Deli putem

Konfigurisanje Microsoft Teams ćaskanja u usluzi Customer Service

  • Članak

Možete da konfigurišete mogućnost za agente da ćaskaju u usluzi Microsoft Teams iz usluge Čvorište korisničke službe, usluge Customer Service workspace i prilagođenih aplikacija. Teams ćaskanje je dostupno i u drugim aplikacijama za angažovanje klijenata kao što su Dynamics 365 Field Service i Dynamics 365 Sales.

Belešku

Timska ćaskanja su već omogućena za korisnička služba prostor i korisnička služba hub, a možete izabrati i druge aplikacije za koje želite da ga omogućite.

Kada je funkcija omogućena za aplikaciju, agenti koji rade na zapisima klijenata mogu da započnu novo ćaskanje ili povežu postojeće ćaskanje sa zapisom. Oni mogu efikasno da sarađuju bez promene konteksta ili napuštanja aplikacije. Povezivanje povezanih ćaskanja sa zapisom može pomoći agentima da održe sva ćaskanja vezana za zapis na jednom mestu. Takođe možete da konfigurišete opcionalnu uvodnu poruku koju agenti mogu da koriste da bi obezbedili dalji kontekst prilikom saradnje u usluzi Teams.

Omogućavanje ili onemogućavanje Teams ćaskanja

Ako koristite radni prostor korisnička služba ili aplikacije korisnička služba čvorišta, teams chat se automatski omogućava. Ako želite da koristite Teams chat u drugim aplikacijama za angažovanje klijenata, morate ga ručno omogućiti. Timska ćaskanja takođe zahtevaju određene dozvole za pristup podacima timova.

Neophodne dozvole

Kada je teams chat omogućen, aplikacija ima sledeće dozvole:

Dozvola Šta aplikacija radi sa dozvolom
Chat.ReadWrite.All Čita ćaskanja korisnika i nedavne poruke koje će biti prikazane na listi za ćaskanje.
Directory.Read.All Čita timove korisnika i ime za prikaz kanala.
Presence.Read.All Čita informacije o prisustvu svih korisnika koje treba prikazati na avatarima korisnika na listi za ćaskanje.
User.Read.All Čita ime za prikaz licence korisnika radi provere valjanosti ako predloženi učesnici imaju dodeljenu Teams licencu. Ovu dozvolu koristi predloženi odeljak na listi za ćaskanje.
User.ReadBasic.All Čita fotografije korisnika.

Da bi koristili Teams chat u okruženjima za višejezionica, korisnici moraju da imaju iste dozvole kao korisnička uloga alatki za produktivnost.

Korisnicima je potrebna dozvola za čitanje za sledeće entitete da bi pristupili oknu za produktivnost za prilagođene uloge:

  • Profil aplikacije
  • Predložak kartice aplikacije
  • Polje obaveštenja
  • Predložak obaveštenja
  • Konfiguracija kartice Okno
  • Konfiguracija alatke Okno
  • Konfiguracija okna produktivnosti

Bezbednost i privatnost podataka

Sledeća razmatranja o bezbednosti i privatnosti podataka primenjuju se za funkcionalnost Teams ćaskanja u sistemu Dynamics 365:

  • Dynamics 365 ne skladišti Teams podatke osim mapiranja između ID-a zapisa i povezanog ID-a ćaskanja. Podaci iz usluge Teams se ne dupliraju u sistemu Dynamics 365 osim ako ih korisnik ručno ne doda beleškama zapisa ili zadacima.

  • Komunikacija između aplikacija je obezbeđena putem TLS protokola.

  • Integracija odaje počast smernicama koje se primenjuju i na Teams i Dynamics 365. Na primer, poverljivim datotekama koje se dele u povezanom ćaskanju mogu se pristupiti samo dozvoljenim korisnicima. Slično tome, zapisu koji se deli u Teams ćaskanju u sistemu Dynamics 365 može se pristupiti samo ako korisnik ima dozvolu da ga pregleda.

  • Aplikacija zahteva određene dozvole za pokretanje ćaskanja, prikazivanje predloženih kontakata, prikazivanje prisustva i tako dalje. Za više informacija, pregledajte potrebne dozvole.

Dodavanje stranice „Podešavanja Teams saradnje i ćaskanja“ u mapu lokacije aplikacije

  1. Prijavite se u Power Apps.

  2. Izaberite okruženje, a zatim izaberite Aplikacije.

  3. Izaberite prilagođenu aplikaciju, a zatim izaberite Uredi.

  4. U Dizajneru aplikacija uredite Mapu lokacije.

  5. Da biste dodali stranicu Teams podešavanja Ćaskanje i saradnja, dodajte komponentu podoblasti, a zatim za Tip izaberite opciju URL adresa.

