Customer Service'te Copilot özelliklerini yönetme

Customer Service'ta Copilot özelliği aracıların müşteri memnuniyetini artırmak üzere, servis taleplerini verimli bir şekilde ele almak için uzun zaman alan görevleri otomatik hale getirmesine ve sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olan gerçek zamanlı yapay zeka yardımı sağlar.

Copilot özelliklerini etkinleştirdiğinizde temsilciler Customer Service workspace uygulamasında aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilir:

• Soruları yanıtlama
• Bir e-posta oluştur
• Sohbet yanıtı taslağı oluşturma
• Servis talebi ve arama özetleme

Ancak temsilcilerin bu özellikleri Müşteri Hizmetleri Merkezinde ve özel uygulamalarda kullanabilmesi için Copilot özelliklerini etkinleştirme bölümündeki adımları uygulamanız gerekir.

Not

Konuşmaları özetleme özelliği yalnızca Customer Service workspace'te kullanılabilir.

Lisans gereksinimleri

• Servis taleplerini özetlemek, soru sormak için, e-posta taslağı hazırlamak ve yardımcı pilot analizi özellikleri için Dynamics 365 Customer Service Enterprise lisansı.
• Sohbet yanıtı taslağı oluşturma ve sohbet özeti oluşturma özellikleri için Customer Service eklentisi (Sohbet, Dijital Mesajlaşma veya Ses).

Önkoşullar

Sistem Yöneticisi rolüne sahip olun.

Bölge kullanılabilirliği ve veri taşıma

Copilot AI özelliklerini etkinleştirme seçeneği veri işleme ve depolama için seçtikleri coğrafyanın Amerika Birleşik Devletleri, Avustralya, Hindistan ve Birleşik Krallık olduğu ortamlara sahip müşterilere varsayılan olarak sunulur. Avrupa'da yardımcı pilot özellikleri için veri taşıma varsayılan olarak etkindir. Diğer tüm bölgeler için Copilot kullanmayı seçebilmeniz için Power Platform yönetim merkezinde bölgeler arası veri taşıma etkinleştirilmelidir.

Soruları yanıtlama, e-posta oluşturma ve servis talebi ve konuşmaları özetleme özellikleri yalnızca Kuzey Amerika bölgesinde genel kullanıma sunulmuştur. Bu özellikler, desteklenen bölgelerin geri kalanında önizleme durumundadır. Daha fazla bilgi: Bölge kullanılabilirliği.

Desteklenen diller

Copilot için desteklenen diller hakkında bilgi edinmek için bkz. Customer Service'te yapay zeka tabanlı analizler ve içgörüler için dil desteği.

Yardımcı pilot özellikleri için veri paylaşma

Power Platform yönetim merkezi uygulamasında Dynamics 365 yardımcı pilot özellikleri için veri paylaşımını etkinleştirebilirsiniz. Bu, Dynamics 365 ve Power Platform Copilot AI özellikleri için Microsoft'un, Microsoft'un makine öğrenimi modellerini, özelliklerini, hizmetlerini ve ilgili sistemlerini oluşturmak, geliştirmek ve/veya doğrulamak için kullanıcıların doğal dil girişleri, çıkışlar ve ilgili telemetri dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere müşteri verilerini yakalamasına ve manuel olarak incelemesine olanak tanır. Azure OpenAI Service temel modellerini eğitmek için müşteri verileri kullanmayız.

Daha fazla bilgi: Kiracı ayarları ve Dynamics 365 ve Power Platform'da Copilot AI özellikleri için isteğe bağlı veri paylaşımı için SSS

Copilot kurulumuna devam etmeyi kabul etme

Customer Service yönetim merkezinde, Copiilot yardım bölmesi veya Özetler sayfasında uygulama aşağıdaki mesajı ve bağlantıları görüntüler:

• Copilot özelliklerinin varsayılan olarak kullanılamadığı bir bölgedeyseniz veya Copilot kullanımını devre dışı bırakmak istiyorsanız, bölgeler arasında veri taşımayı etkinleştirme hata mesajı.

• Bölgeler arasında veri taşımayı etkinleştirmek için Power Platform yönetim merkezi uygulamasına bağlantı.

• Veri taşıma durumu.

• Hüküm ve koşulları incelemek için bağlantı. Kuruluma devam etmek için Kabul et'i seçebilirsiniz.

