Делите путем

Интегрисање независног IVR система са гласовним каналом

  • Чланак

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Азуре директно усмеравање вам омогућава да интегришете систем интерактивног гласовног одговора (ИВР) независног произвођача са Омницханнел за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице гласовни канал и извршите контекстуални пренос позива између њих.

Предуслови

Пре него што наставите са овим одељком, морате бити упознати са следећим концептима.

Подешавање контекстуалног преноса позива помоћу Azure директног усмеравања

Овај одељак наводи кораке високог нивоа које морате да извршите да бисте омогућили контекстуални пренос позива између независног IVR система и гласовног канала.

  1. Подесите Azure директно усмеравање и повежите контролер ивице сесије (SBC), који је повезан са независним IVR системом, са Azure Communication Services ресурсом, који је заузврат повезан са Више канала за Customer Service.

  2. Следите кораке у одељку Коришћење сопственог броја телефона да бисте регистровали број телефона који је додељен независном IVR систему са Више канала за Customer Service.

  3. Да бисте преусмерили позив из IVR система, издајте SIP (Session Initiation Protocol) INVITE захтев Azure Communication Services ресурсу који ће пренети позив Azure ресурсу који је повезан са Више канала за Customer Service.

  4. Да бисте укључили контекст у корисне податке, попуните SIP UUI (Информације „корисник кориснику“) заглавље контекстуалним подацима: „корисник – корисник“: „param1=value1;param2=value2“. За SIP UUI заглавље са контекстуалним подацима подржани су следећи формати:

    • Чисти текст или ниска. Одвојите парове вредности кључева помоћу тачке и зареза. На пример, „sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2“
    • Формат хексадецималног кодирања. Наведите кључну реч кодирања. For example, „7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex“

  5. Креирајте контекстуалне променљиве са истим називима као и SIP UUI заглавље.

    1. У Customer Service центру администрације идите у Корисничка подршка>Радни токови. Ако користите Омницханнел админ центер (неодобрено), идите на Опште поставке > Wоркстреамс. Приказаће се листа радних токова, укључујући радне токове гласовног канала.

      Важно

      Омницханнел админ центар је недостојан. Користите апликацију < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице центра за административне задатке широм < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице.

    2. Изаберите радни ток гласовног канала, а затим изаберите ставку Уреди да бисте конфигурисали радни ток.
    3. У области Напредна подешавања, изаберите Додај контекстуалну променљиву.
    4. У дијалогу Уређивање који ће се отворити, изаберите ставку Додај, а затим изаберите Додај контекстуалну променљиву.
    5. Унесите вредности за Назив и Тип. Уверите се да се називи контекстуалних променљивих тачно подударају са називима параметара у SIP UUI заглављу.
    6. Изаберите Креирај.

    SIP UUI корисни подаци се аутоматски конвертују у контекстуалне податке који се могу користити у гласовном каналу за усмеравање и приказивање релевантних информација агенту.

Сада можете да позовете број телефона додељен независном IVR систему и остварите контекстуални пренос позива са говорног канала.

Белешка

Снимци позива и транскрипти из IVR позива независног произвођача са клијентом нису доступни за агенте.

Погледајте и

Преглед гласовног канала
Управљање бројевима телефона
Подешавање одлазног позивања
Повежите се са Azure Communication Services
Коришћење сопственог оператера