Добро дошли у Dynamics 365 Customer Service
Савет
- Ако желите бесплатно да испробате Dynamics 365 Customer Service, можете да се пријавите за пробну верзију у периоду од 30 дана.
- Истражите Копилот , функцију која значајно повећава продуктивност агенса у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице.
Добро дошли у Dynamics 365 Customer Service! Одушевљени смо што вам нудимо пакет могућности како бисмо осигурали да ваше пословање може да пружи најбоље < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице искуство које је могуће вашим купцима. Верујемо да вам познавање клијената омогућава персонализацију сваког искуства и оптимизује продуктивност ваших агената тако да можете стећи доживотне клијенте.
Искуство агента је срце услуге Dynamics 365 Customer Service. Кључ побољшања задовољства у пружању услуга је омогућавање агентима да преузимају захтеве клијената са било ког канала, обрађују више сесија одједном, комуницирају са више апликација без губитка контекста и побољшавају свој ток посла помоћу алата за продуктивност.
Нудимо вам неколико искустава са апликацијама које можете одабрати, у зависности од потреба ваше организације за подршку.
Користите корисничку службу да:
- Праћење проблема клијената кроз предмете
- Евидентирање свих интеракција у вези са предметом
- Дељење информација из базе знања
- Коришћење обједињеног усмеравања за ефикасно усмеравање радних ставки
- Управљање разговорима преко канала, укључујући глас
- Користите уграђене увиде и аналитику вођене вештачком интелигенцијом да бисте побољшали задовољство купаца
- Сарадња помоћу стручњака у Microsoft Teams
- Креирање и праћење нивоа услуга кроз уговоре о нивоу услуге (SLA-ове)
- Дефинисање услова коришћења услуге преко овлашћења
- Управљање перформансама и продуктивношћу путем извештаја и контролних табли
- Креирање и планирање услуга
- Учествовање у ћаскању
Администрација услуге Customer Service
Различите могућности у програму Customer Service можете да конфигуришете и управљате њима помоћу било које од следећих апликација на основу модула за лиценцирање који сте купили. Иако можете да користите било коју од администратора за подешавање функција у програму Customer Service, препоручујемо да користите најновије апликације и да централно управљате функцијама у робусном оквиру.
< ДИЦТ__корисничка служба >Цустомер Сервице центар: Користите апликацију за управљање различитим функцијама < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице на једном месту. Све функције корисничке подршке, операција и искуства агента можете да конфигуришете путем нове апликације. Можете да управљате основним корисничка служба и другим функцијама, као што су услови коришћења услуга, планирање сервиса и сви канали у програму Више канала за Customer Service. Још информација: Customer Service центар администрације на први поглед
Важно
Објављивањем апликације < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице админ центра која консолидује искуства админа широм < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице апартмана, објављујемо да су следећа искуства админа застарела и да више нису подржана после априла 2023.
- Област управљања услугом у апликацији чворишта за корисничку службу
- Центар администрације на више канала
- Менаџер профила апликација:Уклања се у априлу 2023.
Поред тога, почев од октобра 2022. године, центар администрације на више канала и област управљања услугама у чворишту за корисничку службу биће подразумевано скривени у новим креираним организацијама и окружењима. Имате опцију да их вратите, али препоручујемо да почнете да користите апликацију Customer Service центар администрације за извршавање задатака као што су управљање предметима и конфигурисање обједињених профила усмеравања, канала и искустава агената. Још информација: Први кораци са Customer Service центром администрације
Омницханнел админ центер (Депрецатед): Помаже у управљању свим каналима за ћаскање и дигиталне поруке, укључујући и гласовни канал.
Апп профиле манагер (Депрецатед): Помаже у креирању и управљању циљаним искуствима апликација за агенте и супервизоре као алтернативу изградњи и одржавању прилагођених апликација. Можете креирати прилагођене профиле са одређеним шаблонима сесија, каналима за разговор и алатима за продуктивност. Затим можете да доделите ове профиле агентима и супервизорима који користе апликацију < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радног простора. Ове могућности су доступне и у новој апликацији < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице административног центра. Препоручујемо вам да користите нову апликацију.
