Introduktion till röstkanalen

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Viktigt!

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Dricks

Om du vill prova Dynamics 365 Customer Service utan kostnad kan du registrera dig för en 30-dagars utvärdering.

Ge dina kundtjänst representanterna möjlighet att kommunicera med kunder i telefon för att lösa problem med hjälp av röstkanal i Dynamics 365 Customer Service. Många kunder använder chatt, SMS-meddelanden och sociala media för att engagera och begära support från organisationer, men telefonsamtal är fortfarande en viktig kommunikationskanal. Röstkanal ger handläggare möjlighet att ta emot och ringa samtal via publika telenätet (PSTN) via en inbyggd samtalsupplevelse i Dynamics 365. AI-drivna funktioner i realtid som transkription av samtal, sentimentanalys och AI-baserade förslag är tillgängliga för att öka handläggarens produktivitet. Flerkanal för Customer Service innehåller också en mängd analyser och insikter, inklusive, AI-driven ämnesklustring och samtalsinsikter.

Varför väljer du röstkanal?

De flesta organisationer måste manuellt integrera fristående telefoni- och kundrelationshanteringslösningar (CRM), vilket resulterar i fragmenterade upplevelser för handläggare och kunder över engagemangskanaler. Dessa lösningar från flera leverantörer är komplexa att distribuera och underhålla och skapar datasilon med frånkopplade insikter om kundinteraktioner och handläggarens prestanda över kanaler.

Inbyggd plattform

Röstkanal byggs, ägs och drivs helt av Microsoft. Det är en allt-i-ett-kundtjänst-lösning som minskar tid till värde genom att verksamheten snabbt och enkelt distribuerar röstkanal. Röstkanalen är också byggd på Microsoft Azure kommunikationstjänster med skalbarhet och tillförlitlighet hos den uppringande plattformen.

Byggd tillsammans med befintliga flerkanalsfunktioner med ett gemensamt dataramverk

Röstkanalen i Dynamics 365 Customer Service är en annan kanal för att engagera kunder med chatt, SMS och sociala medier, vilket säkerställer konsekvent, personlig och ansluten support i alla kanaler. Som ett exempel kan handläggare eskalera konversationer i webbchatt till röst- och videosamtal. Ett annat exempel är att ett röstsamtal till en handläggare dirigeras enhetligt, på samma sätt som ett inkommande chattmeddelande tilldelas en handläggare. Genom att använda samma plattform fungerar röstkanal bra med andra funktioner som en Copilot Studio-robot. Processen att skapa och distribuera robot med interaktiva röstsvar (IVR) är samma sak som när du skapar och distribuerar en chattrobot.

Utöver arbetsströmmar och processer drar röstkanalen nytta av ett gemensamt dataramverk med de andra kanalerna, så att organisationer bättre kan förstå varje kundresa vare sig kunden skickade en chatt, ringde ett telefonsamtal eller använde sociala kanaler. Detta innebär att lösningen ger en enda uppfattning om kunden som ger handläggare möjlighet att tillhandahålla personlig service över alla kanaler och äkta flerkanalsanalys och insikter för både handläggare och handledare.

Skillnad AI

Röstkanalen har Microsofts prisbelönta AI inbyggt i produkten. Detta gör det möjligt för handläggare att lösa problem snabbare med verktyg som samtalsavskrifter och sentimentanalys och få omedelbar inblick i trender.

Stöd för nödsamtal

Röstkanal har stöd för uppringning: handläggare kan ringa nödnumret under tiden. Alla kanalrösthandläggare med en kapacitetsprofil som är associerad med en röstutröstprofil kan ringa ett samtal. Handläggaren kan ringa tillbaka över ett tillfälligt callback-nummer om samtalet ignoreras (även om handläggaren ringt via ett delat ringnummer).

Nyckelfunktioner för röstkanalen

Ta en titt på några av de viktigaste funktionerna som gör röstkanal bra för IT-administratörer, arbetsledare, handläggare och kunder.

Användarupplevelse	Kapacitet
Handläggare	Samtalskontroller: Ljud av, Väntande, Slut Parkeringsmusik Väntemusik Integrerad kund- och ärendehistoriksökning Anteckningar och kunskapssökning Markera nummer som skräppost Slå nödnumret under kris (stöds för närvarande endast i USA och Puerto Rico) Ta emot samtal från telefonsvarare via ett dedicerat motringningstelefonnummer
Anropa och dirigering	Möjlighet att hantera och distribuera inkommande samtal, automatisk samtalsdistribution (dirigering) Röstbrevlåda Möjlighet att ringa utgående samtal Överföring till externt telefonnummer Etablering och hantering av telefonnummer Kompetensbaserad tilldelning
AI	Samtalsinsikter Attitydanalys i realtid Avskrift och inspelning i realtid Översättning i realtid av samtalsavskrifter Förslag på smart hjälp i realtid Virtual Agent utan kod som IVR
Arbetsledare	Konsultarbete och överföring Övervakning Möjlighet att registrera och hantera telefonsamtal Verksamhetshantering via instrumentpaneler för arbetsledare
Kund	Undersökning efter samtal Meddelanden om köposition och väntetid Parkeringsmusik och vänta

Se även

Installera röstkanal
Stödda molnplatser, språk och språkkoder
Internationell tillgänglighet för Flerkanal för Customer Service
Systemkrav
Etablera Flerkanal för Customer Service
Vanliga frågor och svar om röstkanal i Flerkanal för Customer Service
Blogg: Ny röstkanal förenklar kundupplevelser i flerkanal