Ustvarjanje pravil za samodejno usmerjanje primerov (Customer Service)

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Uporabite pravila usmerjanja v programu Dynamics 365 za samodejno usmerjanje primerov k pravim osebam ob pravem času, ne da bi pri tem morali posredovati ročno. Pravila usmerjanja lahko uporabite tudi za usmerjanje primerov, ki so se razširili v določene čakalne vrste.

Opomba

Ta funkcija je bila vključena v paket posodobitev Paket posodobitev za CRM Online 2016.

Ustvarjanje niza pravil usmerjanja

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Ko ustvarite in aktivirate niz pravil usmerjanja, se interno ustvari tudi ustrezen potek dela. Ne glede na to, kakšna dejanja izvajate v zvezi z nizom pravil usmerjanja, kot na primer ustvarjanje ali dodeljevanje pravila, morate imeti določene pravice, če želite to dejanje izvesti tudi v poteku dela. Če želite, da pravilo deluje, morate imeti zadosti pravic za zagon poteka dela. Niz rutinskih pravil se uporablja v kontekstu s pravicami, ki jih ima lastnik niza pravil usmerjanja.

    Preverite svojo varnostno vlogo

  2. Odprite možnost Nastavitve > Upravljanje storitev.

  3. Kliknite Nizi pravil usmerjanja.

  4. Če želite ustvariti nov niz pravil usmerjanja, kliknite Novo.

    -ALI-

    Če želite urediti obstoječi niz pravil usmerjanja, na seznamu zapisov kliknite pravilo, ki je v stanju osnutka, in nato v ukazni vrstici kliknite Uredi.

  5. Vnesite svoje podatke. Kot vodilo uporabite priročen opis orodja.

  6. Ko podatke vnesete v vsa obvezna polja, kliknite Shrani.

  7. V razdelku Elementi pravila kliknite gumb Dodaj element pravila +, da določite pogoje za usmerjanje primerov v čakalno vrsto.

    Tukaj lahko dodate več pogojev in jih razporedite, kot želite. Elementi pravila se izvajajo v enakem vrstnem redu. Ko se za primer uporabi veljavni element pravila (na osnovi pogojev »Če«), se drugi elementi pravila za ta primer ne izvajajo.

    1. V obrazec »Element pravila« vnesite opisno ime za element pravila.

    2. V možnosti Merilo pravila v razdelku Pogoji »Če« določite pogoje, za katere velja usmerjanje primera.

      Če želite na primer vse primere, ki imajo polje Je stopnjevano nastavljeno na Da usmeriti v čakalno vrsto Podpora 2. stopnje, določite pogoje, kot je prikazano tukaj:

      Pogoji »Če« za pravilo usmerjanja v programu Dynamics CRM

    3. V možnosti Pogoji »Potem« določite čakalno vrsto, kamor bodo usmerjeni primeri, ali uporabnika oz. ekipo, kateri bodo primeri dodeljeni, če bodo izpolnjeni pogoji iz razdelka Pogoji »Če«.

      Pogoji »Potem« za pravilo usmerjanja v programu Dynamics CRM

> [!TIP]
>  To group conditions in the criteria, use the **Group And** or **Group Or** options.  
  1. Kliknite Shrani in zapri.

  2. V zapisu niza pravil usmerjanja kliknite Aktiviraj, da se niz pravil uporabi za primere, ki se ujemajo s pogoji v pravilih.

Opomba

  • V določenem trenutku je lahko aktiven samo en niz pravil usmerjanja. Če boste poskušali aktivirati drugo pravilo, ko je prvo pravilo že aktivno, boste deaktivirali trenutno aktivno pravilo. Aktivirate in deaktivirate lahko samo pravila, katerih lastnik ste.
  • Aktivnega niza pravil usmerjanja ni mogoče urejati. Zato, če uvažate rešitev, ki vključuje aktiven niz pravil usmerjanja v organizacijo, kjer pravilo že obstaja z enakim številom ID, uvoz rešitve ne bo uspel.

Uporaba niza pravil usmerjanja

Aktivni niz pravil usmerjanja se samodejno uporabi za vse primere, ki so bili samodejno ustvarjeni.

Če želite pravilo ročno uporabiti za obstoječe ali ročno ustvarjene primere, s seznama primerov izberite primere, ki jih želite usmerjati s pomočjo tega pravila, v ukazni vrstici pa kliknite Uporabi pravilo usmerjanja.

Opomba

Če uvažate množične zapise in ne želite, da pravila usmerjanja veljajo za primere, ki jih uvažate, v preglednico dodajte stolpec »Usmeri primer« in dodajte vrednost »Ne« za vse primere, ki jih ne želite usmeriti.

Glejte tudi

Samodejno ustvarjanje primera iz e-pošte
Ustvarjanje ali spreminjanje čakalne vrste
Ustvarjanje in upravljanje primera (središče storitev za stranke)
Ustvarjanje in upravljanje primera (Customer Service)