  6. Kopirajte sledeću vrednost i nalepite je u polje URL adrese:
    /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

  7. Sačuvajte i objavite promene.

Pristup Teams podešavanju

Belešku

Postavke timova su podrazumevano omogućene za korisnička služba prostor i korisnička služba čvorišta. Ako koristite bilo koju od ovih aplikacija, možete da preskočite ovaj odeljak. Ako želite da omogućite teams chat za druge aplikacije, sledite ove korake.

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. Na stranici Microsoft Teams saradnja i ćaskanje uključite preklopnik za Uključivanje Microsoft Teams ćaskanja u sistemu Dynamics 365.

  3. Izaberite neku od sledećih opcija:

    • Uključi za sve Dynamics 365 aplikacije – Omogućava timovima ćaskanje za sve podržane Dynamics 365 aplikacije u vašoj organizaciji, uključujući sve koje dodate u budućnosti.
    • Uključi za izabrane Dynamics 365 aplikacije – Omogućava timovima ćaskanje za aplikacije koje odaberete. Ako vaša organizacija već koristi teams, selekcija koju ste prethodno napravili ostaje. Ako prethodno niste podesili teams, podrazumevano je uključen za aplikacije korisnička služba i korisnička služba Hub.

  4. Sačuvajte promene.
    Teams postavke su sada omogućene za Dynamics 365 čvorište korisničke službe, Customer Service workspace i prilagođene aplikacije (kao i Field Service i aplikacije za angažovanje klijenata, ako ih koristite). Možete da otvorite zapis i proverite da li možete da prikažete ćaskanja i kanale povezane sa zapisom.

Dodavanje stranice sa podešavanjima Teams ćaskanja za određene korisnike više sesija

Ako koristite podrazumevani profil, kada dovršite korake u odeljku Dodavanje stranice podešavanja Teams ćaskanja u mapu lokacije aplikacije, Teams ćaskanje je omogućeno.

Ako želite da Teams ćaskanje radi za određene korisnike, morate da omogućite funkciju za prilagođeni profil. Više informacija o kreiranju prilagođenih profila potražite u članku Profili iskustva agenta.

Da biste omogućili podešavanja Teams ćaskanja za prilagođenog korisnika više sesija, obavite sledeće korake:

  1. Kreirajte prilagođeni profil od podrazumevanog profila. Više informacija:Kreiranje i korišćenje profila iskustva agenta

  2. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  3. Uverite se da je preklopnik za uključivanje Microsoft Teams ćaskanja u sistemu Dynamics 365 postavljen na "Da ", a zatim u opciji Uključi za određene korisnike višesedi, izaberite opciju Upravljanje. Prikazaće se stranica Profili iskustva agenta.

  4. Izaberite profil da biste ga otvorili.

  5. Na stranici profila možete preduzeti sledeće radnje:

Konfigurisanje mogućnosti povezivanja ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima

Kada omogućite Teams ćaskanja, možete povezati ćaskanja sa različitim tipovima zapisa. Standardne vrste zapisa, uključujući predmet, kontakt, poslovni kontakt, članak baze znanja i e-poštu, dostupne su kao unapred pripremljene ili administrator može da doda željenu vrstu zapisa.

Da biste konfigurisali mogućnost povezivanja ćaskanja sa vrstom zapisa:

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. U odeljku Povezivanje ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima izaberite vrstu zapisa koju želite da konfigurišete.
    Ako želite da dodate vrsta zapisa pogledajte dodavanje tipova zapisa

  3. Izaberite stavku Sačuvaj.

Dodaj vrste zapisa

Da biste dodali vrsta zapisa za povezivanje ćaskanja u Dynamics 365 zapisima:

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. U odeljku Povezivanje ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima izaberite Dodaj tipove zapisa.

  3. U oknu Dozvoli da se ćaskanja povežu sa ovim tipom zapisa, u polje Odaberite vrstu zapisa upišite naziv vrste zapisa koji želite da koristite.

  4. (Opcionalno): Ako želite da prikažete sadržaj za nova povezana ćaskanja, prebacite uključi notu na uključivanje , a zatim koristite funkcionalnost postojećih prikaza da biste definisali polja koja predstavljaju kontekstualnu karticu iliu kojima kreirate prilagođeni prikaz Power Apps. Možete odabrati do pet polja koja želite da uključite kao kontekstualnu karticu.

