Pogosta vprašanja o odgovorni umetni inteligenci za Copilota v storitvi Customer Service
Ta članek s pogostimi vprašanji pomaga odgovoriti na vprašanja o odgovorni uporabi umetne inteligence v funkcijah kopilota v storitve za stranke.
Kaj je Copilot v Dynamics 365 storitve za stranke?
Copilot je orodje, ki temelji na umetni inteligenci in spreminja izkušnjo posrednika v Dynamics 365 storitve za stranke. Zagotavlja pomoč s pomočjo umetne inteligence v realnem času, ki bo agentom pomagala hitreje reševati težave, učinkoviteje obravnavati primere in avtomatizirati zamudna opravila. Potem se lahko agenti osredotočijo na zagotavljanje visokokakovostnih storitev svojim strankam.
Kakšne so zmogljivosti sistema?
Copilot ponuja naslednje glavne funkcije:
Postavite vprašanje: Je prvi zavihek, ki ga agenti vidijo, ko aktivirajo podokno pomoči Copilot. To je pogovorni vmesnik s Copilotom, ki pomaga zagotoviti kontekstualne odgovore na vprašanja agentov. Odgovori Copilota temeljijo na notranjih in zunanjih virih znanja, ki jih zagotovi vaša organizacija med nastavitvijo.
Napišite e-pošto: Ali je drugi zavihek v podoknu pomoči Copilot agentom v pomoč pri hitrem ustvarjanju e-poštnih odgovorov na podlagi konteksta primera, kar skrajša čas, ki ga morajo uporabniki porabiti za ustvarjanje e-pošte.
Osnutek odgovora na klepet: agentom omogoča, da z enim samim klikom ustvarijo odgovor na tekoči pogovor o digitalnem sporočanju iz virov znanja, ki jih konfigurira vaša organizacija.
Povzemite primer: Copilot agentom posreduje povzetek primera neposredno na obrazcu za primer, tako da lahko hitro nadoknadijo pomembne podrobnosti primera.
Povzemite pogovor: Copilot posrednikom posreduje povzetek pogovora na ključnih točkah v dejavnosti strank, kot so predaje virtualnih agentov, prenosi in na zahtevo.
Ustvari osnutek znanja iz primera (predogled): Copilot ustvari osnutek članka znanja kot predlog, ki temelji na informacijah iz primera. Agenti lahko pregledajo in izboljšajo osnutek tako, da dajo navodila za revizijo Copilotu in ga nato shranijo.
Kakšna je predvidena uporaba sistema?
Copilot v storitve za stranke je namenjen pomoči predstavnikom storitve za stranke pri učinkovitejšem in uspešnejšem delu. Predstavniki storitve za stranke lahko uporabijo odzive Copilot, ki temeljijo na znanju, da prihranijo čas pri iskanju člankov znanja in pripravi odgovorov. Povzetki Copilot so zasnovani tako, da agentom pomagajo pri hitrem pridobivanju primerov in pogovorov. Vsebina, ki jo ustvari Copilot v storitve za stranke, ni namenjena uporabi brez človeškega pregleda ali nadzora.
Kako je bil ocenjen Copilot v storitve za stranke? Katere meritve se uporabljajo za merjenje uspešnosti?
Copilot v storitve za stranke je bil ovrednoten glede na scenarije iz resničnega sveta s strankami po vsem svetu v vsaki fazi načrtovanja, razvoja in izdaje. S kombinacijo raziskav in študij vpliva na poslovanje smo ovrednotili različne kvantitativne in kvalitativne meritve o Copilotu, vključno z njegovo natančnostjo, uporabnostjo in zaupanjem agentov.
Kakšne so omejitve Copilota v storitve za stranke? Kako lahko uporabniki zmanjšajo vpliv omejitev Copilota?
