Bắt đầu với trung tâm quản trị Customer Service

Chào mừng bạn đến với trung tâm quản trị Customer Service. Đây là ứng dụng hợp nhất và đơn giản hóa trải nghiệm quản trị trên bộ dịch vụ khách hàng.

Sử dụng ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service để thiết lập các tính năng trong dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như định tuyến hợp nhất, trường hợp, hàng đợi, bài viết kiến thức, kênh, quy tắc tạo bản ghi tự động, hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên và lịch trình dịch vụ khách hàng.

Các phần cải thiện bao gồm:

• Trải nghiệm quản trị tổng hợp hiện được phân phối trong ứng dụng dịch vụ khách hàng Hub và trung tâm quản trị Bán hàng đa kênh (không dùng nữa).

  Quan trọng

  Trung tâm quản trị Bán hàng đa kênh không được dùng nữa. Sử dụng ứng dụng trung tâm quản trị dịch vụ khách hàng cho các nhiệm vụ quản trị trên dịch vụ khách hàng.

• Trải nghiệm được hướng dẫn từng bước để thiết lập kênh.

• Tùy chọn tìm kiếm giúp dễ dàng tìm thấy thiết đặt quản trị viên cho các tính năng khác nhau trong ứng dụng.

• Sơ đồ trang web được tổ chức lại và định hướng nhiệm vụ.

• Các trang tổng quan cho từng khu vực trong đó liệt kê thông tin nhanh cùng các liên kết sâu để quản lý các tính năng.

• Các trang đích trên mỗi tính năng với thông tin tổng quan về tất cả các khả năng.

• Sơ đồ trang web thích ứng với các khả năng được cung cấp. Dựa trên Dịch vụ khách hàng cốt lõi, nếu Bán hàng đa kênh cho Customer Service được cung cấp, thì các tính năng khác sẽ tự động có sẵn.

Điều kiện tiên quyết

Bạn sẽ cần một hoặc nhiều vai trò bảo mật sau để truy cập ứng dụng này nhằm thực hiện các tác vụ cấu hình khác nhau:

• Quản trị viên hệ thống: Để truy cập và chỉnh sửa tất cả các mục nhập sơ đồ trang web.

• Người tùy chỉnh hệ thống: Để truy cập và chỉnh sửa tất cả các mục nhập sơ đồ trang web.

• Trình quản lý CSR: Để truy cập các thực thể như hàng đợi cho bản ghi email, quy tắc cập nhật và tạo bản ghi tự động cũng như luồng công việc trong Dịch vụ khách hàng.

• Quản trị viên Trình quản lý hồ sơ ứng dụng và Người dùng cơ bản: Để truy cập ứng dụng và chỉnh sửa các thực thể liên quan đến hồ sơ ứng dụng.

• Quản trị viên Bán hàng đa kênh và Người dùng cơ bản: Để truy cập ứng dụng và chỉnh sửa tất cả các thực thể liên quan đến đa kênh, như trò chuyện, giọng nói và hàng đợi cũng như luồng công việc.

Ngoài ra, để tạo hộp thư dùng chung, bạn cần có đặc quyền quản trị viên đối tượng thuê Microsoft 365.

Nếu bạn sử dụng các vai trò tùy chỉnh, bạn phải đảm bảo rằng bạn có các quyền phù hợp tương ứng với tính năng mà bạn muốn định cấu hình.

Thông tin thêm: Gán vai trò và kích hoạt người dùng cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service

Truy cập ứng dụng

Ứng dụng được cài đặt tự động trong tất cả các tổ chức Dịch vụ khách hàng. Bạn có thể đăng nhập vào Dynamics 365 rồi chọn trung tâm quản trị Customer Service trên trang ứng dụng đó.

Tạo trung tâm liên lạc

Trên trang Trang chủ , hãy sử dụng trình hướng dẫn Tạo trung tâm liên hệ của bạn để thiết lập trung tâm liên hệ mới chỉ bằng một cú nhấp chuột. Khi bạn chọn Tạo, trình hướng dẫn sẽ tự động thiết lập các kênh thoại và trò chuyện trực tiếp, hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên mặc định cũng như các tính năng và báo cáo AI được đề xuất. Sau khi thiết lập hoàn tất, trang tóm tắt hiển thị các kênh và tính năng mà bạn có thể thử. Bạn cũng có thể tùy chỉnh cài đặt bằng cách thực hiện chuyến tham quan bong bóng, trong đó yêu cầu vai trò quản trị viên Bán hàng đa kênh và tổng đài viên Bán hàng đa kênh.

Lưu ý

Tính năng tạo trung tâm liên hệ của bạn chỉ khả dụng cho các tổ chức mới.

