Usmerjanje primerov z osnovnimi nizi pravil usmerjanja

Nasvet

Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.

opomba,

Priporočamo, da omogočite in uporabite enotno usmerjanje za samodejno usmerjanje zapisov v storitvah za stranke. Več informacij: Pregled poenotenega usmerjanja.

Uporabite pravila usmerjanja v storitvah za stranke za usmerjanje primerov k pravim posrednikom ob pravem času, ne da bi pri tem morali posredovati ročno. Pravila usmerjanja lahko uporabite tudi za usmerjanje primerov, ki so se razširili v določene čakalne vrste.

Pravila usmerjanja so entitete, ki upoštevajo rešitve. Pravila usmerjanja lahko izvozite iz enega okolja v drugo z orodjem za izvoz uvoza rešitve. Vendar so pravila preslikana v čakalno vrsto, uporabnika ali ekipo, katerih podatki ne temeljijo na rešitvah. Zato boste po izvozu podatkov morali urediti preslikave vsakega elementa pravila, da bo ustrezal čakalni vrsti, uporabniku ali ekipi v ciljnem okolju.

Dodajanje zemljevida mesta nizov pravil usmerjanja za aplikacije po meri

V aplikacijah po meri na zemljevidu mesta morda nimate nizov pravil usmerjanja. Če želite zemljevidu mesta dodati nize pravil usmerjanja, upoštevajte ta navodila:

1. Vpišite se v https://<org>.dynamics.com/apps in pojdite v oblikovalnik aplikacij.

2. V aplikaciji po meri izberite tri pike (...) za Več možnosti, nato pa izberite ODPRI V OBLIKOVALNIKU APLIKACIJ. Prikaže se stran Oblikovalnik aplikacij.

3. Izberite ikono svinčnika poleg možnosti Zemljevid mesta. Prikaže se stran Središče storitev za stranke.

4. Izberite območje, v katero želite dodati entiteto niza pravil usmerjanja, na primer Upravljanje storitev, izberite Dodaj in nato izberite Podobmočje. V desnem podoknu se prikaže razdelek PODOBMOČJE.

   Pomembno

   Območje Upravljanje storitev v storitve za stranke Hub je zastarelo. Uporabite aplikacijo storitve za stranke skrbniško središče za skrbniška opravila v storitve za stranke.

5. Na zavihku Lastnosti v razdelku Splošno storite naslednje:

   • Vrsta: izberite Entiteta.

   • Entiteta: izberite Nizi pravil usmerjanja.

6. Shranite zemljevid mesta in ga objavite.

   Zemljevid mesta je ustvarjen z nizom pravil usmerjanja. Pojdite v svojo aplikacijo po meri in poiščite nize pravil usmerjanja na zemljevidu mesta.

Več informacij: Ustvarite zemljevid mesta za aplikacijo z uporabo oblikovalca zemljevida mesta

Ustvarjanje niza pravil usmerjanja

Nize pravil usmerjanja lahko ustvarite v Customer Service za samodejno usmerjanje primerov. Ta možnost je na voljo tudi v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Več informacij: Nove funkcije v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Zahteve

Preden ustvarite niz pravil usmerjanja, preglejte naslednje zahteve:

• Potrdite, ali imate varnostno vlogo vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

  Preverite svojo varnostno vlogo

  • Sledite korakom v Oglejte si svoj uporabniški profil.

  • Nimate pravih dovoljenj? Obrnite se na sistemskega skrbnika.

Ustvarjanje nizov pravil usmerjanja za usmerjanje primerov

Ko ustvarjate nize pravil usmerjanja, lahko dodate več elementov pravila in jih razporedite, kot želite. Elementi pravila se ocenjujejo po vrstnem redu njihove definicije. Elementi pravila se ocenjujejo od zgoraj navzdol. Če je element pravila ocenjen kot True, se primer preusmeri v ciljnega posrednika in preskoči nadaljnje ocenjevanje. Če je element pravila ocenjen kot False, se ocenjujejo nadaljnji elementi pravila.

Da ustvarite niz pravil za usmerjanje

1. V Dynamics 365 pojdite v eno od skrbniških aplikacij in izvedite naslednje korake.

   Skrbniško središče za Customer Service

   1. Na zemljevidu mesta izberite Usmerjanje. Prikaže se stran Usmerjanje.

   2. Izberite Upravljanje za Osnovne nize pravil usmerjanja.

   storitve za stranke Središče – ​​upravljanje storitev (zastarelo)

   • Na zemljevidu mesta pojdite na možnost Upravljanje storitev in izberite Nizi pravil usmerjanja v možnosti Nastavitve primera.

