Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst za primere

  • Članek

Pomembno

Azure Active Directory se preimenuje v Microsoft Entra ID. Ne potrebujete nobenega ukrepa. Za več informacij glejte Novo ime za Azure Active Directory.

Nasvet

Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.

V aplikaciji Dynamics 365 Customer Service so čakalne vrste vsebniki, uporabljeni za shranjevanje vseh elementov, ki jih je treba dokončati ali zahtevajo dejanje, kot je dokončanje opravila ali zapiranje primera. S čakalnimi vrstami lahko organizirate, prednostno obravnavate in spremljate napredek svojega dela.

Čakalne vrste so koristne:

  • Zagotavljajo centraliziran seznam čakajočega dela, ki se mu morate posvetiti.

  • Omogočajo razvrščanje opravil po vrsti ali osebah, ki so dodeljeni za dokončanje.

Vrste čakalnih vrst

Čakalna vrsta je privzeto ustvarjena za vsakega uporabnika in ekipo v programu Customer Service. To privzeto čakalno vrsto lahko uporabite za sledenje vsem delovnim nalogam, lahko pa nastavite čakalne vrste, ki odražajo strukturo vaše organizacije, poslovne procese ali oboje. Ločite lahko na primer čakalni vrsti za ekipo za podporo izdelkov prve stopnje in druge stopnje, ki pomenita različno stopnjo usposobljenosti ekipe, ali »Zlato« in »Srebrno« čakalno vrsto, ki pomenita različne prioritete glede na pogodbe o storitvah, ki jih imajo stranke sklenjene z vašo organizacijo.

Čakalne vrste lahko uporabite za organiziranje dejavnosti in primerov ter njihovo razvrstitev glede na:

  • izdelke ali storitve

  • ravni naročnine (redni uporabniki, uporabniki premium)

  • kategorije dejavnosti

  • geografsko območje

Ustvarite lahko osnovne in napredne čakalne vrste (za poenoteno usmerjanje). Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst za poenoteno usmerjanje

Glede na to, kdo si lahko ogleda čakalne vrste, lahko ustvarite:

  • Javne čakalne vrste: da dovolite vsem v organizaciji ogled čakalne vrste in njenih delovnih nalog
  • Zasebne čakalne vrste: da omogočite majhni skupini članov ogled čakalne vrste in njenih delovnih nalog. Zasebne čakalne vrste prikazujejo delovne naloge za člane te čakalne vrste ter pomagajo odstraniti nered z ogledov drugih uporabnikov. Zasebne čakalne vrste ne omejujejo dostopa do zapisov, ki jih vsebujejo. Da preprečite nepooblaščen dostop do občutljivih podatkov, morate zato zagotoviti, da ste nastavili varnostne modele, ki temeljijo na potrebah vaše organizacije. Več informacij: Varnostni model Dynamics 365

opomba,

  • Nove člane skupine morate ročno dodati kot člane zasebnih čakalnih vrst.
  • V privzeto čakalno vrsto ekipe morate ročno dodati nove Microsoft Entra člane ekipe ID.

Zahteve

Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje prodaje ali trženja, vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

Preverjanje varnostne vloge

Ustvarjanje čakalne vrste

  1. Pojdite v eno od skrbniških aplikacij in izvedite naslednje korake:

    1. Na zemljevidu mesta izberite Čakalne vrste v Podpora za stranke.

    2. Na strani Čakalne vrste izberite Upravljanje za Osnovne čakalne vrste.

  2. Če želite ustvariti čakalno vrsto, izberite Novo. Če želite urediti čakalno vrsto, na seznamu čakalnih vrst izberite čakalno vrsto in v ukazni vrstici izberite Uredi.

  3. Na zavihku Povzetek vnesite naslednje podatke:

    • V razdelku POVZETEK storite naslednje:

      • Ime: vnesite ime čakalne vrste.
      • Vrsta: izberite, ali naj bo čakalna vrsta zasebna ali javna. Če želite ustvariti zasebno čakalno vrsto, boste morali vanjo dodati člane ročno. V razdelku Člani izberite gumb Dodaj in dodajte člane v čakalno vrsto. Samo ti člani bodo lahko delali na elementih v tej čakalni vrsti.
      • Dohodna e-pošta: vnesite e-poštni naslov, na katerega se pošljejo vsa sporočila, poslana v čakalno vrsto.
      • Opis: vnesite opis.