Copilotove zmožnosti, ki temeljijo na znanju, kot je postavljanje vprašanja, pisanje e-pošte in priprava odgovora v klepetu, so odvisne od visokokakovostnih in posodobljenih člankov znanja za ozemljitev. Brez teh člankov o znanju je večja verjetnost, da bodo uporabniki naleteli na odgovore Copilota, ki niso resnični.
Da bi čim bolj zmanjšali verjetnost, da bi od Copilota prejeli nedejanske odgovore, je pomembno, da organizacije uporabljajo zanesljive prakse upravljanja znanja, da zagotovijo, da je poslovno znanje, ki se povezuje s Copilotom, visoko kakovostno in posodobljeno.
Kateri operativni dejavniki in nastavitve omogočajo učinkovito in odgovorno uporabo sistema?
Vedno preglejte rezultate Copilota
Copilot je zgrajen na tehnologiji velikega jezikovnega modela, ki je verjetnostne narave. Ko je predstavljen z delom vhodnega besedila, model izračuna verjetnost vsake besede v tem besedilu glede na besede, ki so bile pred njim. Model nato izbere besedo, ki bo najverjetneje sledila. Ker pa model temelji na verjetnostih, ne more z absolutno gotovostjo reči, katera je pravilna naslednja beseda. Namesto tega nam poda najboljšo ugibanje na podlagi porazdelitve verjetnosti, ki se je je naučil iz podatkov, na podlagi katerih se je usposabljal. Copilot uporablja pristop, imenovan ozemljitev, ki vključuje dodajanje dodatnih informacij vhodu za kontekstualizacijo izhoda v vaši organizaciji. Uporablja semantično iskanje za razumevanje vnosa in pridobivanje ustreznih notranjih organizacijskih dokumentov in zaupanja vrednih javnih rezultatov spletnega iskanja ter vodi jezikovni model, da se odzove na podlagi te vsebine. Čeprav je to koristno pri zagotavljanju, da so odgovori Copilot skladni z organizacijskimi podatki, je pomembno, da vedno pregledate rezultate, ki jih ustvari Copilot, preden jih uporabite.
Izkoristite Copilot kar najbolje
Ko komunicirate s Copilotom, je pomembno upoštevati, da lahko struktura vprašanj močno vpliva na odgovor, ki ga Copilot da. Za učinkovito interakcijo s Copilotom je ključnega pomena, da postavite jasna in specifična vprašanja, zagotovite kontekst, ki pomaga AI bolje razumeti vašo namero, postavite eno vprašanje naenkrat in se izogibajte tehničnim izrazom zaradi jasnosti in dostopnosti.
Postavljajte jasna in konkretna vprašanja
Pri postavljanju vprašanj je bistven jasen namen, saj neposredno vpliva na kakovost odgovora. Na primer, če postavite široko vprašanje, kot je "Zakaj se strankin aparat za kavo ne zažene?" Je manj verjetno, da bo prinesel uporaben odgovor v primerjavi z bolj specifičnim vprašanjem, kot je "Katere korake lahko naredim, da ugotovim, zakaj se strankin aparat za kavo ne zažene?".
Če pa postavite še bolj podrobno vprašanje, kot je "Katere korake lahko naredim, da ugotovim, zakaj se kavni aparat Contoso 900 s tlakom 5 barov ne zažene?" Zoži obseg problema in zagotovi več konteksta, kar vodi do natančnejših in ciljno usmerjenih odzivov.
Dodajte kontekst
Dodajanje konteksta pomaga pogovornemu sistemu umetne inteligence bolje razumeti uporabnikovo namero in zagotoviti natančnejše in ustreznejše odgovore. Brez konteksta lahko sistem napačno razume uporabnikovo vprašanje ali zagotovi splošne ali nepomembne odgovore.
Na primer, "Zakaj se aparat za kavo ne zažene?" bo povzročil splošen odgovor v primerjavi z vprašanjem z več konteksta, kot je: »Pred kratkim je stranka sprožila način odstranjevanja vodnega kamna na svojem aparatu za kavo in uspešno zaključila odstranjevanje vodnega kamna. Prejeli so celo tri utripe lučke za vklop na koncu, da potrdijo, da je odstranjevanje vodnega kamna končano. Zakaj ne morejo več zagnati aparata za kavo?"
