Omogočanje predlogov UI za podobne primere in članke zbirke znanja

  • Članek

Z uporabo UI predlogi o podobnih primerih, ki so bili predhodno uspešno rešeni, pomagajo posrednikom hitro najti prave rešitve, povečati storilnost posrednikov ter strankam zagotavljajo boljše in hitrejše storitve.

Ključni poudarki funkcije so, kot sledi:

  • Predlogi primerov in člankov na osnovi umetne inteligence, ki temeljijo na kontekstu primera in zgodovinski uspešnosti.
  • Sekundarna dejanja, ki jih agenti lahko izvedejo, kot je sodelovanje s strokovnjakom, potem ko se najde podoben primer.
  • Sposobnost modela UI za obdelavo do milijona najnovejših primerov za njihovo uvrstitev med izvajanjem.

opomba,

Delovanje predlogov UI za podobne primere in članke zbirke znanja

Predlogi UI so prikazani v pametni pomoči, inteligentnem pomočniku, ki posrednikom v realnem času ponuja priporočila, da jim pomaga pri ukrepanju med interakcijo s strankami. Ko omogočite podokno produktivnosti v delovnem prostoru storitve za stranke, se v podoknu produktivnosti prikažejo kartice pametne pomoči s predlogi.

Predlogi AI uporabljajo nabor vnaprej usposobljenih modelov razumevanja naravnega jezika. Ti modeli so zasnovani, da pomagajo posrednikom hitro najti ustrezne članke zbirke znanja ali podobne primere na podlagi konteksta aktivnega primera ali tekočih pogovorov.

Modeli umetne inteligence delujejo tako:

  • Članki znanja in podobni primeri so predlagani na podlagi semantičnega pomena v kontekstu primerov in vsebine članka znanja.
  • Potem ko omogočite nastavitve, lahko traja od 24 ur, da modeli obdelajo podatke in dokončajo prvo nastavitev.
  • Model vsak dan vnaprej obdela objavljene članke znanja in rešene primere, da pripravi kandidate za predloge. Pri prvi predobdelavi je obdelanih do 1.500 objavljenih člankov in 15.000 nedavno rešenih primerov. Nato se na novo objavljeni članki in rešeni primeri obdelajo do dnevne omejitve. Sčasoma se skupaj obdela do 1 milijon zadnjih rešenih primerov, da se ponudijo predlogi.
  • Po tem, ko je primer ustvarjen ali posodobljen, ali med tekočim pogovorom, model iz kandidatov za predloge ugotovi ujemajoče se članke zbirke znanja in podobne primere.
  • Kratek povzetek se samodejno ustvari za vsak predhodno obdelan članek znanja na podlagi njegove vsebine. Ko sistem predlaga članek znanja, sta naslov članka in samodejno ustvarjen povzetek prikazana agentom. Ti podatki lahko agentom pomagajo dobiti boljšo predstavo o artiklu, preden ga izberejo.
  • Poleg predlogov lahko posredniki povedo tudi, zakaj je predlagan članek ali podoben primer prek seznama ključnih fraz, ki so samodejno izvlečene iz člankov znanja in primerov. Ti ključni stavki poudarjajo pomembnost med predlogom in aktivnim primerom ali tekočim pogovorom, poleg ocene zaupanja (odstotek, ki označuje stopnjo, v kateri se članek ali podoben primer ujema z aktivnim primerom).
  • V času tekočega pogovora se za prva tri sporočila, ki jih pošlje stranka, sprožijo predlogi UI za vsako sporočilo. Po teh prvih treh sporočilih stranke se predlogi UI sprožijo za vsako tretje sporočilo stranke. Predlogi UI temeljijo na kontekstu, opisanem v zadnjih 18 sporočilih.
  • Ko omogočite nastavitve, bodo predlogi na voljo šele, ko agenti osvežijo ali znova odprejo svoj brskalnik; ne bodo prikazani v trenutno aktivnih sejah ali na stikalu seje.

Jezikovna podpora za predloge umetne inteligence

Predlogi umetne inteligence za podobne primere in članki zbirke znanja so zdaj podprti v naslednjih jezikih:

  • nizozemščina
  • angleščina
  • francoščina
  • nemščina
  • italijanščina
  • japonščina
  • španščina

Ko posrednik odpre primer ali sprejme pogovor, pametna pomoč preveri jezik v naslednjih virih:

  • Ali je jezik, izbran v jezikovnih nastavitvah, podprt.

