Share via

Integrácia systému interaktívnej hlasovej odpovede tretej strany s hlasovým kanálom

  • Článok

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Azure priame smerovanie vám umožňuje integrovať systém interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) tretej strany s Omnikanálom pre hlasový kanál služby pre zákazníkov a vykonávať kontextový prenos hovorov medzi nimi.

Predpoklady

Skôr ako budete pokračovať v tejto časti, musíte sa oboznámiť s nasledujúcimi konceptmi.

Nastavte kontextový prenos hovorov pomocou priameho smerovania Azure

V tejto sekcii sú uvedené kroky na vysokej úrovni, ktoré musíte vykonať, aby ste umožnili kontextový prenos hovorov medzi systémom IVR tretej strany a hlasovým kanálom.

  1. Nastavte priame smerovanie Azure a pripojte ovládač Session Border Controller (SBC), ktorý je prepojený so systémom IVR tretej strany, so zdrojom Azure Communication Services, ktorý je zase pripojený k Omnikanálu pre Customer Service.

  2. Postupujte podľa krokov v sekcii Prineste si vlastné telefónne číslo na registráciu telefónneho čísla, ktoré je pridelené systému IVR tretej strany, s Omnikanálom pre Customer Service.

  3. Ak chcete preniesť hovor zo systému IVR, zadajte požiadavku SIP (Session Initiation Protocol) INVITE do zdroja Azure Communication Services, ktorý prenesie hovor do zdroja Azure, ktorý je pripojený k Omnikanálu pre Customer Service.

  4. Ak chcete zahrnúť kontext do údajovej časti, vyplňte hlavičku SIP UUI (User-to-User Information) kontextovými údajmi takto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Pre hlavičku SIP UUI s kontextovými údajmi sú podporované nasledujúce formáty:

    • Obyčajný text alebo reťazec. Páry kľúč-hodnota oddeľte bodkočiarkou. Napríklad "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Hexadecimálny formát kódovania. Zadajte kľúčové slovo kódovania. Napríklad "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Vytvorte kontextové premenné s rovnakými názvami ako hlavička SIP UUI.

    1. V Centre spravovania aplikácie Customer Service prejdite do Zákaznícka podpora>Prehľady prác. Ak používate Centrum spravovania Omnikanála (zastarané), prejdite na Všeobecné nastavenia>Prehľady prác. Zobrazí sa zoznam prehľadov prác vrátane prehľadov prác hlasových funkcií.

      Dôležité

      Viackanálové centrum spravovania je zastarané. Použite aplikáciu služby pre zákazníkov Centrum spravovania pre úlohy správcu v rámci služby pre zákazníkov.

    2. Vyberte prehľad prác hlasových funkcií a potom vyberte Upraviť na konfiguráciu prehľadu prác.
    3. V oblasti Rozšírené nastavenia vyberte Pridať kontextovú premennú.
    4. V dialógovom okne Upraviť, ktoré sa otvorí, vyberte Pridať a potom vyberte Pridať kontextovú premennú.
    5. Zadajte hodnoty pre Názov a Typ. Uistite sa, že názvy kontextových premenných sa presne zhodujú s názvami parametrov v hlavičke SIP UUI.
    6. Vyberte položku Vytvoriť.

    Údajová časť SIP UUI sa automaticky konvertuje na kontextové údaje, ktoré možno použiť v hlasovom kanáli na smerovanie a na zobrazenie relevantných informácií agentovi.

Teraz môžete zavolať na telefónne číslo priradené k systému IVR tretej strany a dosiahnuť kontextový prenos hovoru pomocou hlasového kanála.

Poznámka

Záznam hovoru a prepisy z hovoru IVR tretej strany so zákazníkom nie sú pre agentov k dispozícii.

Pozrite si tiež

Prehľad hlasového kanála
Spravovať telefónne čísla
Nastavenie odchádzajúcich volaní
Pripojiť k Azure Communication Services
Používanie vlastného operátora