Deli z drugimi prek

Konfigurirajte makre za izboljšanje produktivnosti posrednika

  • Članek

V panogi storitve za stranke morajo agenti pogosto klikati, da izvedejo preprosta opravila, kot je odpiranje obrazca, izpolnjevanje in shranjevanje, ter številna ponavljajoča se in monotona dejanja, kot je pozdravljanje in preverjanje stranke, pošiljanje potrditvene pošte in zapisovanje. Ti kliki in ponavljajoča se opravila lahko povzročijo človeške napake, ko agenti kopirajo in prilepijo podatke med različnimi operacijami.

Makri so niz zaporednih dejanj, ki jih izvaja uporabnik. Uporabnikom omogočajo učinkovito in hitro izvajanje vsakodnevnih postopkov na način, ki je skladen s procesi. Makre lahko znova uporabite z različnimi sejami glede na parametre konteksta, ki so značilni za to sejo.

Zahteve

  • Prepričajte se, da imate skrbnika orodij za produktivnost ali sistemskega skrbnika varnostna vloga za oblikovanje makrov.

  • Prepričajte se, da je zastopnikom in nadzornikom dodeljen uporabnik orodij za produktivnost ali predstavnik za stranke varnostna vloga.

Več informacij: Dodelite vloge in omogočite uporabnike

Ustvarjanje makrov

Izvedite naslednje korake, da ustvarite makro v skrbniškem središču storitve za stranke:

  1. Pojdite na Produktivnost v Izkušnja agenta.
  2. Izberite Upravljanje za makre.
  3. Izberite Novo.
  4. Na strani Makri podajte ime in opis za makro.

Prepričajte se, da ustvarjanje katerega koli makra vedno začnete s korakom Začni izvajanje makra .

Sprožilni makri

Naslednja dejanja lahko sprožijo makro:

  • Agenti lahko izvajajo makre iz podokna Produktivnost v aplikaciji delovnega prostora storitve za stranke.
  • Klic API

Vnaprej določena dejanja avtomatizacije

Za ustvarjanje makrov lahko uporabite naslednja vnaprej določena dejanja avtomatizacije:

  • Avtomatizacija produktivnosti: Zagotavlja dejanja za izvajanje operacij aplikacij, ki temeljijo na modelu. S temi dejanji lahko avtomatizirate naslednja opravila:

  • Odpiranje in posodabljanje zapisov

  • Odprti pogledi

  • Reševanje primerov

  • Iskalno bazo znanja

  • Zapisi klonov

  • Nastavite fokus na skript drugega agenta

  • Odprte e-poštne predloge

  • Samodejno izpolnjevanje polj obrazca

  • Nastavite in pridobite spremenljivke in vrednosti v kontekstu seje

  • Povezovalnik seje: Zagotavlja dejanja za izvajanje operacij, povezanih s sejo. S temi dejanji lahko pridobite ID zavihka, osvežite zavihek, posredujete ID zavihka, nastavite fokus na zavihek na podlagi ID-ja zavihka, odprete predlogo zavihka in osvežite kontekst seje.

  • Večkanalni konektor: ponuja dejanja za izvajanje večkanalnega za operacije, povezane z storitve za stranke. Makri večkanalnega povezovalnika vam omogočajo povezovanje in prekinitev povezave med zapisi in pogovori.

  • Konektor pretoka: Omogoča sprožitev pretoka Power Automate .

Posredovanje spremenljivk konteksta seje v makre

V makru lahko kot parametre makra posredujete dinamične vrednosti, kot je ime stranke ali ID stranke. Informacije so shranjene v kontekstu seje kot par ključa in vrednosti. Spremenljivka konteksta seje je znana tudi kot slug.

Ko agent odpre primer, pogovor ali drug zavihek v seji, se kontekst seje izpolni na naslednji način:

  • Primer: Primer je sidrni zavihek ali prvi zavihek seje. Kontekst seje je zapolnjen z atributi in vrednostmi iz zapisa primera in shranjen v pomnilniku brskalnika. Primeri spremenljivk konteksta seje, poseljenih iz zapisa primera, kot sledi:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: Kopičenje mineralov v oskrbi z vodo ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normalno ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontakt ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    opomba,

    Kontekst seje je zapolnjen samo z vrednostmi s sidrnega zavihka.

Prav tako lahko pridobite vrednost iz povezanega zapisa s poizvedbo oData. Na primer, lahko uporabite naslednjo poizvedbo oData, da pridobite e-poštni naslov iz zapisa stranke v primeru: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Pogovori: kontekst seje je zapolnjen z atributi pogovora ponudnika kanala in shranjen v predpomnilniku brskalnika. Na primer, spremenljivke konteksta seje so poseljene na naslednji način za dohodni pogovor v klepetu:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : kontakt ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-nas

Prav tako lahko pridobite vrednost iz povezanega zapisa s poizvedbo oData. Na primer, s to poizvedbo lahko pridobite e-poštni naslov iz zapisa stranke v primeru${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Dodatni zavihki: Zapisi, odprti v dodatnih zavihkih iste seje, se ne uporabljajo v kontekstu seje. Vendar pa lahko do imena entitete in ID-ja zapisa entitete dostopate na naslednji način:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : račun Z ID-jem entitete lahko pridobite druge vrednosti v zapisu prek naslednje poizvedbe oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Naslednji koraki

Uporabite avtomatizacijo produktivnosti za ustvarjanje makrov
Uporabite konektor seje za ustvarjanje makrov
Za ustvarjanje makrov uporabite večkanalni konektor
Priključek za pretok

Glejte tudi

Uporabite avtomatizacijski slovar za posredovanje ključev parametrov podatkov
Skripte agentov
Smart Assist