  

Copilot özelliklerini kullanmamayı tercih etme

Müşteri Service yönetim merkezinde, Copilot yardım bölmesi'ndeki veya Özetler sayfasındaki yardımcı pilot özelliklerini geri çevirin. Geri çevirdiğinizde uygulama, eğitim verilerini siler. Özellikleri tekrar kullanmak isterseniz, kullanım koşullarına onay vermeniz ve kabul etmeniz gerekir.

Temsilcilere Copilot'u kullanma erişimi ver

Temsilcilerin Customer Service workspace'te yardımcı pilot özelliklerini kullanabilmesi için temsilci deneyimi profillerinde yardımcı pilot özelliklerini etkinleştirmeniz gerekir. Varsayılan olarak, kullanıma hazır temsilci deneyimi profillerine eklenen temsilciler, Copilot özelliklerini kullanabilir.

Temsilcilerin kullanabileceği özellikleri sınırlamak istiyorsanız özel bir temsilci deneyimi profili oluşturabilir ve gerekli özellikleri etkinleştirebilirsiniz. Bu durumda özel profili temsilcilere atayabilirsiniz. Customer Service Merkezi'nde bu özelliği etkinleştirdiğinizde, tüm aracıların kullanımına açık olacaktır.

Copilot özelliklerini bir temsilci deneyimi profiline eklemek için aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Aşağıdaki gezinti seçeneklerinden birini kullanarak Temsilci deneyimi profilleri'ne gidin:

   • Temsilci deneyimi>Çalışma alanları
   • Copilot yardım bölmesi>Temsilci erişimi>temsilci deneyimi profilleri

2. Gerekli aracı deneyimi profilini seçin.

3. Üretkenlik Bölmesi'nde Copilot yardım bölmesi düğmesini açın, böylece temsilciler üretkenlik bölmesinde yanıt önerme, soru sorma ve e-posta yazma gibi Copilot özelliklerini kullanabilirler.

   |

4. Copilot AI özellikleri bölümünde düzenleyi seçin ve ardından bu profil için etkinleştirmek istediğiniz Soru sor, Müşteri sohbetini tara ve yanıt öner, E-posta yaz, Servis talebi özeti, Canlı sohbet özeti gibi gerekli özellikleri seçin.

   |

   Not

   Soru sor, Müşteri görüşmesini tara ve yanıt öner, E-posta yaz özelliklerini etkinleştirmek için Copilot yardım bölmesi düğmesini açmanız gerekir.

Copilot ile temsilci etkileşimlerini kaydetme

Özetler ve Copilot yardım bölmesi yapılandırma sayfalarında, Copilot ile aracı etkileşimin Kayıt metinleri, aracı eylemleri ve aracı geri bildirimleri seçerek aracıların Copilot ile nasıl etkileşime girdiğini ve Copilot'un bir destek organizasyonunda nasıl bir performans sergilediğini kaydetmek ve anlamak için AI önerilerini seçebilirsiniz. Aracılar da Copilot eylemleri hakkında geri bildirimlerini paylaşabilir ve Copilot özelliğinin daha iyi çalışmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, bilgi kaynaklarını analiz etmek ve kullanım raporları oluşturmak için verileri indirebilir ve kullanabilirsiniz.

Rolleri ve ayrıcalıkları atama

Kullanıma hazır olarak, yalnızca Müşteri Hizmetleri Temsilcisi rolüne sahip kullanıcılar yardımcı pilot özelliklerini kullanabilir. Bu nedenle özel rollere sahip kullanıcıların aşağıdaki ayrıcalıklara sahip olduğundan emin olun:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Copilot servis talebi özeti için bu ayrıcalık gereklidir. Varsayılan olarak, bu ayrıcalık kullanıma hazır güvenlik rolleri için kullanılabilir. Kullanıcılarınıza, gerekli özel güvenlik rollerine Muhtelif ayrıcalıkların>prvIntelligenceUsage atandığına emin olun.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Daha fazla bilgi: Güvenlik rolleri ve ayrıcalıklar

Sonraki adımlar

Copilot servis talebi ve konuşma özetlerini etkinleştirme
Copilot yardım bölmesini etkinleştirme
Özel servis talebi formlarında Copilot servis talebi özetini görüntüleme

Ayrıca bkz.

Copilot özelliklerini kullanma
Yardımcı pilot özellikleri için sorumlu AI ile ilgili SSS
Customer Service'te Copilot ile ilgili SSS