Vodenje posrednikov s skripti
V panogi storitev za stranke se morajo posredniki ukvarjati s stalnimi posodobitvami izdelkov in procesov. Tudi po tem, ko posredniki prejmejo temeljito usposabljanje, prihaja do ponavljajočih se človeških napak in zamude pri izvajanju storitev zaradi pomanjkanja usmerjanja pri sprotnih scenarijih strank. Te težave povzročajo manjšo storilnost in s tem negativno vplivajo na ravni zadovoljstva strank. V izogib napakam in za zagotavljanje, da se procesi spoštujejo, posredniki potrebujejo usmerjanje.
Skripti vodijo posrednike skozi postopek reševanja težave stranke. Skripti zagotavljajo, da se delijo samo točne informacije, ki jih podjetje podpira, hkrati pa organizacijo tudi varujejo pri vprašanjih pravne skladnosti. S skripti za posrednike so organizacije enotnejše, natančnejše in učinkovitejše ter hkrati tudi hitrejše in učinkovitejše pri ravnanju s strankami.
Agentski skripti zmanjšajo vpletene človeške napake, saj agenti vedo, katera dejanja morajo izvesti naslednja med interakcijo s stranko, kar agentom omogoča, da se držijo poslovnega procesa. Zaradi tega lahko posredniki hitro razrešijo težavo (nizko povprečje časa obravnave) in izboljšajo raven zadovoljstva stranke.
Vrednostni predlogi
- Zmanjšanje človeških napak
- Skladnost s poslovnimi procesi
- Nižji povprečni čas obdelave
- Izboljšano zadovoljstvo strank
Zahteve
Prepričajte se, da imate skrbnika orodij za produktivnost varnostna vloga. Če želite izvedeti več, glejte Dodeljevanje vlog in omogočanje uporabnikov.
Zagotovite, da je zastopnikom in nadzornikom dodeljen Uporabnik orodij za produktivnost varnostna vloga. Za več informacij glejte Dodeljevanje vlog in omogočanje uporabnikov.
Ustvarjanje skript posrednika
Ustvarite skripte agentov v skrbniškem središču storitve za stranke tako, da sledite tem korakom:
- V storitve za stranke skrbniškem središču zemljevidu spletnega mesta izberite Produktivnost v Izkušnja agenta.
- Na strani Produktivnost izberite Upravljanje za skripte agenta.
- Na strani Agentski skripti izberite Novo.
Naslednji postopek je primer skripte posrednika za sejo klepeta. Postopek lahko spremenite za druge vrste sej, na katere bodo verjetno naleteli vaši agenti.
Na strani Nov skript agenta podajte naslednje:
Polje Opis Vrednost Imenu Ime za skripto posrednika. Skript za sejo klepeta Enolično ime Enolični identifikator v obliki <predpone>_<ime> .
Pomembno: Za edinstveno ime je potrebno naslednje:- Predpona je lahko samo alfanumerična in mora biti dolga od 3 do 8 znakov.
- Med predpono in imenom mora biti podčrtaj.
Contoso_script Language Jezik s seznama. Na seznamu so prikazani jeziki, ki so omogočeni v storitvi Microsoft Dataverse. English Opis Opis za skripto posrednika. Ta skript posrednika se uporablja za seje klepeta. Izberite možnost Shrani. Prikažejo se koraki skripta agenta .
V razdelku Koraki skripta agenta izberite Nov korak skripta agenta. Hitro ustvarjanje: prikaže se korak skripta agenta .
V obrazcu za hitro ustvarjanje določite naslednja polja.
Polje Description Primer vrednosti Ime Podajte ime za korak skripta posrednika; to je prikazano za posrednika med izvajanjem. Polja z dinamičnimi podatki lahko uporabite za določitev imena koraka. Če želite izvedeti več, glejte Polži. Primer 1: Pozdravite stranko.
Primer 2: Živjo {customer}Enolično ime Enolični identifikator v obliki <predpone>_<ime> .
Pomembno: Za edinstveno ime je potrebno naslednje:- Predpona je lahko samo alfanumerična in mora biti dolga od 3 do 8 znakov.
- Med predpono in imenom mora biti podčrtaj.
Greet_script Lastnik/-ca Prijavljeni uporabnik je privzeto prikazan kot lastnik. Clay Roddy Skript posrednika Skripta posrednika, za katero se ustvarja korak skripte. Skript za sejo klepeta Vrstni red Navedite številko naročila, na podlagi katere se korak prikaže posredniku. 1 Vrsta dejanja Na seznamu izberite vrsto dejanja: - Besedilno navodilo
- Makro
- Skripta
Opis Na kratko opišite korak za svojo referenco. V tem koraku se odpre osnutek e-pošte, da se stranki pošljejo povezave do člankov zbirke znanja.