  5. Izaberite stavku Sačuvaj.

Za bilo koji odabrani prikaz imajte na umu sledeće detalje:

  • Prvih pet polja bilo kog prikaza se koriste kao detalji kontekstualne kartice (pored veze sa zapisom).

  • Ako polje nije podržano, ono je preskočeno, a ekran sadrži prva četiri polja koja su podržana. Iz iskustva konfiguracije možete videti da određeno polje nije podržano.

    Prikažite podržana polja i poruku za polje koje nije podržano.

  • Pošto su polja podataka statična, dozvole na nivou polja nisu proverene za saradnike. Zbog toga, ako agent ima dozvole na nivou polja za prikaz polja podataka, saradnici takođe mogu da vide ta polja.

  • Ako ne izaberete prikaz za opciju "Vrsta zapisa", agenti će videti podrazumevani prikaz poruke uvoda predmeta.

    Podrazumevani prikaz uvodne poruke o predmetu.

  • Za druge unapred pripremljene standardne vrste zapisa, uključujući poslovni kontakt, kontakte, članak baze znanja i e-poštu, podrazumevani prikaz je prikaz Brza pretraga.

Dodeljivanje dozvola za prekidanje ćaskanja za određene korisnike i korisničke uloge

Agenti mogu da kreiraju Teams ćaskanja direktno iz Dynamics 365 aplikacija, a zatim da ih povežu sa zapisima. Oni takođe mogu da povežu postojeća ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima iz ugrađenog iskustva ćaskanja u usluzi Teams.

Belešku

Retroaktivno iskustvo povezivanja ćaskanja može se podesiti samo u Dynamics 365 aplikacijama.

Kao administrator, možete da kontrolišete koji korisnik ili uloga mogu da prekinu ćaskanja koja su povezana. Ove korisničke dozvole vam pomažu da prilagodite ugrađeno iskustvo ćaskanja u usluzi Teams tako da odgovara vašim poslovnim procesima.

Možete odabrati jednu od sledećih opcija za dodeljivanje dozvola agentima:

Dodeljivanje prava „Raskidanje veze sa ćaskanjem“ određenim korisnicima

Možete da dodelite mogućnost prekidanja veze ćaskanja vlasnicima zapisa ili korisnicima koji su povezali ćaskanje sa zapisom. Za nove organizacije, podrazumevano, ove postavke su omogućene.

  • Vlasnik zapisa može da prekine ćaskanje: Kada je omogućeno, vlasnici zapisa mogu da prekinu sve ćaskanja koja su povezana sa zapisom. Kao administrator, ovu dozvolu možete dodeliti na nivou tipa zapisa (npr. predmet, kontakt i tako dalje).
  • Konektor za ćaskanje može da prekine ćaskanje: Kada je omogućeno, korisnici koji su povezali ćaskanje sa Dynamics 365 zapisom mogu da prekinu to povezano ćaskanje. Ova dozvola se takođe može dodeliti na nivou zapisa.

Da biste omogućili ili onemogućili prava određena korisniku da prekine ćaskanje:

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. Izaberite vrstu zapisa (na primer, Predmet), a zatim u oknu sa postavkama, u odeljku Prekidanje veze sa ćaskanjem, uključite ili isključite prekidače Vlasnik zapisa može da prekine ćaskanje i/ili Konektor za ćaskanje može da prekine ćaskanje, u zavisnosti od vaših željenih opcija.

  3. Izaberite stavku Sačuvaj.

Dodeljivanje prava „Raskidanje veze sa ćaskanjem“ bezbednosnim ulogama

Kada dodelite pravo na raskidanje veze sa ćaskanjem nekoj bezbednosnoj ulozi, svi korisnici sa tom ulogom mogu da prekinu ćaskanja koja su povezana sa bilo kojim tipom zapisa. Određeni tipovi uloga podrazumevano imaju pravo na raskidanje veze sa ćaskanjem.

Sledeća tabela detaljno opisuje aplikacije i bezbednosne uloge u kojima je konfigurisana funkcija raskidanja veze sa ćaskanjem:

App Bezbednosna uloga
Admin Administrator sistema
Customer Service aplikacije CSR menadžer
Predstavnik korisničke službe
Više kanala za Customer Service OC administrator
OC nadzornik
OC agent

Da biste uređivali prava „Raskidanje veze sa ćaskanjem“ za bezbednosne uloge:

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. Na stranici Microsoft Teams saradnja i ćaskanje, pomerite se nadole do stavke Još postavki.