Dodajanje konteksta na ta način je pomembno, ker pomaga Copilot-u bolje razumeti uporabnikovo namero in zagotoviti natančnejše in ustreznejše odgovore.
Če je mogoče, se izogibajte tehničnim izrazom
Priporočamo, da se pri interakciji s Copilotom izogibate uporabi izjemno tehničnih izrazov in imen virov, ker jih sistem morda ne bo vedno razumel natančno ali ustrezno. Uporaba enostavnejšega, naravnega jezika pomaga zagotoviti, da lahko sistem pravilno razume namen uporabnika in zagotovi jasne, uporabne odgovore. Na primer –
"Stranka ne more vzpostaviti SSH v VM, potem ko je spremenila konfiguracijo požarnega zidu."
Namesto tega lahko preoblikujete kot –
»Stranka je spremenila pravila požarnega zidu na svojem virtualnem računalniku. Vendar se ne morejo več povezati z varno lupino (SSH). Lahko pomagate?"
Z upoštevanjem predlogov lahko agenti izboljšajo svoje interakcije s Copilotom in povečajo verjetnost prejema natančnih in samozavestnih odgovorov od njega.
Povzemanje ali razširitev odgovora
Včasih je odgovor Copilota lahko daljši od pričakovanega. To se lahko zgodi, ko je agent v klepetu v živo s stranko in mora poslati jedrnate odgovore v primerjavi s pošiljanjem odgovorov po e-pošti. V takšnih primerih bo Copilot zahteval, da "povzame odgovor", dal jedrnat odgovor na vprašanje. Podobno, če potrebujete več podrobnosti, če zaprosite Copilota, naj "Posreduje več podrobnosti", boste dobili podrobnejši odgovor na vaše vprašanje. Če je odgovor okrnjen, se s tipkanjem »nadaljuj« prikaže preostali del odgovora.
Kako lahko vplivam na odzive kopilota? Ali lahko natančno prilagodim osnovni LLM?
Velikega jezikovnega modela (LLM) ni mogoče neposredno prilagoditi. Na odzive kopilota lahko vplivate s posodobitvijo izvorne dokumentacije. Vse povratne informacije iz odgovorov Copilot so shranjene. Na podlagi teh podatkov je mogoče ustvariti poročila za določitev virov podatkov, ki jih je treba posodobiti. Dobro je imeti vzpostavljene postopke za občasno pregledovanje povratnih podatkov in zagotavljanje, da članki znanja Copilotu zagotavljajo najboljše in najsodobnejše informacije.
Kakšen je model varnosti podatkov za Copilot?
Copilot uveljavlja definirane kontrole dostopa na podlagi vlog (RBAC) in se drži vseh obstoječih varnostnih konstrukcij. Zato si agenti ne morejo ogledati podatkov, do katerih nimajo dostopa. Poleg tega se za generiranje odziva kopilota uporabljajo samo viri podatkov, do katerih ima agent dostop.
Kje poteka obdelava in iskanje podatkov za ustvarjanje odgovorov kopilota?
Copilot ne kliče javne OpenAI storitve, ki poganja ChatGPT. Copilot v storitve za stranke uporablja Microsoft Azure OpenAI storitev v najemniku, ki ga upravlja Microsoft. Vsa obdelava in pridobivanje podatkov poteka znotraj najemnikov, ki jih upravlja Microsoft. Poleg tega se podatki strank ne delijo in se ne vrnejo nazaj v javne modele.
Glejte tudi
Uporabite funkcije kopilota
Uporabite Copilot za ustvarjanje osnutkov znanja iz primerov
Regijska razpoložljivost Copilota
Pogosta vprašanja o varnosti in zasebnosti podatkov Copilot v Microsoft Power Platform