  • Ali se jezik, ki ga je zaznala umetna inteligenca v primeru ali pogovoru, ki ga posrednik sprejme, ujema z jezikovnimi nastavitvami.

Če je preverjanje jezika uspešno, se predlogi prikažejo v jeziku, ki se uporablja v zadevi ali pogovoru. Predlogi se ne prikažejo, če se jezik ne ujema ali ni podprt. V teh primerih mora psorednik posodobiti nastavitve tako, da bodo uporabljeni podprti jeziki. Nastavitve jezika, ki se uporabljajo v predlogih umetne inteligence, so navedene na naslednji način:

  • Za predloge podobnih primerov jezik, izbran v uporabnikovi nastavitvi Jezik uporabniškega vmesnika, se uporablja za prikaz predlogov podobnih primerov in člankov zbirke znanja.

  • Za predloge iz člankov zbirke znanja pametna pomoč najprej preveri jezik, ki je nastavljen v nastavitvah Personalizacija znanja. Če ni mogoče najti nobene nastavitve jezika, se uporabnikova nastavitev Jezik uporabniškega vmesnika uporabi za prikaz predlogov člankov zbirke znanja. Več informacij: Prilagodite filtre člankov iskanja znanja.

Zahteve

Zagotovite, da so izpolnjene naslednje zahteve:

  • Aplikacija Customer Service workspace je nameščena in dostopna. Več informacij: storitve za stranke delovni prostor
  • Podokno za storilnost je omogočeno. Več informacij: Podokno produktivnosti.
  • Vloga skrbnika sistema je dodeljena.
  • Procesi poteka dela, ki jih uporabljajo model umetne inteligence in entitete konfiguracije umetne inteligence, so v aktiviranem stanju. Več informacij: Procesi poteka dela.
  • Če je omogočen skrbniški način, se prepričajte, da so omogočeni tudi postopki v ozadju. Več informacij: Skrbniški način.
  • Da bi predlogi AI delovali, morajo biti ključi, ki jih upravlja stranka, onemogočeni.

Omogočanje predlogov UI za podobne primere

Predloge umetne inteligence za podobne primere lahko omogočite v skrbniškem središču storitve za stranke, skrbniškem središču za vse kanale (zastarelo) ali aplikaciji storitve za stranke Hub.

  1. Pojdite v eno od aplikacij in izvedite naslednje korake.

    1. Na zemljevidu mesta pod možnostjo Operacije izberite Vpogledi. Prikaže se stran Vpogledi.
    2. V razdelku Predlogi za posrednike izberite Upravljanje.

    Prikaže se stran z Predlogi.

  2. V območju Nastavitve>Povzetek nastavite preklopnik za Omogoči predloge podobnih primerov na Da.

  3. V območju Podatkovna preslikava>Podatkovna polja entitete primera izberite vrednosti za polji Povzetek primera in Podrobnosti primera, če ne želite uporabljati Naslov primera in Opis, kot je nastavljeno privzeto. Izberete lahko do tri dodatna polja za model predloga primera, ki jih uporabite za iskanje podobnih primerov. Ogledate si lahko, na primer, primere s podobno starostjo, primere, v lasti določene ekipe, in podobno. Model UI uporablja podatke, ki ustrezajo izbranim poljem, da razume kontekst primera, da poda predloge za podobne primere.

    opomba,

    Priporočamo, da v besedilna polja vnašate navadno besedilo, ker za besedilna polja, ki so omogočena za obogateno besedilo, morda ne bodo ustvarjeni predlogi.

    Omogočanje predlogov UI za podobne primere.

  4. Izberite možnost Shrani.

Omogočanje predlogov UI za članke zbirke znanja

Predloge umetne inteligence za članke zbirke znanja lahko omogočite v skrbniškem središču za Customer Service, skrbniškem središču za Vse kanale ali aplikaciji središča storitev za stranke.

  1. Pojdite v eno od aplikacij in izvedite naslednje korake.

    1. Na zemljevidu mesta pod možnostjo Operacije izberite Vpogledi. Prikaže se stran Vpogledi.
    2. V razdelku Predlogi za posrednike izberite Upravljanje.

    Prikaže se stran z Predlogi.