  3. U opciji Podesite ko može da raskine vezu sa ćaskanjem, izaberite stavku Uredi u postavkama bezbednosnih uloga. Otvara se aplikacija Power Platform centar administracije.

  4. U dijalogu Bezbednosne uloge izaberite ulogu koju želite da dodelite korisniku, a zatim izaberite Uredi.

    Izaberite ulogu kojoj želite da dodelite prava za raskidanje veze sa ćaskanjem.

  5. Za određenu bezbednosnu ulogu, idite na Upravljanje poslovanjem>Razne privilegije>Raskini vezu Teams ćaskanja iz Dynamics 365 zapisa.

    Raskinite vezu Teams ćaskanja sa Dynamics 365 zapisom.

Kako korisnička prava funkcionišu zajedno za raskidanje veze sa ćaskanjem

Sledeća tabela rezimira da li korisnik može da raskine vezu sa povezanim ćaskanjem na osnovu prava koja su mu dodeljena. Tabelu možete da koristite kao vodič za korišćenje ovih prava za ćaskanje koja će vam pomoći da konfigurišete bezbedno i efikasno iskustvo saradnje za svoje preduzeće i korisnike.

Scenario Scenario Scenario Scenario Scenario rezultat
Zapis je u vlasništvu korisnika/tima i trenutni korisnik je vlasnik Trenutni korisnik je poslednji raskinuo vezu sa ćaskanjem Preklopno dugme „Vlasnik zapisa može da prekine vezu sa ćaskanjem“ je uključeno Preklopno dugme „Kreator ćaskanja može da prekine vezu sa ćaskanjem“ je uključeno Globalne dozvole za raskid vez sa ćaskanjem dodeljuju se korisniku Korisnik može da raskine vezu?
Y D/N N N N N
Y D/N Y D/N D/N Y
D/N Y N N N N
D/N Y D/N Y D/N Y
D/N D/N D/N D/N Y Y
N N Y N N N
N Y N N N N
N N N N N N

Konfigurisanje mogućnosti da se korisnici pridruže ćaskanjima

Kao administrator, korisnicima možete omogućiti da pregledaju i lako se pridruže ćaskanjima koja su povezana sa zapisima kojima imaju pristup pisanju, čak i ako prvobitno nisu bili deo tih ćaskanja. Možete da konfigurišete mogućnost da se korisnici pridruže povezanim ćaskanjima na nivou tipa zapisa. Ova funkcionalnost vam može pomoći da prilagodite korisničko iskustvo poslovnim procesima.

Belešku

Funkcija pridruživanja ćaskanju funkcioniše samo za povezana ćaskanja i podrazumevano je uključena za vrstu zapisa predmeta.

Mogućnost da se korisnici pridruže postojećim ćaskanjima u vezi sa predmetima je naročito korisna za sledeće scenarije:

  • Prenosi predmeta: Ako se agent ukrcava na slučaj koji je prethodno rukovao drugi agent, oni mogu da se pridruže postojećim povezanim ćaskanjima kako bi bolje razumeli kontekst slučaja. Oni mogu da vide korake koje je prethodni agent preduzeo, a zatim da nastave da sarađuju sa svojim relevantnim kolegama.
  • Eskalacije predmeta: Ako je za predmet potrebna pažnja nekoga ko ima specifična znanja, stručnjak za određenu oblast koji ga pregleda može da učestvuje u relevantnim razgovorima.

Da biste uključili ili isključili mogućnost pridruživanja ćaskanju za vrstu zapisa:

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija i izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. Na stranici Microsoft Teams saradnja i ćaskanje, u odeljku Povezivanje ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima izaberite određenu vrstu zapisa (na primer, Predmet), a zatim u oknu sa postavkama prebacite preklopno dugme Pridruži se ćaskanju na uključeno ili isključeno.

  3. Izaberite stavku Sačuvaj.

Obaveštavanje učesnika ćaskanja kada se polja ažuriraju

Indirektne troškove na agentima možete smanjiti tako što ćete automatski ažurirati sve učesnike u ćaskanju kada se ažurira osnovno polje u povezanom zapisu. Ova funkcija čuvanja vremena pomaže da svi budu informisani bez ručnog napora i omogućava agentima da se fokusiraju na važne stvari. Takođe pomaže stručnjacima u ćaskanju da budu svesni važnih ispravki.

