys Engage, Solgari a NICE inContact.

Spája sa hlasový kanál so službami Azure Communication Services alebo ide o úplne inú technológiu?

Hlasové funkcie pre Dynamics 365 Customer Service sú postavené na Azure Communication Services.

Musím si kúpiť telefónne čísla z Azure Communication Services?

Nie, nemusíte. Pomocou priameho smerovania Azure môžete priniesť telefónne čísla od iného operátora na použitie v hlasovom kanáli. Ďalšie informácie: Prineste si vlastného operátora

Ak ste si už priniesli čísla od iného operátora Microsoft Teams prostredníctvom priameho smerovania Azure, potom môžete znova použiť svoje SBC a existujúcu telefónnu infraštruktúru na prenesenie týchto čísel do Azure Communication Services na použitie v hlasovom kanáli.

Poznámka

V súčasnosti nemôžete priniesť natívne telefónne čísla Teams na použitie v hlasovom kanáli.

Môžem obnoviť údaje a telefónne čísla organizácie, ktorej vypršala skúšobná verzia hlasových služieb?

Nie, nemôžete obnoviť svoje údaje a telefónne čísla po vypršaní skúšobnej verzie hlasových služieb a po zrušení organizácie.

Určenie ceny

Aké sú použiteľné cenové scenáre pre používanie hlasového kanála?

Ak chcete pochopiť výpočet cien rôznych scenárov hovorov, pozrite si Cenové scenáre pre hlasové hovory.

Roboti

Ako môžem nastaviť bota IVR v hlasovom kanáli?

Informácie o nastavení bota interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) v hlasovom kanáli nájdete v nasledujúcich článkoch:

Prečo moji zákazníci niekedy počujú „Prepáč! „Nemohli sme vás obslúžiť“, keď zavolajú na číslo kontaktného centra?

Niekedy, keď nie je pridaný robot Copilot Studio alebo agent nemôže prijať hovor, vaši zákazníci budú počuť správu, že ich nebolo možné obslúžiť. Agentom odporúčame pravidelne obnovovať svoju prítomnosť, aby bola zabezpečená ich dostupnosť pre zákazníkov. Ak problém pretrváva, znova pripojte robota Copilot Studio .

Jazyk

Mal by byť jazyk robota rovnaký ako primárny jazyk nakonfigurovaný v hlasovom pracovnom prúde?

Áno, primárny jazyk bota musí byť rovnaký ako jazyk hlasového prehľadu prác, ku ktorému je bot pripojený, ale môžete nakonfigurovať rôzne geografické lokality pre bota a hlasový prehľad prác, ku ktorému je pripojený. Uvažujme o príklade, kde je angličtina nastavená ako primárny jazyk pre bota a jeho hlasový prehľad prác. Môžete nastaviť rôzne miestne nastavenia, ako napr. Angličtina – UK v hlasovom prehľade prác a Angličtina – US v botovi. Bot bude hovoriť v anglickom jazyku (UK), pretože nastavenie miestneho nastavenia prehľadu prác má prednosť.

Môžete prenášať konverzácie z jedného bota do druhého s rôznymi primárnymi jazykmi. Môžete napríklad preniesť konverzácie z anglického bota na španielskeho bota. Ak však nakonfigurujete rôzne miestne nastavenia:

  • Presnosť bota bude závisieť od podobnosti medzi týmito dvoma miestnymi nastaveniami.
  • Vopred nakonfigurované entity pre bota, ako napríklad poštové smerovacie číslo, nemusia byť presné.
  • Prenos konverzácie medzi botmi v rovnakom jazyku, ale v dvoch rôznych miestnych nastaveniach, nie je možný. Napríklad prenos konverzácie z bota Angličtina – UK na Angličtina – US sa nedá vykonať. Ak to chcete obísť, môžete bota v jazyku Angličtina – UK prinúť, aby preniesol konverzáciu na iné telefónne číslo pripojené k prehľadu prác, ku ktorému je pripojený bot v jazyku Angličtina – US.

Zotavenie po havárii

Je pre hlasový kanál podporované zotavenie po havárii?

  • Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR) pre výrobné inštancie hlasového kanála sú podporované na geografickom základe. V niektorých regiónoch bude BCDR rýchlo nasledovať. Podrobnosti o geografických oblastiach, ktoré sú v súčasnosti podporované, a geografických oblastiach, kde je BCDR rýchlo sledovaný, nájdete v časti Miestne nasadenia cloudu.
  • V podporovaných regiónoch sú politiky BCDR založené na kontinuite podnikania a zotavení po havárii pre Dynamics 365 a SLA pre Azure Communication Services. Ďalšie informácie nájdete v časti Kontinuita podnikania a zotavenie po havárii a SLA pre Azure Communication Services.

Kvalita hovoru

Poskytujete hlasovú kvalitu SLA pre hlasový kanál?

Nie, nezverejňujeme zmluvu o úrovni služieb (SLA) pre kvalitu hlasu, pretože mnohé faktory súvisiace s kvalitou hlasu, ako je sieťové pripojenie, rýchlosť a šírka pásma, nemožno kontrolovať. Zmluva o úrovni služieb (SLA) zverejnená pre Azure Communication Services sa vzťahuje aj na hlasový kanál.

Aké nástroje sú k dispozícii na izoláciu výkonu a kvality hlasového kanála?

Nástroje na izoláciu výkonu a kvality hlasu sú dostupné prostredníctvom služieb Azure Communication Services a možno ich nájsť na stránke Metriky kvality médií Azure Communication Services. Môže trvať až dve hodiny, kým sa údaje objavia v denníkoch.

Ďalšie informácie:

Núdzové volanie

Podporuje hlasový kanál tiesňové volanie?

Áno, hlasový kanál podporuje tiesňové volanie; agenti môžu počas krízy zavolať na tiesňové číslo. Táto funkcia je v súčasnosti podporovaná v USA a Portoriku, kde je číslo tiesňového volania 911. Ďalšie informácie: Ako funguje tiesňové volanie v hlasovom kanáli

Pozrite si tiež

Úvod do hlasového kanála
Systémové požiadavky pre Omnikanál pre služby pre zákazníkov
Podporované cloudové umiestnenia, jazyky a kódy miestnych nastavení