    • V razdelku E-POŠTNE NASTAVITVE lahko storite naslednje:

      • Izberite vrednost v spustnem seznamu Pretvorba dohodne e-pošte v dejavnosti, da nastavite vrsto sporočil, ki jim želite slediti kot dejavnostim.
      • Nastavite predlogo e-poštnega podpisa. Ta podpis je privzeto dodan e-poštnemu sporočilu, ko pošiljate sporočila iz čakalne vrste ali odgovarjate na sporočila, poslana v čakalno vrsto. Več informacij: Dodajanje privzetega podpisa za čakalno vrsto

  4. V razdelku Vsi kanali na zavihku Konflikti lahko storite naslednje:

    • Nastavite Samodejna porazdelitev dela na Ne (privzeta možnost) in izberite Shrani, da ustvarite osnovno čakalno vrsto.
    • Nastavite Samodejna porazdelitev dela na Da, da omogočite poenoteno usmerjanje, nato pa izberite Shrani, da ustvarite napredno čakalno vrsto.

    Pomembno

    Osnovno čakalno vrsto lahko nadgradite v napredno čakalno vrsto in jo omogočite za poenoteno usmerjanje, tako da nastavite Samodejna porazdelitev dela na Da. Ko pa je nastavljena, ne morete povrniti napredne čakalne vrste v osnovno čakalno vrsto. Ustvariti boste morali osnovno čakalno vrsto in nastaviti Samodejna porazdelitev dela na Ne.

Ko shranite čakalno vrsto, se v zavihku POVZETEK spremeni naslednje:

  • V polju Nabiralnik razdelka NASTAVITVE E-POŠTE se samodejno ustvari in izbere nabiralniški zapis za čakalno vrsto. Če želite posodobiti nabiralnik, izberite ime nabiralnika Več informacij: Ustvarjanje nabiralnika za posredovanje ali urejanje nabiralnikov

  • Če ste kot vrsto čakalne vrste izbrali zasebno čakalno vrsto, se prikaže razdelek ČLANI.

    • Izberite Dodaj obstoječega uporabnika. Na elementih v tej čakalni vrsti lahko delajo le tisti uporabniki, ki jih dodate. Če kot člana dodate ekipo, lahko do čakalne vrste dostopajo le obstoječi člani ekipe. Nove člane ekipe je treba ročno dodati v čakalno vrsto, da lahko do nje dostopajo.
    • Prikažeta se razdelka ELEMENTI ČAKALNE VRSTE in PRAVILA ZA USTVARJANJE IN POSODABLJANJE ZAPISOV.

Nastavite privzete poglede za pogovorna okna za usmerjanje

Če želite optimizirati učinkovitost posrednika, lahko nastavite poglede po meri, ki vsebujejo filtriran seznam čakalnih vrst. Te čakalne vrste so pomembne za vrsto primerov, ki jih posredniki obravnavajo. Nato lahko nastavite pogled kot privzeti, iz katerega lahko posredniki izberejo čakalno vrsto ali uporabnika za usmerjanje delovnih nalog.

  1. V aplikaciji Skrbniško središče za Customer Service pojdite v razdelek Podpora strankam na zemljevidu mesta in izberite Čakalne vrste.

  2. Na strani, ki se prikaže, izberite Upravljaj za Pogovorna okna za usmerjanje.

  3. Na strani Čakalne vrste>Pogovorna okna za usmerjanje naredite naslednje:

    • Dodaj v čakalne vrste: nastavite privzeti pogled, ki se bo prikazal posrednikom, ko odprejo pogovorno okno Dodaj v čakalno vrsto za preusmeritev primera na strani primera.
    • Preusmeri element čakalne vrste: nastavite privzeti pogled, ki se bo prikazal posrednikom, ko odprejo pogovorno okno Preusmeri element čakalne vrste za preusmeritev primera na strani Čakalne vrste.

  4. Shranite in zaprite.

Med izvajanjem bodo vaši posredniki videli poglede, ki ste jim jih nastavili.

Za informacije o ustvarjanju pogledov po meri glejte Ustvarjanje in urejanje javnih pogledov.

Ogled elementov čakalne vrste za čakalno vrsto

V razdelku ELEMENTI ČAKALNE VRSTE so navedene vse dejavnosti, ki so samodejno preusmerjene v to čakalno vrsto na podlagi pravil usmerjanja ali ročno dodeljene tej čakalni vrsti.

