Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst

Velja za aplikacije Dynamics 365 for Customer Engagement, različica 9.x
Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 8.x

S čakalnimi vrstami lahko organizirate, prednostno obravnavate in spremljate napredek svojega dela. V programu Dynamics 365 for Customer Engagement so čakalne vrste vsebniki, uporabljeni za shranjevanje vseh elementov, ki jih je treba dokončati ali zahtevajo dejanje, na primer dokončanje opravila ali zapiranje primera.

Čakalne vrste so koristne:

  • Zagotavljajo centraliziran seznam čakajočega dela, ki se mu morate posvetiti

  • Omogočajo razvrščanje opravil po vrsti ali osebah, ki so dodeljeni za dokončanje

Uporabite čakalne vrste za razvrstitev in organiziranje dejavnosti in primerov. Razvrščate lahko na osnovi:

  • Različnih izdelkov ali storitev

  • Različnih ravni naročnine (redni uporabniki, uporabniki premium)

  • Različne kategorije dejavnosti

  • Različne geografije

Čakalna vrsta je privzeto ustvarjena za vsakega uporabnika in ekipo v programu Dynamics 365 for Customer Engagement. To privzeto čakalno vrsto lahko uporabite za sledenje vsem delovnim nalogam, lahko pa nastavite čakalne vrste, ki odražajo strukturo vaše organizacije, poslovne procese ali oboje. Nastavitev čakalnih vrst je odvisna od načina delovanja vašega podjetja.

Ločite lahko na primer čakalni vrsti za ekipo za podporo izdelkov prve stopnje in druge stopnje, ki pomenita različno stopnjo usposobljenosti ekipe, ali »Zlato« in »Srebrno« čakalno vrsto, ki pomenita različne prioritete glede na pogodbe o storitvah, ki jih imajo stranke sklenjene z vašo organizacijo.

V storitvi Dynamics 365 for Customer Engagement lahko ustvarite dve vrsti čakalnih vrst:

  • Zasebne čakalne vrste: ustvarite zasebne čakalne vrste z omejenimi nabori članov, tako da si lahko elemente v čakalni vrsti ogledajo samo ti člani.
  • Javne čakalne vrste: ustvarite javne čakalne vrste in dovolite vsem v organizaciji, da si ogledajo elemente v čakalni vrsti.

Opomba

Pri aplikacijah Customer Engagement, izdaja različice 9.1, so čakalne vrste pri upravljanju storitev na voljo v središču storitev za stranke. Priporočamo, da čakalne vrste ustvarjate in upravljate z novo izkušnjo.

Ustvarjanje čakalne vrste (središče storitev za stranke)

Sledite spodnjim korakom za ustvarjanje ali urejanje čakalne vrste:

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje prodaje ali trženja, vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Preverjanje varnostne vloge

  2. Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke odprite Upravljanje storitev in izberite Nastavitve primera > Čakalne vrste.

  3. Če želite ustvariti novo čakalno vrsto, izberite Novo.

    -ALI-

    Če želite urediti čakalno vrsto, na seznamu čakalnih vrst izberite čakalno vrsto in v ukazni vrstici izberite Uredi.

  4. Vnesite ali spremenite podatke v poljih z besedilom.

    V lebdečih namigih so namigi za vnašanje.

    • V razdelku Povzetek izpolnite obvezna polja.

      • Vnesite ime čakalne vrste v polje Ime.

      • V polju Vrsta izberite, ali naj bo čakalna vrsta zasebna ali javna. Z zasebno čakalno vrsto lahko izvajanje dejavnosti v tej čakalni vrsti omogočite le za določeno skupino ljudi.

        Če želite ustvariti zasebno čakalno vrsto, boste morali vanjo dodati člane ročno. V razdelku Člani izberite gumb Dodaj + in dodajte člane v čakalno vrsto. Samo ti člani bodo lahko delali na elementih v tej čakalni vrsti.

        Opomba

        Na e-poštni naslov, ki ga vnesete v polje Dohodna e-pošta, se pošljejo vsa sporočila, poslana v čakalno vrsto.

      • V polje Opis vnesite opis.

    • V razdelku Nastavitve e-pošte v spustnem seznamu Pretvori v dejavnosti e-pošte izberite, katerim sporočilom želite slediti kot dejavnostim.

  5. Izberite Shrani.

    queues-csh

Ustvarjanje čakalne vrste (aplikacija Customer Service)

Sledite spodnjim korakom za ustvarjanje ali urejanje čakalne vrste:

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje prodaje ali trženja, vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Preverjanje varnostne vloge

  2. Odprite možnost Nastavitve > Upravljanje storitev.

  3. Izberite možnost Čakalne vrste.

  4. Če želite ustvariti novo čakalno vrsto, izberite Novo.