Ograničenja za automatsko ažuriranje događaja

Ovaj odeljak opisuje ograničenja automatske funkcionalnosti događaja.

Entiteti i ograničenja tipa atributa

Sledeći entiteti nisu konfigurisani za automatsko ažuriranje događaja:

  • Virtuelni entiteti
  • Entiteti koji nemaju definisan SDKMessage Filter ažuriranja

Sledeći tipovi atributa nisu podržani za automatsko ažuriranje događaja:

  • PartyList
  • Image
  • Integer
  • Datoteka

Ograničenja umetnute slike

Automatsko ažuriranje događaja ne može u potpunosti da prikazuje umetnute slike u poljima obogaćenog teksta.

Konfigurisanje ispravke za ćaskanje kada se polje promeni

  1. U korisnička služba, izaberite stavku Saradnja , a zatim podesite preklopnik za uključivanje Microsoft Teams ćaskanja unutar sistema Dynamics 365.

  2. Pored stavke Ugradi ćaskanje pomoću timova, izaberite stavku Upravljanje.

  3. Na stranici Microsoft Teams za saradnju i ćaskanje u okviru "Povezivanje ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima" izaberite entitet za koji želite da omogućite automatsko ažuriranje događaja ili kreirajte novi ako je potrebno. Okno sa postavkama zapisa za taj entitet otvara se na desnoj strani stranice.

    Prikaz okna sa postavkama zapisa.

  4. Postavite obaveštenje o prijemu na ključnim ispravkama preklopnik na "Dalje".

  5. Prikažite listu predloženih atributa tako što ćete postaviti kursor u polje ispod preklopnika, a zatim izaberite do pet atributa za koje želite da pošaljete obaveštenja.

    Belešku

    Za entitet predmeta, unapred su konfigurisane sledeće postavke:

    • Prioritet
    • Status
    • Razlog statusa

    Predloženi atributi za konfigurisanje ispravki za ćaskanje kada se polje promeni.

  6. Sačuvajte promene. Sada se automatska obaveštenja šalju svaki put kada se ažuriraju atributi koje ste definisali za entitete.

Konfigurisanje mogućnosti za agente da pregledaju timove za ćaskanje na vremenskoj osi povezanog zapisa (pregled)

Možete da konfigurišete mogućnost sinhronizacije podataka iz timova tako Dataverse da agenti mogu da vide stavke ćaskanja na vremenskoj osi kada započnu povezano ćaskanje ili povežu postojeće ćaskanje sa zapisom. Agenti vide da se ćaskanje pojavljuje kao nova aktivnost na vremenskoj osi. On prikazuje detalje o tome ko je povezao ćaskanje i kada su se povezali, kao i poslednju osobu koja je poslala poruku u ćaskanju i vreme kada su je poslali.

Pored toga, ako se agent dodeljen zapisu promeni, novi agent (koji možda nije učestvovao u originalnom ćaskanju), može da vidi ćaskanje na vremenskoj osi. Ako je postavka "Pridruži se ćaskanju" uključena, novi agent može direktno da se pridruži ćaskanju (i da bude dodat kao učesnik ćaskanja) da bi video punu razmenu ćaskanja.

Preduslovi

  • Samo globalni administratori mogu da konfigurišu Teams chat podatke za sinhronizaciju sa Dynamics 365 zapisima.
  • Za korisnike sa više opcija morate da omogućite integraciju timova u okno za produktivnost za profil aplikacije koji je dodeljen prijavljenom korisniku da bi oni mogli da izaberu opciju "Otvori ćaskanje" na vremenskoj osi.

Omogućite agentima da vide timove za ćaskanje na vremenskoj osi povezanog zapisa:

  1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija, a zatim izvršite sledeće korake.

    1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

    2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

  2. Postavite preklopnik na "Da za uključivanje Microsoft Teams ćaskanja" u sistemu Dynamics 365.

  3. Postavite preklopnik na " Da" za sinhronizovanje timova za ćaskanje sa zapisima (Pregled) .

Pogledajte i ovo

Korišćenje timska ćaskanja
Najčešća pitanja o timima za ćaskanje
Instaliranje i podešavanje Microsoft Teams integracije
Najčešća pitanja o Microsoft Teams integraciji
Konfigurisanje predloga veštačke inteligencije za kontakte u usluzi Microsoft Teams
Sarađujte sa agentima predloženim za AI u Microsoft Teams