Opomba:
To polje se prikaže samo, ko izberete vrednost Action Type kot Target Macro ali Ciljni skript.Besedilna navodila Navedite besedilna navodila, ki jim mora posrednik slediti in jih izvesti. To je besedilno polje Dodatno lahko posredujete vrednosti parametrov z uporabo polj z dinamičnimi podatki in poizvedbami OData. Več informacij: Predaj vrednosti parametrov
Opomba:
To polje se prikaže le, če izberete vrednost Besedilo za polje Vrsta dejanja .Pozdravite stranko s sporočilom dobrodošlice iz skladišča hitrih odgovorov. Ciljni makro Vnesite ime konfiguriranega makra v besedilno polje, nato pa izberite makro iz rezultatov iskanja.
Opomba:
To polje se prikaže le, če izberete vrednost Makro za polje Vrsta dejanja .E-pošta Ciljni skript Vnesite ime konfiguriranega skripta v besedilno polje, nato pa izberite skript iz rezultatov iskanja.
Opomba:
To polje se prikaže le, če izberete vrednost Skript za polje Vrsta dejanja .Zapri sejo Izberite Shrani in zapri , da dodate, shranite in zaprete obrazec za hitro ustvarjanje.
Če želite shraniti spremembe, izberite Shrani.
Skript posrednika je zdaj konfiguriran.
Povezovanje skripte posrednika s predlogo seje
Ko konfigurirate skript posrednika in dodate polje v obrazec, morate povezati skript posrednika s predlogo seje, tako da se skript posrednika naloži za posrednike na podlagi vrste seje, ki so jo odprli.
Izberite eno od naslednjih aplikacij in izvedite korake.
- Na zemljevidu mesta izberite Predloge sej v Delovnih prostorih.
Na seznamu izberite predlogo, za katero želite povezati predlogo. Izberite na primer predlogo Klepet - privzeta seja .
Izberite zavihek Agentski skripti .
V razdelku Agentski skripti izberite Dodaj obstoječi agentski skript. Prikaže se podokno Iskalni zapisi .
V polju Poišči zapise izberite ikono za iskanje. Na seznamu izberite skript agenta in nato izberite Dodaj.
Izberite možnost Shrani.
Skript posrednika je povezan s predlogo seje.
Nastavitev privzetega skripta posrednika za posrednike
Kot skrbnik lahko nastavite različne privzete skripte posrednika za posrednike, ki obravnavajo različne storitve, stranke ali izdelke. Potrebujete način, kako pokazati tem posrednikom, da je skript primeren v kontekstu pogovora med njimi in stranko. Z graditeljem izrazov skriptov posrednikov lahko opredelite pogoje, ki opredeljujejo, kateri skript je privzeto prikazan posredniku v storitvi Vsi kanali za Customer Service.
Ko posrednik sprejme dohodni pogovor, na podlagi teh pogojev kontrolnik skripta posrednika izbere skript med različnimi skripti, ki so bili dani na voljo za to zadevno vrsto seje, in posredniku prikaže skript. Poleg tega lahko posredniki ročno izberejo skript s seznama razpoložljivih skriptov posrednika, če morajo preklopiti med različnimi skripti.
Omogočanje in sestavljanje izraza
Izraz lahko sestavite na zavihku Agentski skripti v predlogi sej.
Izberite eno od naslednjih aplikacij in izvedite korake.
- Na zemljevidu mesta izberite Predloge sej v Delovnih prostorih.
Pojdite na zavihek Agentski skripti .
Preklopni gumb Omogoči gradbeni izraz nastavite na Dain nato izberite Gradni izraz za definiranje izraza. Prikaže se stran Izdelovalnik izrazov .
Izberite korak Pogoj in nato ustvarite pogoj.
V koraku Če je res izberite Dodaj dejanje. Prikaže se korak Pogoj . Če želite izvedeti več o pogojih, glejte Uporaba avtomatizacijskega slovarja za posredovanje parametrov kontekstnih podatkov.
Izberite zavihek storitve za stranke in nato izberite Nastavi privzeti skript posrednika.
Izberite skript s seznama Agentski skript .
Sledite korakom od 4 do 7 za korak Če je napačno .
Izberite Shrani in zapri , da shranite izraz in zaprete graditelj.
Zdaj ste sestavili izraz.
Uporaba avtomatizacijskega slovarja za posredovanje parametrov podatkov konteksta
Kot skrbnik morate konfigurirati pogoj z uporabo avtomatizacijskega slovarja na podlagi ocene pogoja. Skript je nastavljen kot privzet in ta skript je prikazan posredniku med izvajanjem.
Avtomatizacijski slovar vam zagotavlja določene ključe parametrov podatkov, ki jih lahko uporabite za sestavljanje pogoja. Ti ključi parametrov so razrešeni in nadomeščeni s kontekstnimi vrednostmi med izvajanjem.
Če želite izvedeti več o polžih za orodja za produktivnost, glejte Polži.
Če želite izvedeti več, glejte Uporaba avtomatizacijskega slovarja za posredovanje ključev podatkovnih parametrov.
Glejte tudi
Povratne informacije
Kmalu na voljo: V letu 2024 bomo ukinili storitev Težave v storitvi GitHub kot mehanizem za povratne informacije za vsebino in jo zamenjali z novim sistemom za povratne informacije. Za več informacij si oglejte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Pošlji in prikaži povratne informacije za