    -ALI-

    Če želite urediti čakalno vrsto, na seznamu čakalnih vrst izberite čakalno vrsto in v ukazni vrstici izberite Uredi.

  5. Vnesite ali spremenite podatke v poljih z besedilom.

    V lebdečih namigih so namigi za vnašanje.

    • V razdelku Povzetek izpolnite obvezna polja.

    • Vnesite ime čakalne vrste v polje Ime.

    • V polju Vrsta izberite, ali naj bo čakalna vrsta zasebna ali javna. Z zasebno čakalno vrsto lahko izvajanje dejavnosti v tej čakalni vrsti omogočite le za določeno skupino ljudi.

      Če želite ustvariti zasebno čakalno vrsto, boste morali vanjo dodati člane ročno. V razdelku Člani izberite gumb Dodaj + in dodajte člane v čakalno vrsto. Samo ti člani bodo lahko delali na elementih v tej čakalni vrsti.

      Opomba

      Na e-poštni naslov, ki ga vnesete v polje Dohodna e-pošta, se pošljejo vsa sporočila, poslana v čakalno vrsto.

    • V razdelku Nastavitve e-pošte v spustnem seznamu Pretvori v dejavnosti e-pošte izberite, katerim sporočilom želite slediti kot dejavnostim.

    • V polju Nabiralnik se samodejno ustvari nabiralniški zapis za čakalno vrsto in se izbere takoj, ko shranite zapis čakalne vrste. Posodobite podrobnosti nabiralnika tako, da izberete ime nabiralnika. Več informacij: Ustvarjanje nabiralnikov za posredovanje ali urejanje nabiralnikov

    • V razdelku Pravila za ustvarjanje in posodabljanje zapisov dodajte zapis Pravilo za ustvarjanje in posodabljanje zapisov. S temi pravili omogočite samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov sistema ali zapisov po meri iz dohodnih dejavnosti programa Customer Engagement, kot so e-poštna sporočila, družabne dejavnosti ali dejavnosti po meri. Več informacij: Nastavljanje pravil za samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov

    Pomembno

    To je osrednje mesto za upravljanje pravil v vseh podprtih aktivnostih, vključno s pripravljenimi in prilagojenimi dejavnostmi v povezavi s čakalno vrsto.
    V razdelku Pravila za ustvarjanje in posodabljanje zapisov so prikazana pravila, ki so bila ustvarjena v okviru možnosti Nastavitev pogovorov v e-poštni dejavnosti ali Nastavitev pogovorov v družabni dejavnosti in imajo enak ID čakalne vrste kot čakalna vrsta.
    Obstaja lahko več pravil z isto vrsto vira in isto čakalno vrsto. Zato se pri izbiri možnosti Nastavitve pretvorbe e-poštnih dejavnosti ali Nastavitve pretvorbe družabnih dejavnosti uporabi pravilo z najpoznejšim datumom Nazadnje spremenjeno.

  6. Izberite možnost Shrani.

Ogled elementov čakalne vrste za čakalno vrsto

V razdelku Elementi čakalne vrste so navedene vse dejavnosti, ki so samodejno preusmerjene v to čakalno vrsto na podlagi pravil usmerjanja ali ročno dodeljene tej čakalni vrsti.

Usmerjanje elementov v čakalne vrste

Za vse primere, ki so samodejno ustvarjeni iz dohodnih e-poštnih sporočil in objav v družabnih omrežij, ustvarite pravila usmerjanja, da usmerite primere v čakalne vrste. Nato dodelite elemente v čakalni vrsti ustreznim zastopnikom.

Več informacij: Ustvarite pravila za samodejno usmerjanje primerov

Primere in dejavnosti lahko v čakalne vrste dodate tudi ročno.

Več informacij: Dodajanje primera v čakalno vrsto

Dodeljevanje elementov zastopnikom

Čakalne vrste si primere ali dejavnosti delijo kot skupine, dokler jih iz čakalne vrste ne vzamejo oz. sprejmejo posamezni zastopniki za stranke, ki so prevzeli odgovornost za njihovo obravnavo. Zastopniki lahko sami izberejo elemente ali pa vodja storitev za stranke ročno usmeri te primere k zastopnikom ali k drugim čakalnim vrstam, uporabnikom ali ekipam.

Če želite elemente v čakalni vrsti dodeliti zastopnikom, izberite možnost Dodeli, potem ko izberete enega ali več elementov v mreži čakalnih vrst. V polju Dodelitev čakalni vrsti lahko dodelite drugim uporabnikom ali ekipam.

Glejte tudi

Delo s čakalnimi vrstami v središču storitev za stranke