Vodenje interakcije s strankami prek skriptov posrednika

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Pregled skriptov posrednikov

Skripti posrednika v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service zagotavljajo smernice, kaj morate storiti vi (posrednik), ko prejmete težavo stranke, in zagotavljajo, da z drugimi delite le natančne podatke, ki jih potrdi podjetje. Skripti posrednika vam pomagajo pri natančnem in učinkovitem delu s strankami.

Komponente v skriptu posrednika

1. Meni skripta posrednika
2. Besedilna navodila
3. Makro
4. Skript posrednika

Razdelek s skriptom posrednika je sestavljen iz niza korakov. Glede na vrsto skripta posrednika, ki jo je konfiguriral skrbnik, boste morda videli naslednje vrste:

• Besedilna navodila
• Makro
• Skript posrednika

Vsakega od korakov je mogoče identificirati z ikono za ukrepanje. Ko razširite korak, razdelek prikaže kratek opis, kaj korak vsebuje in dejanje, ki ga morate izvesti z ikonami poleg njega. Uspešno izveden korak je označen s zeleno ikono kljukice in korak z napako je označen z rdečo ikono križca. Korake lahko po potrebi znova zaženete in končno stanje koraka, zelena kljukica ali rdeči križec, je odvisno od zadnjega izvajanja.

Predpogoj

Prepričajte se, da imate (agent in nadzornik) uporabnika orodij za produktivnost varnostna vloga. Če želite izvedeti več, glejte Dodeljevanje vlog in omogočanje uporabnikov.

Besedilna navodila

Besedilno navodilo podaja smernice za dejanja, ki jih morate izvesti. Korak v skriptu posrednika prikazuje naslov, navodila in ikono besedilnega navodila, ki omogoča izvedbo dejanja. Ko izvedete korak na podlagi navodil, lahko izberete ikono Označi kot dokončano, da navedete, da ste dokončali korak.

Primer:

Naslov	Dejanje, ki ga morate izvesti
Pozdrav stranke	Pozdravite stranko s pozdravnim sporočilom iz skladišča hitrih odgovorov.

Makro

Makro je niz navodil, ki sistemu povejo, kako izvesti opravilo. Ko se makro zažene, sistem izvede vsako navodilo. Korak Makro v skriptu posrednika prikazuje naslov, navodilo, ki ga sistem izvede, in ikono makra. Ko izberete ikono Zagon, sistem izvede makro.

Primer:

Naslov	Navodilo, ki ga izvede sistem
Ustvarjanje primera	Sprožilci ustvarijo primer iz konteksta stranke

V tem primeru, ko posrednik izbere ikono Makro, sistem odpre obrazec Ustvarjanje primera na plošči z zavihki aplikacije z vnaprej izpolnjenimi polji na podlagi konteksta stranke.

Skript posrednika

Ta korak se uporablja za nalaganje drugega skripta posrednika iz trenutnega skripta posrednika. Ko izberete ikono ogleda, sistem naloži skript posrednika. Vidite lahko, da novo naloženi skript nadomesti trenutni skript v meniju skripta posrednika.

Vzorčni skript posrednika

Ko prejmete obvestilo o pogovoru, sprejmete zahtevo za pogovor in nato se seja klepeta začne. Zdaj je skript posrednika na voljo v obrazcu na podlagi konfiguracije skrbnika.

Na primer, če je skrbnik konfiguriral skripte agenta v obrazcu Aktivni pogovor , si lahko ogledate skript agenta v Aktivni pogovor obrazec.

Oglejmo si vzorčni skript posrednika:

• Seja klepeta
• Zapri sejo

Pod menijem lahko vidite opis za izbrani skript.

Ko je izbran skript seje klepeta, vidite korak:

Sledite tem korakom za razrešitev splošnih poizvedb klepeta

Skript Seja klepeta ima naslednje korake

Korak	Naslov	Navodilo	Ikona	Dejanje posrednika
Besedilno navodilo	Pozdrav stranke	Pozdravite stranko s pozdravnim sporočilom iz skladišča hitrih odgovorov.	Označi kot dokončano	Ko pozdravite stranko, izberite ikono označevanja kot dokončano.
Besedilno navodilo	Preverjanje stranke	Uporabite katera koli dva elementa za preverjanje stranke Ken Sever: Datum rojstva ID e-pošte Poštna številka Mobile	Označi kot dokončano	Ko preverite stranko, izberite ikono označevanja kot dokončano.
Makro	Ustvarjanje primera	Sprožilci ustvarijo obrazec s kontekstom stranke	Zaženi	Ko izberete ikono izvedbe makra, sistem odpre obrazec primera v novi plošči zavihka aplikacije.
Makro	Pošiljanje podrobnosti stranki	Odpre e-poštno sporočilo za pošiljanje podrobnosti stranki	Zaženi	Ko izberete ikono zagona makra, sistem odpre osnutek e-poštnega sporočila, da lahko pošljete e-poštno sporočilo povezani stranki.
Skript posrednika	Zapiranje pogovora	Sledite tem korakom za zapiranje pogovora	Pogled	Ko izberete ikono ogleda, sistem naloži drug skript posrednika iz trenutnega skripta posrednika. V tem vzorcu je drug skript posrednika skript Zapiranje pogovora.

Podobno lahko skrbnik ustvari več skriptov posrednika glede na vaše poslovne scenarije. Če želite izvedeti, kako konfigurirati skripte agentov, glejte Vodnik agentov s skripti.

Glejte tudi

Agenti vodniki s skripti