Thiết lập kênh có hướng dẫn

Bạn có thể sử dụng trình hướng dẫn cài đặt kênh được hướng dẫn để định cấu hình kênh, chẳng hạn như kênh cho các trường hợp định tuyến. Trình hướng dẫn giúp bạn tạo kênh, đặt cấu hình người dùng và quyền cũng như thiết lập quy tắc định tuyến để giúp bạn bắt đầu xử lý các vấn đề của khách hàng với thiết lập tối thiểu.

Quan trọng

Để tạo thành công thiết lập có hướng dẫn cho mỗi kênh, bạn phải có đầy đủ đặc quyền đối với tất cả các bảng được sử dụng trong thiết lập này.

Điều hướng sơ đồ trang web trong trung tâm quản trị Customer Service

Các tính năng Dịch vụ khách hàng được sắp xếp trong sơ đồ trang web như sau. Mỗi nhóm chứa một trang tổng quan với các liên kết sâu đến các tính năng trong khu vực.

Lưu ý

Các tùy chọn xuất hiện trên sơ đồ trang web phụ thuộc vào các tính năng mà bạn đã cung cấp.

Trang tổng quan cho mỗi nhóm liệt kê một bản tóm tắt các đối tượng có sẵn cho mỗi tính năng. Ví dụ: số lượng người dùng hiện có sẵn cũng như các kênh và hàng đợi được đặt cấu hình trong tổ chức.

Bạn có thể quản lý các tính năng sau trong Hỗ trợ khách hàng:

• Quản lý người dùng :Người dùng, kỹ năng, hồ sơ năng lực và ánh xạ hình mẫu vai trò của họ

• Các kênh: Các kênh, chẳng hạn như ghi âm, trò chuyện và thoại cũng như tài khoản nhắn tin và số điện thoại.

• Hàng đợi: Quản lý hàng đợi cơ bản và nâng cao.

• Định tuyến: Các thiết đặt, chẳng hạn như bật định tuyến hợp nhất, đặt cấu hình định tuyến bản ghi, chẩn đoán định tuyến và các mô hình học trên máy để định tuyến dựa trên kỹ năng, nỗ lực và cảm tính.

• Luồng công việc: Luồng công việc cho các kênh khác nhau.

• Thiết đặt trường hợp: Chủ đề, quy tắc tạo bản ghi tự động, quy tắc tương tự nâng cao, thiết đặt trường hợp cha-con và hộp thoại giải quyết trường hợp.

• Thiết đặt khách hàng: Số bị chặn, thiết đặt xác thực, vị trí địa lý, nhạc điện thoại, tin nhắn đi và tin nhắn tự động.

  

Bạn có thể quản lý các tính năng sau trong Trải nghiệm tổng đài viên:

• Không gian làm việc: Hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên, mẫu và nhà cung cấp kênh thoại bên thứ ba.

• Năng suất: Bản chép lời, hồ sơ gửi đi, mẫu cho email và tin nhắn, macro và sự hiện diện tùy chỉnh.

• Kiến thức: Các loại bản ghi cần bật quản lý kiến thức, bộ lọc, cổng thông tin bên ngoài, mẫu bài viết và trình cung cấp tìm kiếm.

  

Bạn có thể quản lý các tính năng sau trong Các thao tác:

• Thông tin chuyên sâu: Phân tích lịch sử đối với Dịch vụ khách hàng và Bán hàng đa kênh cho Customer Service, thông tin chi tiết trong ngày của Bán hàng đa kênh và thiết đặt tính năng Trí tuệ nhân tạo cho các trường hợp và cuộc hội thoại, các mô hình máy học và dịch thời gian thực cho các kỹ năng cũng như thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng, nỗ lực và cảm tính.

• Lịch: Giờ hoạt động, lịch dịch vụ khách hàng và lịch nghỉ lễ.

• Điều khoản dịch vụ: Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), Chỉ số đánh giá hiệu suất chính thỏa thuận cấp độ dịch vụ và quyền sử dụng

• Lên lịch dịch vụ: Đơn vị tổ chức, cơ sở vật chất và thiết bị, nguồn lực, lập lịch trình dịch vụ, thời gian đóng cửa, tùy chọn hoàn thiện và danh mục nguồn lực.

• Điều khoản khác: Công việc phân tích, công cụ di chuyển và thiết đặt IoT.

  

Thiết đặt quản trị tìm kiếm

Sử dụng tùy chọn tìm kiếm trên trang Tìm kiếm thiết đặt quản trị viên để nhanh chóng liệt kê thiết đặt quản trị mà bạn muốn quản lý. Cùng với các kết quả khớp nhất, trang này cũng liệt kê các thiết đặt cho các tính năng mới.

Câu hỏi thường gặp

Hãy xem Câu hỏi thường gặp về trung tâm quản trị dịch vụ khách hàng để biết bất kỳ câu hỏi nào mà bạn có thể có.

Xem thêm

Tài nguyên trợ giúp dành cho dịch vụ khách hàng
Đăng ký dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service
Tổng quan về quản lý người dùng
Quản lý bot của bạn trong Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng
Kiểm tra tình trạng trung tâm liên lạc của bạn