  2. V območju Povzetek nastavite preklopnik za Omogoči predloge člankov zbirke znanja na Da.

  3. V območju Podatkovna preslikava>Podatkovna polja v člankih zbirke znanja se prepričajte, da je za Entiteta članka izbrana možnost Članki zbirke znanja, za Naslov in Vsebina pa sta označeni pravilni polji Naslov članka in Vsebina članka. Izberete lahko še dodatna tri polja za model, da iščete podobne članke zbirke znanja, kot so ključne besede članka, opis in podobno. Model umetne inteligence izbrane možnosti uporablja za razumevanje in iskanje ustreznega primera ali pogovora. Model UI uporablja vsebino članka za ustvarjanje kratkega povzetka članka, ki se posredniku prikaže med izvajanjem.

  4. Izberite možnost Shrani.

Pravila predprocesiranja modela

S pravili predprocesiranja modela lahko omejite vnaprej obdelane primere, ki jih bo model AI predlagal vašim agentom. Izbirate lahko med različnimi pogoji, na primer vrednost mnenja in povezanimi z rešenim primerom.

Pravila predhodne obdelave modela lahko uporabite tudi za članke baze znanja, da omejite predloge na članke baze znanja na podlagi stvari, kot so ključne besede, jezik, število ogledov članka baze znanja in tako naprej.

Stanje predhodne obdelave modela

Območje Stanje predhodne obdelave modela prikazuje naslednje metapodatke, ki se nanašajo na obdelavo AI. Pogostost izvajanja je nastavljena iz okna. Vsak dan model predhodno obdela na novo objavljene ali posodobljene članke znanja ter razrešene ali posodobljene primere, da kandidate pripravi na predloge.

  • Zadnja uspešna izvedba: prikazuje datum in čas, ko se je model nazadnje izvajal.
  • Zapisi primerov: prikazuje število novih ali posodobljenih zapisov rešenih primerov, ki so bili obdelani.
  • Članki zbirke znanja: prikazuje število novih ali posodobljenih objavljenih člankov zbirke znanja, ki so bili obdelani.
  • Frekvenca izvajanja: Prikaže frekvenco, ki je nastavljena za delovanje modela.

Proces poteka dela

Model umetne inteligence in entitete konfiguracije umetne inteligence uporabljajo naslednje procese poteka dela. Prepričajte se, da so ti procesi v aktiviranem stanju. Privzeto so aktivirani ti procesi:

  • IsPaiEnabled
  • Predvidi
  • PredictionSchema
  • Train
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Omejitve zaščite storitve za predloge umetno inteligenco

Predlogi UI za primere in znanje so na voljo od oktobra 2020. Za te zmogljivosti uvajamo omejitve zaščite storitev, da ohranimo dosledno kakovost storitev za vse naše stranke, vendar ni kazni, če stranke presežejo vnaprej določene omejitve. Sčasoma lahko Microsoft prilagodi te omejitve v skladu z vzorci uporabe strank in strankam s scenariji in vzorci visoke uporabe ponudi možnosti za nakup več zmogljivosti na način, ki moti te stranke.

Omejitve zaščite storitve za predloge umetne inteligence so določene v naslednji tabeli. Skupne omejitve so združene na ravni najemnika na podlagi števila storitve uporabniških licenc Customer Service Enterprise, ki so na voljo v najemniku.

Ploščinski Omejitve Beležke
Predlogi umetne inteligence za dejavne primere 30 primerov/mesec na uporabniško licenco Vsaka uporabniška licenca doda 30 dejavnih primerov, kjer lahko posredniki sproti pridobijo članke zbirke znanja in podobne primere, ki jih predlaga umetna inteligenca.
Predlogi umetne inteligence za pogovore 150 pogovorov/mesec na uporabniško licenco Vsaka uporabniška licenca doda 150 večkanalnih pogovorov, kjer lahko posredniki sproti pridobijo članke zbirke znanja in podobne primere, ki jih predlaga umetna inteligenca.

Glejte tudi

Oglejte si podobne primere, ki jih predlaga umetna inteligenca, in članke znanja za aktivne primere
Oglejte si predloge pametne pomoči za članke znanja in podobne primere z uporabo AI za tekoče pogovore
Pogosta vprašanja za primere, ki jih predlaga umetna inteligenca, in članke zbirke znanja
Ustvarjanje novega pravila podobnosti za ogled podobnih primerov