Белешка
Подршка за апликацију "Омницханнел Администратион" завршена је 30. априла 2022. године, а апликација је уклоњена у јулу 2023. године. Препоручујемо да користите апликацију Customer Service центар администрације за конфигурисање најновијих функција, као што су обједињено усмеравање и гласовни канал. Више информација о најави амортизације потражите у чланку Апликација Омницханнел Администратион је застарела од јула 2023.
Следећа табела обезбеђује функције које се могу конфигурисати помоћу администратора апликација.
| Функција | Customer Service центар администрације | Омницханнел админ центар (неодобрено) | < ДИЦТ__корисничка служба >Цустомер Сервице чвориште - > Управљање услугама (неодобрено) |
|---|---|---|---|
| Основна администрација за Customer service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Усмеравање предмета и конфигурација реда | ✔ | ✔ | ✔ |
| Уговори о нивоу услуге | ✔ | ✖ | ✔ |
| Планирање услуге | ✔ | ✖ | ✔ |
| Ћаскање уживо, друштвени канали, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Профили искуства агента | ✔ | ✖ | ✖ |
| Обједињено усмеравање | ✔ | ✔ | ✔ |
| Гласовни канал | ✔ | ✔ | ✖ |
| Управљање знањем | ✔ | ✖ | ✔ |
| Увиди, аналитика и контролне табле | ✔ | ✔ | ✔ |
| Алатке за продуктивност | ✔ | ✔ | ✖ |
Легенда
✔: Опште доступно.
✖: Није доступно
Коришћење апликација агента за сервисирање клијената
Следеће могућности су доступне у различитим искуствима с апликацијама, зависно од ваших потреба. На следећој табели изаберите апликацију по избору да бисте прочитали више о детаљима корисничког искуства у свакој апликацији.
| Функције | Customer Service Workspace | Омницханнел за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице (Неодобрено) | < ДИЦТ__корисничка служба >Цустомер Сервице чвориште | Члан тима за корисничку службу |
|---|---|---|---|---|
| Више сесија | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Разговори (са понудама за ћаскање или дигиталне поруке) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Канали (са понудом за дигиталне поруке) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Гласовни канал (са гласовним каналом за Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Управљање знањем | ✔ | ✔ | ✔ | Само за читање |
| Увиди, аналитика и контролне табле | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Планирање услуге | ✔ | Није примењиво | ✔ | ✖ |
| Повезане услуге са IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Проширивост | ✔ са радним оквиром интеграције канала верзије 2.0, прилагођеним каналом за размену порука | ✔ са радним оквиром интеграције канала верзије 2.0, прилагођеним каналом за размену порука, Mobile SDK | ✔ са радним оквиром интеграције канала, верзија 1.0 | ✖ |
| Усклађено са обједињеним интерфејсом | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Легенда
✔: Опште доступно.
✖: Није доступно
Доступно било где, на било ком уређају
Белешка
Ако користите мобилне уређаје, можете да инсталирате одговарајућу апликацију за свој уређај. Више информација:Инсталирајте Дyнамицс 365 за телефоне и таблете.
Ако користите прегледач за рачунар, видећете разне Customer Service апликације у бирачу апликација, као што је овде приказано.
Ако користите мобилни уређај са инсталираном апликацијом Dynamics 365 за телефоне и таблете, видећете плочице апликација у бирачу апликација, као што је овде приказано.
Белешка
Радујете се надоградњи на Customer Service workspace или апликацију Чвориште за корисничку службу? Погледајте надоградњу на < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице чвориште
Белешка
Ако сте претходно инсталирали било које решење за портал, да бисте креирали предмет у чворишту за корисничку службу или да бисте користили команду „Обједињавање предмета“, морате да искључите опцију Само за читање на мобилним уређајима за ентитет „Предмет“. Више информација:Искључите опцију "Само за читање" у мобилном телефону.
Приступачност и приватност у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице апликације
Услуга Customer Service је посвећена инклузивном дизајну и приступачном садржају. Апликације су дизајниране око приступачности како би сви корисници могли да буду продуктивни без много труда.
Више детаља о приступачности апликација и усаглашености са приватношћу потражите у чланку Приступачност и приватност.