Nastavitev pravil za samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov

V razdelku PRAVILA ZA USTVARJANJE IN POSODABLJANJE ZAPISOV lahko ustvarite pravila za samodejno ustvarjanje zapisov za primere iz dohodne e-pošte. Več informacij: Samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov

Usmerjanje elementov v osnovne čakalne vrste

Za vse primere, ki so samodejno ustvarjeni iz dohodnih e-poštnih sporočil in objav v družabnih omrežij, ustvarite pravila usmerjanja, da usmerite primere v čakalne vrste. Nato dodelite elemente v čakalni vrsti ustreznim zastopnikom. Več informacij: Ustvarite pravila za samodejno usmerjanje primerov

Primere in dejavnosti lahko v čakalne vrste dodate tudi ročno. Več informacij: Dodajte primer v čakalno vrsto

Dodeljevanje elementov zastopnikom

Čakalne vrste si primere ali dejavnosti delijo kot skupine, dokler niso odstranjene iz čakalne vrste oz. dokler jih ne sprejmejo posamezni zastopniki za stranke, ki so prevzeli odgovornost za njihovo obravnavo. Zastopniki lahko sami izberejo elemente ali pa vodja storitev za stranke ročno usmeri te primere k zastopnikom ali k drugim čakalnim vrstam, uporabnikom in ekipam.

Če želite elemente v čakalni vrsti dodeliti zastopnikom, izberite možnost Dodeli, potem ko izberete enega ali več elementov v mreži čakalnih vrst. V polju Dodelitev čakalni vrsti lahko dodelite drugim uporabnikom ali ekipam.

opomba,

  • Ko dva posrednika hkrati dodata primere v čakalno vrsto, sistem namesto enega ustvari dva elementa čakalne vrste.
  • Če ste ustvarili poteke dela ali uporabili API po meri za dodelitev primerov posrednikom in če je isti primer dodeljen dvema posrednikoma hkrati, sistem namesto enega ustvari dva elementa čakalne vrste.
  • Ko posrednik izbere primer, ki ga je ustvaril drug posrednik, in ga sprosti iz čakalne vrste, se primer dodeli lastniku čakalne vrste, ne pa posredniku, ki je primer ustvaril.

Ustvarjanje čakalne vrste v podedovani aplikaciji za upravljanje storitev

Če želite ustvariti ali urediti čakalno vrsto

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje prodaje ali trženja, vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Preverjanje varnostne vloge

  2. Odprite možnost Nastavitve>Upravljanje storitev.

  3. Izberite možnost Čakalne vrste.

  4. Če želite ustvariti novo čakalno vrsto, izberite Novo. Če želite urediti čakalno vrsto, na seznamu čakalnih vrst izberite čakalno vrsto in v ukazni vrstici izberite Uredi.

  5. Na zavihku Povzetek vnesite naslednje podatke.

    • V razdelku POVZETEK:

      • Ime: vnesite ime čakalne vrste.

      • Vrsta: izberite, ali naj bo čakalna vrsta zasebna ali javna. Z zasebno čakalno vrsto lahko izvajanje dejavnosti v tej čakalni vrsti omogočite le za določeno skupino ljudi.

      • Dohodna e-pošta: vnesite e-poštni naslov, na katerega se pošljejo vsa sporočila, poslana v čakalno vrsto.

    • V razdelku NASTAVITVE E-POŠTE:

      • Pretvorba dohodne e-pošte v dejavnosti: s spustnega seznama izberite vrednost glede na vrsto sporočil, ki jim želite slediti kot dejavnostim.

      • Nabiralnik: nabiralniški zapis za čakalno vrsto se samodejno ustvari in izbere, takoj ko shranite zapis čakalne vrste. Posodobite podrobnosti nabiralnika tako, da izberete ime nabiralnika. Več informacij: Ustvarjanje nabiralnikov za posredovanje ali urejanje nabiralnikov

    • V razdelku Pravila za ustvarjanje in posodabljanje zapisov dodajte zapis Pravilo za ustvarjanje in posodabljanje zapisov. S temi pravili omogočite samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov sistema ali zapisov po meri z dohodnimi dejavnostmi, kot so e-poštna sporočila, družabne dejavnosti ali druge dejavnosti po meri. Več informacij: Nastavljanje pravil za samodejno ustvarjanje ali posodabljanje zapisov

    Pomembno

    • To je osrednje mesto za upravljanje pravil v vseh podprtih aktivnostih, vključno s pripravljenimi in prilagojenimi dejavnostmi v povezavi s čakalno vrsto.
    • V razdelku Pravila za ustvarjanje in posodabljanje zapisov so prikazana pravila, ki so bila ustvarjena v okviru možnosti Nastavitev pogovorov v e-poštni dejavnosti ali Nastavitev pogovorov v družabni dejavnosti in imajo enak ID čakalne vrste kot čakalna vrsta.
    • Obstaja lahko več pravil z isto vrsto vira in isto čakalno vrsto. Zato se pri izbiri možnosti Nastavitve pretvorbe e-poštnih dejavnosti ali Nastavitve pretvorbe družabnih dejavnosti uporabi pravilo z najpoznejšim datumom Nazadnje spremenjeno.

  6. Izberite Shrani.

Glejte tudi

Delo s čakalnimi vrstami v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service
Dodajte primer v čakalno vrsto