Dela via

Ställ in utgående samtal

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

I den här artikeln beskrivs hur du som administratör kan konfigurera telefonsamtal för telefonnummer i organisationen. När du har ringt upp och ringt upp kan dina representanter ringa kunder i Flerkanal för Customer Service eller Customer Service workspace-app.

Om du inte har några telefonnummer tillhandahållna för ditt företag, se Skaffa ett nytt telefonnummer för att lära dig hur du kan skaffa nya telefonnummer. Telefonnummersamtalsplaner måste tillhandahållas för att stödja ringa samtal som ska användas för utgående röst.

Förutsättningar

Innan du ställer in utgående röstsamtal för ditt företag måste du utföra följande steg.

  1. Konfigurera ett eller flera telefonnummer för utgående samtal.
  2. Skapa en rösttypskö eller använd en befintlig röstkö som du kan associera med utgående profil.
  3. Konfigurera kapacitetsprofiler och lägga till användare.
  4. Skapa utgående profiler

Konfigurera ett telefonnummer för utgående samtal

För att kontrollera om ett telefonnummer är aktiverat för utgående samtal, gå till Allmänna inställningar>Telefonnummer och kontrollera om numret har Ringa samtal som nämns i kolumnen Ringa. Du kan konfigurera samtalsplanen för ett telefonnummer om det inte är aktiverat för utgående samtal.

  1. Gå till ett av programmen i Dynamics 365 och utför följande steg.

    1. I webbplatsöversikten Kanaler i Kundsupport. Sidan Kanaler visas.

    2. Välj Hantera för Telefonnummer.

  2. I dialogrutan Redigera nummer, i området Samtalsabonnemang, välj alternativet Ringa samtal och välj sedan Uppgradera. Ditt telefonnummer har nu uppgraderats för utgående samtal.

Telefonnumret visas nu för kunderna när dina handläggare ringer dem.

Kommentar

  • Även om du kan använda samma kö för både inkommande och utgående samtal rekommenderar vi att du skapar separata köer för inkommande och utgående. På så sätt kan dina arbetsledare övervaka och mäta trafik och kundsentiment, som är specifika för utgående samtal.
  • För att konfigurera samtalsöverföring till ett externt nummer för att hantera spill måste utgående samtal vara aktiverat.

Konfigurera kapacitetsprofiler och tilldela användare

Du måste skapa eller använda befintliga kapacitetsprofiler för att definiera och ange arbetsbelastningen för dina handläggare. För att dina representanter ska kunna ringa till kunder måste de tilldelas eller läggas till i en kapacitetsprofil. Om en handledare inte är tilldelad en kapacitetsprofil som är kopplad till en utgående profil, kommer utgående samtalsfunktioner inte att vara tillgängliga för handledaren. Se därför till att du lägger till användare i profilen när du har skapat eller uppdaterat kapacitetsprofilen.

Detaljerad information om hur du hanterar kapacitetsprofiler och lägger till användare finns i Skapa och hantera kapacitetsprofiler.

För utgående samtal anger du fälten för kapacitetsprofilen enligt följande:

  • Begränsning för arbetsobjekt: Anger hur många utgående samtal en handläggare kan ringa åt gången. Om värdet är 1 betyder det att handläggaren bara kan ringa ett samtal i taget och inte ringa ett andra samtal förrän det första samtalet har avslutats. Om värdet är 3 betyder det att handläggaren kan ringa 3 samtal åt gången.
  • Återställ frekvens: Anger om handläggaren omedelbart kan ringa ett annat samtal när det aktuella är slut eller måste vänta tills dagen är slut. För röstsamtal ställer du in fältet till Omedelbar så att handläggaren kan ringa ett annat samtal så fort aktuellt samtals har avslutats.
  • Tilldelningsblockering: Anger om du vill blockera inkommande samtal när handläggaren redan är i ett samtal. Ange värdet Ja om du vill se till att handläggaren inte tar emot några inkommande samtal när ett utgående pågår.

Kommentar

  • När du namnger dina kapacitetsprofiler rekommenderar vi att du tydligt anger om de är utgående, inkommande eller båda i kapaciteten Profilnamn så det är enkelt för dig att tilldela användare eller handläggare till lämplig profil.
  • Även om du kan använda samma kapacitetsprofil för både inkommande och utgående samtal rekommenderar vi att du skapar separata profiler eftersom övervägandena och inställningarna för utgående och inkommande samtal kan skilja sig åt.
  • Om dina handläggaren endast är tilldelade att ta emot kundsamtal och inte tilldelas någon kapacitetsprofil som används för utgående samtal, kommer samtalsfunktionerna inte att visas för handläggaren.

Tilldela personliga telefonnummer till handläggare

Personliga nummer gör det möjligt för agenter att uteslutande ringa samtal från det valda numret. Dessa skiljer sig från utgående profilnummer eftersom personliga nummer är kopplade till specifika användarposter, inte profiler.

Du kan tilldela personliga telefonnummer till handläggare för att ringa utgående samtal till kunder så länge numret inte är avgiftsfritt. Så här konfigurerar du ett personligt telefonnummer:

  1. Skaffa ett geografiskt telefonnummer i administrationscentret för kundtjänst. Mer information om hur du skaffar ett telefonnummer finns i Hantera telefonnummer.

  2. På sidan Telefonnummer, välj Installation i Klar för installation, och i dialogrutan som visas väljer du Tilldela till användare. Sidan Flerkanalsanvändare visar en lista över alla handläggare.

  3. Välj en handläggare för att öppna informationssidan för handläggaren.

  4. Välj Flerkanal och sök efter ditt geografiska nummer med +1 i Flerkanalstelefon.

  5. Markera numret i resultatet och välj sedan Spara. Telefonnumret tilldelas nu enbart handläggaren som ska ringa kunderna.

Kommentar

  • Du kan tilldela handläggare lokala telefonnummer endast som personliga telefonnummer; avgiftsfria nummer kan inte tilldelas. Personliga handläggartelefonsamtal tillämpar alltid standardprofilen för utgående omfattning.
  • Du kan endast lägga till de användare som är konfigurerade för enhetlig vidarebefordran.
  • När du har lagt till agenter i en kö måste de uppdatera sina instrumentpaneler efter 20 minuter för att kunna ringa samtal.

Se även

Översikt över röstkanal
Hantera telefonnummer
Konfigurera utgående och inkommande profiler
Ta med din operatör
Ställ in inkommande samtal