Izboljšane pogodbe o ravni storitve
Pogodbe o ravni storitve (SLA) so formalizirana metoda, ki organizacijam pomaga dosegati ustrezno raven storitev, ko zagotavljajo storitve in podporo za stranke. Organizacija lahko v pogodbi o ravni storitve na primer določi, da zagotovi prvi odziv strankam v 48 urah po ustvarjanju primera. Drug primer je posredovanje pri nerešenem primeru po določenem obdobju, na primer po petih delovnih dneh. Pogodbe o ravni storitve se uporablja za določanje takšnih različnih vidikov storitev.
Aplikacije za interakcijo s strankami (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing in Dynamics 365 Project Service Automation) vključujejo dve vrsti pogodb o ravni storitve (SLA), standardne in razširjene. Razširjene pogodbe o ravni storitve vključujejo naslednje dele, ki v standardnih pogodbah o ravni storitve niso na voljo:
Podpora pri zadržanem primeru
Samodejni premori in nadaljevanje izračuna časa
Podpora za dejanja uspeha
Ustvarjanje nadzornih plošč ali poročil, ki temeljijo na tabeli okolja KPI pogodbe o ravni storitve
Podpora pri zadržanem primeru
Ena od funkcij sledenja pogodbi o ravni storitve je zmožnost nadzora stanja zadržanega primera. Ta funkcija vam na primer omogoča primer prekiniti za obdobje, ko je ta zadržan in čaka na odgovor stranke. Ko je odgovor prejet, se začasno ustavljeni primer nadaljuje.
Sistemski skrbniki vklopijo pogodbe o ravni storitev in izberejo funkcijo zadrževanja primerov v spletni aplikaciji z uporabo Nastavitve (
) >Napredne nastavitve>Nastavitve>Upravljanje storitev>Nastavitve konfiguracije storitve. Potem lahko glavni predstavniki za stranke ustvarijo pogodbe o ravni storitve, pri tem pa uporabijo razširjeno vrsto pogodbe o ravni storitve, ki omogoča funkciji premora in nadaljevanja. Pogodbe o ravni storitve so ustvarjene v možnosti Nastavitve>Upravljanje storitev.
Več informacij: Določanje pogodb o ravni storitve (SLA)
Vidiki, ki jih je treba upoštevati pri izbiri vrste pogodbe o ravni storitve
Ker sta na voljo dve vrsti pogodb o ravni storitve z različnimi funkcijami, pred izbiro vrste pogodbe upoštevajte naslednje elemente. Priporočamo, da za eno organizacijo uporabite samo eno vrsto pogodbe o ravni storitve.
Ko izberete vrsto pogodbe o ravni storitve, standardno ali razširjeno, vrste pogodbe ni mogoče spremeniti za noben zapis, povezan s pogodbo o ravni storitve.
Ker standardne in razširjene pogodbe o ravni storitve obstajajo kot posamezne tabele z različnimi obrazci, pogledi in polji, obstajajo naslednji načini delovanja.
Pogledov primerov ni mogoče razvrstiti glede na polja razširjene pogodbe o ravni storitve. Za prikaz polj razširjene pogodbe o ravni storitve v pogledih primera lahko spremenite kateri koli pogled primera, da se prikažejo polja iz razširjene pogodbe o ravni storitve (če imajo ime tabele Okolje KPI pogodbe o ravni storitve). Čeprav lahko razvrščate po poljih, ki so del tabele »Primer«, ker so polja razširjene pogodbe o ravni storitve na sorodni tabeli, ni mogoče razvrščanje po stolpcih, ki so povezani s polji razširjene pogodbe o ravni storitve.
V pogledu elementa čakalne vrste niso prikazana polja razširjene pogodbe o ravni storitve. Čeprav so v pogledu elementa prikazana standardna polja pogodbe o ravni storitve (»Prvi odziv do« in »Razreši po«), ker razširjena pogodba o ravni storitve (tabela okolja KPI pogodbe o ravni storitve) ni neposredno povezana s tabelo elementa čakalne vrste, stolpcev, povezanih z razširjeno pogodbo o ravni storitve, ni mogoče prikazati.
Napitnina
Za spremljanje podrobnosti razširjene pogodbe o ravni storitve je morda najbolje ustvariti nadzorne plošče po meri, ki temeljijo na tabeli okolja KPI pogodbe o ravni storitve, ali poglede po meri z uporabo odnosa Zadeva (Primer).