2. V ukazni vrstici izberite Novo.

3. Vnesite Ime in Opis niza pravil usmerjanja v razdelek Podatki o nizu pravil usmerjanja na zavihku Splošno.

4. Izberite Shrani. Niz pravil usmerjanja se shrani in prikaže se razdelek Elementi pravila.

   

5. V razdelku Elementi pravila izberite Nov element pravila. Prikaže se pogovorno okno Nov element pravila, v katerem lahko določite pogoje, ki bodo ocenjeni med usmerjanjem primerov v čakalno vrsto, posrednika ali ekipo.

   a. Na zavihku Splošno v Podatki o elementu pravila vnesite Ime in Opis.

   b. V možnosti Merilo pravila lahko določite pogoje v enem od naslednjih elementov ali njihovi kombinaciji, ki se ocenijo za primere usmerjanja:

   • Dodaj vrstico: izberite …, da združite več vrstic pogojev v eno skupino.

   • Dodaj skupino: izberite …, da skupino pogojev razdružite.

   • Dodaj povezano entiteto: izberite, da dodate pogoj za določeno entiteto.

     opomba,

     Uporabljajo se naslednje omejitve pri opredelitvi meril pravila v aplikacijah na podlagi poenotenega vmesnika:

     • Ne morete izbrati vrednosti časa za vrsto podatkov »Datum in čas«. Če poskusite urediti element obstoječega pravila, ki je bil ustvarjen v spletnem odjemalcu, bo čas nastavljen na 00:00.
     • Podprta je samo ena raven hierarhije povezanih entitet, čeprav aplikacija omogoča izbiro ugnezdenih povezanih entitet.
     • Povezana entiteta znotraj skupine stavka »in/ali« ni podprta.
     • Po zasnovi atribut z vrsto podatkov »Nabor možnosti izbire več elementov« ni podprt.
     • Operatorja »v« in »ni v« za vrsti podatkov »Ena vrstica besedila« in »Več vrstic besedila« ter operator »ne ob« za vrsto podatkov »Datum« niso podprti.
     • Za vrsto podatkov iskanj so podprti samo operatorji »enako«, »ni enako«, »ničelno« in »ni ničelno«.
     • Na seznamu »Dodaj povezano entiteto« možnosti »Ena proti mnogo« in »Mnogo proti mnogo« nista podprti, čeprav aplikacijo omogoča njuno izbiro.
     • Če isto povezano entiteto v pogojih pravila uporabite več kot enkrat, čeprav bo pravilo ovrednoteno med izvajanjem, pravila ne morete urejati v aplikaciji in prikazano bo sporočilo o napaki.

   c. V možnosti Dejanje>Usmeri v izberite čakalno vrsto ali uporabnika/ekipo.

   Vse primere o težavah s tiskalnikom strank je treba na primer usmeriti k posredniku po imenu Bert Heir, ki je strokovnjak za to zadevo v ekipi. Element pravila za pogoj lahko konfigurirate, kot je prikazano na posnetku zaslona.

   

   d. Izberite Shrani & Zapri , da shranite in zaprete element pravila.

6. V zapisu Niz pravil usmerjanja izberite Aktiviraj. Niz pravil se uporablja za primere, ki ustrezajo pogojem v pravilu.

   opomba,

   • Če poenoteno usmerjanje ni omogočeno, je lahko hkrati aktiven le en nabor pravil usmerjanja. Če boste poskušali aktivirati pravilo, ko je aktivno drugo pravilo, boste deaktivirali trenutno aktivno pravilo. Aktivirate in deaktivirate lahko samo pravila, katerih lastnik ste.
   • Če želite urediti aktivni niz pravil usmerjanja, ga morate deaktivirati. Za uspešno uvažanje rešitve, ki vključuje aktiven niz pravil usmerjanja, v organizacijo, kjer pravilo z enakim ID-jem že obstaja, deaktivirajte pravilo v organizaciji.

Uporaba niza pravil usmerjanja

Pravilo usmerjanja lahko uporabite pri ustvarjanju primera z uporabo Shrani & Gumb poti. Za več informacij glejte Ustvari primer.

Izvedite naslednje korake, če želite ročno uporabiti pravilo za obstoječe ali ročno ustvarjene primere:

1. V središču storitev za stranke pojdite na seznam primerov v pogledu Moji aktivni primeri.

2. Izberite primere, ki jih želite usmeriti s tem pravilom, in v ukazni vrstici izberite Uporabi pravilo usmerjanja.

   

opomba,

• Če uvažate množične zapise in ne želite, da pravila usmerjanja veljajo za primere, ki jih uvažate, v preglednico za uvažanje zapisov dodajte stolpec Usmeri primer in dodajte vrednost Ne za vse primere, ki jih ne želite usmeriti.
• Primere je mogoče programsko ustvariti in usmerjati. Če želite preglasiti to vedenje, nastavite vrednost za atribut RouteCase na »Ne«.

Priporočilo za nadgradnjo rešitve

Pred nadgradnjo rešitve izvedite naslednje korake:

1. Izklopite nize pravil usmerjanja, ki so preneseni iz prejšnje različice rešitve. Stanje nizov pravil usmerjanja se spremeni v osnutek.

2. Nadgradite svojo rešitev po potrebi.

3. Po uspešni nadgradnji rešitve po potrebi vklopite nize pravil usmerjanja.

Glejte tudi

Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst