Minska samtalshanteringstiderna med kunskapsbasartiklar i Customer Service-navet

Gäller för Dynamics 365 (online), version 9.x

Med den nya Dynamics 365-kunskapshanteringsmodulen kan du skapa och hantera kunskapsbasartiklar som dina användare kanske söker efter.

Kunskapsbasartiklar kan ta upp olika problem som uppstår när kunderna använder din organisations produkter eller tjänster. Typer av kunskapsbasartiklar kan innehålla lösningar på vanliga problem, produkt- eller funktionsdokumentation, svar på vanliga frågor, kort produktinformation m.m. Använd RTF-redigeraren för att skapa kunskapsbasartiklar, formatera ditt innehåll eller bädda in videoklipp och bilder.

Viktigt

Kunskapshantering är tillgängligt från start via appmodulen Customer Service-nav och fungerar även tillsammans med andra kundappar. Artiklarna som skapas i Customer Service-navet kommer att finnas i Dynamics 365-webbprogrammet som skrivskyddade poster.

Kunskapshanteringsprocess

Följande diagram beskriver standardprocessen för att skapa och använda kunskapsbasartiklar i Customer Service-navet.

Process för kunskapshantering i Dynamics 365

Skapa en kunskapsbasartikel

Förvandla dina kundfrågor, kundproblem och kundfeedback till kunskapsbasartiklar så att andra servicerepresentanter kan dra nytta av dem. Lägg till bilder och videoklipp till dina artiklar för att förklara saker bättre och göra artiklarna mer intressanta. Du kan skapa, redigera, söka, publicera och översätta kunskapsbasartiklar med hjälp av Customer Service-navet.

  1. Se till att du har behörigheterna Skapa och Läsa för kunskapsbasartikelentiteten. Som standard läggs dessa behörigheter till för rollen Kunskapshanteraren, Kundserviceansvarig eller Kundtjänstrepresentant.

  2. I webbplatsöversikten för Customer Service-navet går du till Tjänst > Kunskapsbasartiklar.

  3. Välj Ny i kommandofältet.

    Du kommer till fliken Innehåll i kunskapsbasartikeln.

    Innehållsflik i ny kunskapsbasartikel

  4. I avsnittet Innehåll i artikeln fyller du i följande uppgifter:

    • Rubrik. Skriv en beskrivande rubrik som beskriver ämnet och syftet med artikeln på ett kortfattat sätt.

    • Nyckelord. Skriv nyckelord för artikeln. Dessa nyckelord används för att söka efter artiklar i kunskapsbasen. Avgränsa nyckelord med kommatecken.

    • Beskrivning. Skriv en kort översikt över artikeln. Detta visas i sökresultaten och används för sökmotoroptimering.

      Lägg till innehåll i kunskapsbasartikel

  5. I avsnittet innehåll lägger du till innehållet för din kunskapsbasartikel.

    Anteckning

    Textredigerarens kommandofält visas så fort du markerar i redigerarområdet. Använda alternativen i kommandofältet för RTF-redigeraren för att formatera innehållet. Mer information: Använd RTF-redigeraren för att skapa kunskapsbasartiklar och e-post

  6. Välj Spara.

    När artikeln har sparats visas fältet Affärsprocessflöde för artikeln. Stadierna är Ny process, Författare, Granska, och Publicera. Fältet Affärsprocessflöde hjälper dig att slutföra artikeln. Du kan anpassa stadier i affärsprocessflödet till dina behov.

  7. I affärsprocessfältet, klicka på Författare.

  8. I textrutan Ange nyckelord, lägg till nyckelord för artikeln.

  9. I den nedrullningsbara listan Artikelämne väljer du ämnet för artikeln för att underlätta artikelsökningar.

  10. I den nedrullningsbara listan Tilldela primär författare väljer du en person som är ansvarig för att underhålla artikelinnehållet. Som standard är användaren som skapar artikeln den primära författaren.

    Du kan markera artikeln som slutförd genom att markera kryssrutan i det här steget.

Tips

Markera ikonen Utfällbar meny för att fästa stadiets utfällbara meny vertikalt.

Inlägg om aktiviteter relaterade till kunskapsbasartiklar börjar visas i avsnittet Tidslinje.

Använd RTF-redigeraren för att skapa kunskapsbasartiklar och e-post

Skapa rikt och välformaterat innehåll för e-post eller kunskapsbasartiklar med den nya RTF-textredigeraren i Customer Service-navet. Redigeraren innehåller vanliga ordbehandlingsfunktioner som avancerad formatering, länkar, sök och ersätt och infogning av bilder och tabeller.

Den Innehåll redigeringspanelen innehåller tre flikar:

  • Designer. Skapa och redigera artikeln här. Dra nytta av utökade och avancerade textredigering funktioner.
  • HTML. Visa HTML-förhandsgranskning av innehållet här. Du kan skapa eller redigera artikeln på HTML-fliken också.
  • Förhandsgranska. Visa hur innehållet ser ut på olika enheter som exempelvis datorer, surfplattor och mobiler.

Du kan dessutom utföra Ångra, Gör om, och Helskärm på panelen Innehållsredigerare.

Designer

Du kan välja ett visst format eller en särskild stil för innehållet som du skriver.

Alternativ för textredigerarens kommandofält

Kommando Använd
1. Formatstilar Använd fördefinierade uppsättningar med formateringsfunktioner för att göra det lättare att bevara textpresentationen enhetlig. För att förenkla valet visas formatnamnen i ett format som de representerar, vilket ger dig en förhandsgranskning av hur texten ser ut. Obs! Det här alternativet är endast tillgängligt i utökat läge.
2. Styckeformat Använd fördefinierade blocknivåkombinationer av olika formateringsalternativ. Ett styckeformat kan endast tillämpas på ett blocknivåelement, som ett paragraph- eller div-element. Obs! Det här alternativet är endast tillgängligt i utökat läge.
3. Teckensnittsnamn Välj ett teckensnitt för den markerade texten.
4. Teckenstorlek Välj en teckenstorlek för den markerade texten.
5. Fet Använd fetstilt formatering för den markerade texten.
6. Kursiv Använd kursiv formatering för den markerade texten.
7. Understruken Stryk under den markerade texten.
8. Genomstruken Markera den markerade texten för borttagning.
9. Textfärg Välj en textfärg för den markerade texten.
10. Bakgrundsfärg Välj en bakgrundsfärg för den markerade texten.
11. Vänsterjustera Vänsterjustera texten. När du justerar din text till vänster justeras stycket mot vänstermarginalen och texten blir ojämn på höger sida. Obs! Det här alternativet är endast tillgängligt i utökat läge.
12. Centrera Centrera texten. När du centrerar texten justeras stycket symmetriskt längs den lodräta axeln och texten blir ojämn på båda sidor. Obs! Det här alternativet är endast tillgängligt i utökat läge.
13. Högerjustera Högerjustera texten. När du justerar din text till höger justeras stycket mot högermarginalen och texten blir ojämn på vänster sida. Obs! Det här alternativet är endast tillgängligt i utökat läge.
14. Infoga/ta bort numrerad lista Skapa en numrerad lista.
15. Infoga/ta bort punktlista Skapa en punktlista.
16. Öka indrag Öka marginalen till vänster om texten.
17. Minska indrag Minska marginalen till vänster om texten.
18. Klistra in oformaterad text Klistra in data från Urklipp som oformaterad text utan källformateringen.
19. Klistra in från Word Klistra in innehåll från Office Word med den ursprungliga innehållsformateringen. Följande bevaras:

- Avstånd och radbrytningar
- Ordnade och oordnade listor
- Tabeller
- Teckensnitt och färger Obs! Bilder kommer inte att kopieras från Word Office Word.
20. Infoga tabell Infoga en tabell och ange tabellegenskaperna.
21. Bild Infoga en bild.

  1. Välj Infoga bild.
  2. På fliken Bildinformation anger du webbadressen till bilden och anger också egenskaper för att definiera hur bilden visas i e-postmeddelandet eller artikeln. Obs! Om bilden finns på den externa servern använder du den fullständiga absoluta sökvägen. Om bilden finns på en lokal server kan du använda en relativ sökväg.
  3. Om du vill att bilden ska vara en valbar länk går du till fliken Länk och lägger till en webbadress för bilden. Du kan också ange om du vill att målsidan ska öppnas i ett nytt fönster, i det översta fönstret, i samma fönster eller i ett överordnat fönster.
  4. Konfigurera ytterligare alternativ för bilder med den Avancerat fliken. Det är avsett för avancerade användare med kunskaper om HTML och CSS och låter dig ändra presentationen av bilden.

    • ID. Ange en unik identifierare för ett bildelement i dokumentet (attributet id).
    • Språkriktning. Välj riktningen på texten.
    • Språkkod. Skriv språket för det angivna bildelementet.
    • URL för lång beskrivning. Ange webbadressen till en HTML-sida som innehåller en längre beskrivning av bilden.
    • Formatmallsklasser. Ange klassen för bildelementet (attributet class). Observera att ett bildelement kan tilldelas fler än en klass. Om så är fallet kan du avgränsa klassnamnen med blanksteg.
    • Rådgivande titel. Ange texten för verktygstipset som visas när muspekaren är placerad över bilden.
    • Stil. Ange CSS-formatdefinitionerna. Observera att varje värde måste avslutas med ett semikolon och att individuella egenskaper ska avgränsas med blanksteg.
22. Länk Lägg till valbara hyperlänkar eller e-postadresser i dina dokument. I dialogrutan Länk väljer du den typ av länk du vill infoga.

På fliken Länkinfo kan du välja länktypen samt ange länkprotokollet och URL.

Fliken Mål är endast tillgänglig för URL-länktypen. Den anger platsen där länken öppnas när du väljer på den.
23. Ta bort länk När du placerar markören på en länk aktiveras knappen Ta bort länk i verktygsfältet. Välj på knappen om du vill ta bort länken och göra den till oformaterad text.
24. Fästpunkt Du kan lägga till fästpunkter i dokumenttexten. När du lägger till ankare kan du länka till dessa ankare för enklare navigering.

Lägga till en fästpunkt:

1. Placera markören där du vill infoga ett ankare och klicka sedan på Fästpunkt i verktygsfältet.
Då öppnas dialogrutan Egenskaper för fästpunkt.
2. Ange ett namn för fästpunkten och välj sedan OK.
Den Fästpunkt knappen Fästpunktverktyget i textredigerarens verktygsfält visas i området där du skapade fästpunkten.

Du kan nu använda Länk-knappen för att länka till fästpunkten.
25. Bädda in media Bädda in videoklipp till ditt innehåll:

1. Placera markören där du vill bädda in videon och markera sedan Bädda in media i verktygsfältet.
Dialogrutan Bädda in vide öppnas.
2. Ange länken för den inbyggde videon från videoleverantören och välj sedan OK.
26. Skapa Div-behållare Skapa en div-behållare för att formatera ett större dokumentkodavsnitt som sträcker sig över ett block.

På fliken Allmänt kan du manuellt lägga till en formatmallsklass som är kopplad till div-elementet.

På fliken Avancerat kan du konfigurera ytterligare div-elementalternativ, till exempel tilldela det ett ID, en språkkod, en textorientering en rådgivande rubrik eller CSS-formategenskaper. Obs! Det här alternativet är endast tillgängligt i utökat läge.

Viktigt

Du kan inte använda klientkod (skripttaggar eller JavaScript) i artiklar och e-post. Om du vill associera CSS eller JavaScript använder du webbresurser.

Anteckning

På mobila enheter, där du har relativt mindre skärmstorlekar, visas begränsad uppsättning formateringsalternativ.

HTML

Du kan skapa och redigera artikeln på HTML-fliken på panelen Innehållsredigerare med HTML-koder.

HTML-panelen

Förhandsgranskning

Du kan förhandsgranska innehållet så att det är kompatibilitet med olika enheter, som surfplattor eller telefoner.

Förhandsgranskningsfönstret

Anteckning

Detta är en vägledande förhandsgranskning. Innehållet som återges kan bli olika på faktiska enheten eller skärmen.

Markera en kunskapsbasartikel för granskning

Låt någon granska innehållet som du skapat så att du vet att det är korrekt.

Du kan markera en artikel för granskning eller direkt tilldela den till en viss person eller kö. När du markerar en artikel för granskning börjar den visas på kunskapshanterarens instrumentpanel. Kunskapshanteraren kan sedan tilldela artikeln till specifika teammedlemmar eller en kö för granskning.

  1. I artikeln som du vill markera för granskning, i listrutan Statusorsak klickar du på Måste granskas.

  2. I affärsprocessflödet, klicka på Författare.

  3. I fältet Markera för granskning klickar du på Markera som slutförd.

  4. Om du vill tilldela artikeln till en annan granskare eller ett annat team klickar du på Tilldela och väljer användaren eller ett team i kommandofältet.

  5. Om du vill lägga till artikeln i en kö så att granskare kan välja den därifrån klickar du på Lägg till i kö och väljer sedan kön.

Granska och avvisa eller godkänna en kunskapsbasartikel

Det är viktigt att granska artiklarna innan de publiceras eller görs tillgängliga för andra.

Viktigt

Om du vill godkänna en kunskapsbasartikel måste du ha behörigheten Godkänn för kunskapsbasartikelns posttyp. Den här behörigheten läggs till som standard för rollen Kunskapshanterare, Kundtjänstchef, Kundtjänstrepresentant, Systemadministratör eller likvärdig behörighet.

till Gör så här
Välj en artikel som du tilldelats Gå till Tjänst > Min kunskapsinstrumentpanel och se flödet Mina aktiva artiklar.

-ELLER-

I Customer Service-navet går du till Tjänst > Köobjekt och väljer vyn Tillgängliga objekt att arbeta med.
Så här föreslår du granskningsfeedback 1. I affärsprocessfältet, i stadiet Granska, i fältet Granska väljer du Avvisa. Ange ett skäl för avvisandet på Avvisa kunskapsbasartikel utfällbar meny.
2. För att lägga till information om de ändringar du vill göra i kunskapsbasartikeln, gå till fliken Sammanfattning och under Tidslinje, klicka på + för att lägga till en anteckning.

Den avvisade artikeln tilldelas tillbaka till den primära författaren av kunskapsbasartikeln.
Godkänna innehållet i artikeln När du godkänner innehållet i en artikel innebär det att innehållet är klart att användas av andra kundservicerepresentanter samt att det är redo att bli publicerat.

I affärsprocessfältet, i stadiet Granska, i fältet Granska väljer du Godkänn.

Artikeln är nu klar att publiceras.

Uppdatera kunskapsbasartiklar för att samla in feedback

Se till att dina artiklar alltid är uppdaterade och korrekta genom att uppdatera dem baserat på feedback som du får.

  1. I Customer Service-navet går du till Tjänst > Kunskapsbasartiklar.

  2. Markera den artikel du vill redigera.

    Om granskaren har föreslagit ändringar från sin granskning ser du dem som anteckningar under Tidslinje.

  3. Uppdatera artikeln utifrån feedbacken.

  4. Välj Spara.

  5. Om du vill tilldela artikeln till granskaren för godkännande och publicering markerar du Tilldela i kommandofältet och väljer sedan en användare eller ett team

Uppdatera publicerade kunskapsbasartiklar

När en kunskapsbasartikel har statusen Publicerad (eller schemalagd) kan endast de användare som har privilegiet Publicera uppdatera den.

  1. I Customer Service-navet går du till Tjänst > Kunskapsbasartiklar.

  2. Klicka på den publicerade artikel som du vill redigera.

  3. Välj Uppdatera i kommandofältet.

  4. Uppdatera artikeln utifrån feedbacken.

    Om artikeln har information som kompletterar en befintlig kunskapsbasartikel associerar du den befintliga artikeln med den aktuella kunskapsbasartikeln.

  5. I kunskapsbasartikeln klickar du på Mer > Relatera artikel i kommandofältet.

  6. I fältet Välj artikel att associera klickar du på knappen Sök, väljer en befintlig artikel och klickar sedan på Associera.

    Den tillhörande artikeln visas i listan Relaterade artiklar i avsnittet Relaterad information på fliken Sammanfattning.

Skapa och hantera artikelversioner

Artikelversionshantering hjälper dig att hantera dina kunskapsbasartiklar uppdateringar utan att störa de live eller publicerade artiklarna. Genom att skapa större och mindre versioner av en kunskapsbasartikel kan du hålla artiklarna uppdaterade med den senaste informationen samtidigt som du kan hålla reda på ändringar i hela livscykeln för dina produkter och tjänster.

Den här funktionen hjälper dig att föra korrekta register över funktioner som din organisation tillhandahåller och gå tillbaka till tidigare versioner om du behöver det.

  1. I Customer Service-navet markerar du Tjänster och väljer Kunskapsbasartiklar.

  2. Öppna den artikel du vill skapa en ny version för.

  3. I kunskapsartikeln markerar du Skapa huvudversion eller Skapa delversion.

    Ett exempel på en huvudversion är när din dokumentation ändras för att beskriva nya funktioner, medan en delversion kan vara en ändring i användargränssnittet utan någon funktionsändring.

    Den nya versionen av din artikel innehåller samma innehåll, information och behörigheter som den aktuella versionen. Fältet Större version eller Mindre version uppdateras automatiskt för att återspegla det nya versionsnumret.

    Anteckning

    Du kan inte ändra fälten Större versionsnummer, Mindre versionsnummer, Språk eller Offentligt artikelnummer när du skapar en ny större eller mindre version av en artikel.

  4. När du har granskat artikeln gör du de ändringar som du vill ha i den nya versionen. Du kan uppdatera artikelrubriken, innehållet, nyckelorden och beskrivningen för att återspegla ändringar i produkter, funktioner och tjänster.

Granska och publicera den nya versionen

När du är klar med ändringarna kan du ta den nya versionen av din artikel genom det vanliga artikelarbetsflödet. När du är klar med granskningen och det är dags att publicera väljer du Mer > Publicera i kommandofältet och väljer sedan hur och när du vill publicera den nya versionen. Du kan publicera den nya versionen omedelbart, schemalägga publiceringen till en framtida tidpunkt eller lämna den som ett utkast för att publicera den manuellt vid ett senare tillfälle. Mer information: Schemalägga eller publicera en artikel

Hantera versioner av artikeln

Att hantera artikelversioner innebär att publicera och arkivera olika versioner av varje artikel för att ge tillgång till korrekt information till dina kunder och interna medarbetare. Tänk på att endast en version av en artikel kan publiceras i taget. Det är viktigt att hålla reda på ändringarna som görs i varje version och publicera dem när det är lämpligt.

  1. Klicka på fliken Sammanfattning i kunskapsbasartikeln.

  2. I avsnittet Relaterad Information klickar du på knappen Relaterade versioner om du vill visa en lista över alla större och mindre versioner av artikeln.

  3. I listan Relaterade versioner öppnar du den version som du vill ta bort.

  4. Klicka på knappen Mer och sedan på Skicka till papperskorgen.

  5. När du blir tillfrågad klickar du på OK.

    Borttagningen av en artikelversion är permanent och kan inte ångras. Du kan inte gå tillbaka till den versionen av artikeln, så se till att du inte behöver någon del av informationen. Det är en god idé att skapa en lokal säkerhetskopia av alla versioner som du tar bort.

Översätta en kunskapsbasartikel till flera språk

Kunskapsinnehållet måste nå alla dina kunder, oavsett vilken marknad eller region de kommer från. Kunskapshanteringsfunktionerna i Dynamics 365 hjälper dig att översätta dina artiklar så att du kan tillhandahålla självhjälpsinnehållet på flera språk utan att behöva hantera flera kopior av samma artikel. Med hjälp av översättningsfunktionen kan du snabbt och effektivt erbjuda 24-timmarsservice till alla dina kunder.

  1. Öppna den artikel som du vill översätta och markera Översätt i kommandofältet.

  2. I dialogrutan Skapa ny översättning väljer du det språk som du vill använda i listrutan Välj ett språk.

  3. I fältet Skapa ny version väljer du om du vill skapa en ny huvudversion eller delversion för din översättning.

    Du kan översätta artiklar till alla språk som stöds av Customer Service-navet.

  4. Välj Skapa.

  5. Skriv den översatta texten i relevanta fält. Du kan lägga till översatt text för följande fält:

    • Titel

    • Nyckelord

    • Artikelbeskrivning

    • Innehåll

  6. När du är färdig med granskningen och är redo att publicera väljer du Mer > Publicera. Välj hur och när du vill publicera den nya versionen. Du kan publicera den nya versionen omedelbart, schemalägga publiceringen till en framtida tidpunkt eller lämna den som ett utkast för att publicera den manuellt vid ett senare tillfälle. Mer information: Schemalägga eller publicera en artikel

Hantera artikelöversättningar

När du har publicerat en översättning för en artikel kan du hantera den och andra översättningar genom att välja fliken Sammanfattning för kunskapsartikeln.

  1. I avsnittet Relaterad information väljer du Relaterade översättningar.

  2. Öppna den översättning som du vill visa. Tänk på att det kan finnas flera versioner för varje språk. Du kan sortera översättningarna genom att markera kolumnrubrikerna i avsnittet Relaterade översättningar.

    Här kan du göra följande:

    • Redigera eller uppdatera en översättning

    • Skapa en ny huvud- eller delversion av en översättning

    • Ta bort en översättning eller version av en översättning

Schemalägga eller publicera en artikel

När innehållet i artikeln är fullständigt och granskat kan du publicera artikeln till portalen för att göra den tillgänglig för dina kunder. Du kan publicera en artikel direkt eller schemalägga den till ett senare tillfälle.

Viktigt

Om din organisation använder en portal för publicering av kunskapsbasartiklar kan din anpassare skriva ett plugin-program som kan välja de publicerade artiklarna och publicera på din portal samt även rapportera artikelvisningarna.

  1. Kontrollera att du har publicerings- och uppdateringsbehörighet för kunskapsbasartikelns posttyp. Dessa behörigheter läggs till som standard för rollen Kunskapshanterare, Kundserviceansvarig, Kundtjänstrepresentant eller Systemadministratör.

  2. I Customer Service-navet går du till Tjänst > Kunskapsbasartiklar.

  3. Öppna en kunskapsbasartikel som är i läget Godkänt.

  4. Om du vill göra det enklare att hitta kunskapsbasartiklar relaterade till specifika produkter associerar du kunskapsbasartikeln med en produkt.

    1. I kommandofältet väljer du Mer > Relatera produkt.

    2. I fältet Välj produkt att associera med väljer du knappen Sök, väljer en produkt som den här artikeln handlar om och klickar sedan på Associera.

      Den associerade artikeln visas i listan Relaterade produkter i avsnittet Relaterad information på fliken Sammanfattning.

  5. I affärsprocessfältet väljer du stadiet Publicera.

  6. I fältet Angivna produktassocieringar väljer Markera som slutförd.

  7. Om du vill schemalägga artikeln för att publicera den vid en senare tidpunkt går du till fliken Sammanfattning och väljer ett datum och en tid då du vill publicera artikeln i fältet Publicerades den.

  8. I kommandofältet väljer du Mer > Publicera.

    • I fältet Publicera väljer du om du vill publicera kunskapsbasartikeln direkt eller i framtiden. Om du vill publicera artikeln i framtiden väljer du ett datum och en tid i fältet Datum och tid för publicering.

    • I fältet Publiceringsstatus väljer du vilken status artikeln ska ha när den har publicerats. Publicerad är valt som standard.

    • I fältet Förfallodatum väljer du ett datum och en tid när du vill att den publicerade artikeln ska upphöra att gälla. Utgångna artiklar är inte längre tillgängliga i sökningar.

    • Om du har angett ett förfallodatum i fältet Förfallostatus väljer du den status som kunskapsbasartikeln ska ha när den upphör att gälla.

    • Om du vill publicera alla godkända relaterade översatta artiklar med artikeln klickar du på Ja i Publicera godkända relaterade översättningar med artikel.

    • Välj Publicera.

Spåra grundläggande information om en artikel

Använd fliken Sammanfattning och spåra vissa grundläggande information om artikeln. På den Sammanfattning fliken kan du:

  • Visa eller redigera Grundläggande inställningar för artikeln. Det kan vara information som språk, offentliga artikelnummer och mycket mer.
  • Visa eller redigera Publiceringsinställningar för artikeln.
  • Se Tidslinje. Lägga till anteckningar eller visa vad du missade.
  • Visa relaterad information om artikeln under Relaterad information. Dessa innehåller relaterade versioner översättningar, kategorier, artiklar och produkter

Spåra analysdata för kunskapsbasartiklar

Genom att spåra ditt innehåll blir det lättare för dig och ditt redigeringsteam att bedöma dess värde för ditt företag och dina kunder. Om du känner till och förstår när, var och hur många gånger en artikel har visats vet du hur mycket dina kunder och teammedlemmar förlitar sig på den information som artikeln innehåller. Dessa data är mycket användbara när du skapar framtida innehållhanteringsplaner och kan hjälpa dig att bestämma vilket innehåll du ska leverera i framtiden, hur du ska leverera det, var du ska distribuera det och vilken stil eller struktur du ska använda för att skriva det.

Om du vill antalet visningar för en artikel och annan statistik öppnar du den artikel som du vill spåra och klickar på fliken Analys.

  • Visningar. Visar det totala antalet gånger som denna artikel har visats. Denna bild visar totalt antal visningar av alla versioner och alla översättningar av den här artikeln. Den visar också enskilda artikelvisningar på särskilda dagar. Du kan klicka på kolumnrubrikerna för att sortera efter kronologisk ordning eller efter antal visningar.

  • Feedback. Samlar in all feedback och betyg på kunskapsbasartiklar och uppdatera artiklar på samma sätt. Om artiklarna är publicerade på en portal kan kunder och användare lämna sin feedback och även ge omdömen om en artikel. Underrutnätet Feedback visar all feedback som tagits emot för den aktuella kunskapsbasartikeln.

    Fältet Omdöme beräknar genomsnittsomdömet för artikeln baserat på mängden feedback och antal mottagna omdömen.

    Anteckning

    Klassificering och vyer spåras med sammanslagning, som uppdateras regelbundet utifrån en systemuppgift.

  • Ärenden. Visar en lista över de ärenden som har använt den här artikeln. Dubbelklicka på ett ärende för att visa detaljerna om det.

    Genom att granska ärenden som har använt dina artiklar kan du få värdefulla insikter i de frågor som kunder ställer, samt vilka vägar de prövat innan de ber om hjälp. Med dessa data kan du exponera dina kunskapsbasartiklar bättre och ge mer användbar information till dina kunder och gruppmedlemmar.

Lägga till feedback i en artikel

  1. I underrutnätet Feedback klickar du på Skapa feedback. Du kan också välja knappen Lägg till en post i navigeringsfältet och sedan gå till Feedback för att skapa feedback.

  2. I den utfällbara menyn Skapa feedback fyller du i informationen:

    • Rubrik. Skriv en beskrivande rubrik för feedback. Om feedback till exempel handlar om kundnöjdhet skriver du det.
    • Ämne. Sök efter relevanta poster för att associera feedback.

    • Källa. Välj om feedback är intern eller från en portal. Om du har fått feedback via ett telefonsamtal kan du välja Internt.

    • Kommentarer. Skriv eventuella kommentarer för feedback som du vill använda.

    • Omdöme. Skriv en siffra som anger hur användbar är den relaterade posten. Om du till exempel spårar kundnöjdhet för ett ärende, och du vill ge omdömet 2 på en skala från 1 till 10, skriver du 2.

    • Lägsta omdömesvärdet och Högsta omdömesvärdet. Ange ett lägsta och högsta omdöme för att definiera en omdömesskala. Om du till exempel vill ge omdömet 2 på skalan 1-10, skriver du 1 som lägsta omdöme och 10 som högsta omdöme.

    • Skapad av (kontakt). Om du skapar feedback för en kundkontakt, väljer du kontakten här.

      Fälten Skapad av och Stängd av fylls i automatiskt med den användare som skapar eller inaktiverar feedback-posten.

    • Dynamics 365 beräknar automatiskt det normaliserade värdet baserat på följande formel: (omdöme - lägsta omdöme) / (högsta omdöme - lägsta omdöme).

  3. Välj Spara.

Anteckning

Du kan också uppdatera ägaren av feedbacken i den utfällbara menyn.

Övervaka kunskapsbasartiklar med instrumentpaneler

Kunskapschefer och författare kan nu övervaka statusen för kunskapsbasartiklar med de två nya standardinstrumentpaneler som är tillgängliga i Customer Service-navet.

Anteckning

Om dessa instrumentpaneler inte erbjuder det du behöver kan skapa du nya interaktiva instrumentpaneler. Mer information: Konfigurera instrumentpaneler för den interaktiva upplevelsen

Min kunskapsinstrumentpanel

Den här instrumentpanelen är utformad för att författare ska få en visuell överskikt över antalet kunskapsbasartiklar som de arbetar med och deras status. Den hjälper dem att snabbt se sådant som artiklar som löper ut under månaden och artiklar under granskning.

Min kunskapsinstrumentpanel för författare

  • Flöden visar data från vyer eller köer. I Min kunskapsinstrumentpanelen visar flödet aktiva artiklar som tilldelats författaren.

  • Diagram ger dig ett antal relevanta poster i flödena, t.ex. artiklar efter statusorsak, artiklar efter ägare eller artiklar efter ämne. De fungerar även som visuella filter. Du kan öka detaljnivån i ett diagram för att visa de data som intresserar dig mest.

  • Paneler ger författaren en aggregerad vy över data i flödena och hjälper dem att övervaka volymen i deras kunskapsbasartiklar.

Kunskapshanteraren

Den här instrumentpanelen är speciellt utformad för kunskapshanterare. Som kunskapshanterare kan du snabbt se de mest populära artiklarna, artiklar som behöver granskas, artiklarna med högst omdöme och artiklar som håller på att förfalla, och kan vidta nödvändiga åtgärder för artiklarna direkt härifrån.

Instrumentpanel för kunskapshanterare

Mer information: Använda interaktiva instrumentpaneler för att effektivt hantera tjänstärenden

Hantera versioner i alternativa nycklar för entiteten Kunskapsartikel

Om du skapar en alternativ nyckel för entiteten Kunskapsartikel, se då till att inkludera den större eller mindre versionen i syfte att bibehålla unikheten. Om du använder översättningar, se då till att inkludera språkkoden tillsammans med versionen i nyckeln för att säkerställa en smidig översättningsupplevelse. Om du vill veta mer om alternativa nycklar, se Definiera alternativa nycklar för en entitet.

Se även

Lägg till kunskapsbas-sökkontrollen till formulär