处于队列溢出
当新工作项到达时，Dynamics 365 Customer Service 中的统一传递会将其引导到最适合处理它的代理。 但是，如果所有可以处理此工作项的代理都已经达到了最大产能，会发生什么呢？ 当呼叫中心关闭时，您又如何处理到达的工作项呢？ Customer Service 中的溢出处理可帮助您管理激增情况和下班后的呼叫。
您可以在工作项排队之前为队列处理多个溢出场景：
- 传入呼叫或对话超过为队列定义的工作项数。
- 工作项在工作时间之外进入。
如果您没有设置溢出处理，默认情况下，工作项会被添加到队列中，客户将等待连接到代理。 您可以向客户发送通知，例如，关于他们在队列中的位置或何时解决他们的查询。
先决条件
- 已配置统一传递和您已经设置了队列并向其添加了代理。
- 如果您计划将通话转移到外部号码，进行传出呼叫的外部电话号码应可用。
- 您已经在工作流中配置了传递到队列规则。
在工作项排队之前处理溢出
统一传递会在评估传递到队列规则之后，将工作项定向到队列之前，检查溢出条件。 如果溢出操作将工作项转移到另一个队列，或者主管将工作项分配给代理或将其转移到其他代理，工作项将被分配给该代理或队列，而不进行任何进一步的溢出检查。
系统会在工作项排队之前检查溢出条件时会考虑以下因素：
如果多个队列与传递到队列规则匹配，系统会将工作项传递到第一个未溢出的队列。
如果所有匹配的队列溢出，则：
- 如果有队列在运行，系统会将工作项传递到该队列并触发溢出操作。
- 如果没有队列在运行，系统会将工作项传递到将最早运行的队列，并触发溢出操作。
如果配置了基于百分比的传递，则溢出条件将在基于百分比的传递与队列匹配后进行评估。
如果匹配的队列由于多个条件溢出，系统会首先触发为运行时间条件定义的操作，然后按定义顺序触发其他条件。
如果工作项由于错误或者没有符合要求的传递到队列规则，被传递到回退队列，系统会忽略回退队列的溢出设置，将工作项分配给该队列。
如果为工作流配置了机器人，系统只会在机器人将对话升级到人工代理后检查溢出条件。 如果发生多个升级，系统会检查溢出条件，并在第一个升级后触发操作。
当您将运行时间记录添加到队列时，系统会通过操作仍然分配给队列分配默认溢出条件非运行时间。 您无法编辑条件，但可以为它设置其他操作。
在工作流中配置的渠道特定工作时间设置不会影响溢出设置。
下表列出了每个渠道类型可用的条件和操作。
| 频道 | 条件 | 操作 |
|---|---|---|
| 语音 |
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| 实时聊天和其他消息渠道 |
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| 记录 |
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在工作项排队之前配置溢出条件
在 Customer Service 管理中心站点地图中，选择客户支持>队列。
选择高级队列，然后选择要管理其溢出的队列。
在溢出处理页面中，在工作项排队前的右侧，选择添加条件-操作对。
在条件下拉列表中，选择要为队列设置的条件。 可用条件取决于渠道类型。
在操作下拉列表中，选择满足条件时要触发的操作。
输入队列所需的任意多的条件-操作对，然后选择保存并关闭。
对于记录、消息和语音队列，您可以选择非运行时间条件和以下操作之一：
- 仍然分配给队列：工作项被定向到队列，即使它在溢出。
- 转移到其他队列：工作项将被转移到您在下拉列表中选择的队列。
对于消息和语音队列，您还可以为非运行时间条件选择以下操作：
- 结束呼叫：仅对于语音队列。 将自动播放语音消息，通话结束。
- 结束对话：仅对于消息队列。 对话将被传递到队列并结束。
- 转接到外部号码：仅对于语音队列。 工作项将被转移到您输入的电话号码。
- 语音邮件：仅对于语音队列。 客户可以选择留下语音信箱。
对于消息和语音队列，您还可以选择以下条件和操作：
工作项限制超出：输入一个 1 到 100 之间的数字，指示在队列溢出之前队列中可以有多少个打开的工作项。 例如，如果您输入 2，那么，如果队列包含两个打开的工作项，第三个项的到达会触发以下操作之一：
- 直接回拨：仅对于语音队列。 客户可以选择让代理回电话。 工作项将保持打开状态，并被传递到下一个可用代理进行回拨。
- 结束呼叫
- 结束对话
- 转移到其他队列
- 转接到外部号码
- 语音邮件
平均等待时间：仅对于语音队列。 输入一个数字，然后选择一个 30 秒到 60 分钟之间的时间单位，指示在队列溢出之前预计的等待时间。 例如，如果您输入 10 分钟，当客户呼叫并且预测的等待时间为 15 分钟，系统会触发以下操作之一：
- 直接回拨
- 结束呼叫
- 转移到其他队列
- 转接到外部号码
- 语音邮件
队列的平均等待时间通过取前 48 小时内队列中至少 50 个对话的平均等待时间来计算。 如果前 48 小时内的对话数少于 50，将不会评估平均等待时间溢出条件。
在工作项排队之前配置规则特定溢出条件
有时，您可能不希望为特定类型的工作项或优先级客户运行溢出操作。 假设一个优先客户发起呼叫，他们被传递到的队列溢出，并且该队列被设置为结束呼叫或让客户等待。 任何一项操作都可能违反您与客户签订的服务级别协议。 在此类情形下，对于工作流的传递到队列规则中的队列，您可能需要为其配置规则特定溢出条件。
在 Customer Service 管理中心，转到工作流并选择配置了队列的传递到队列规则。
选择工作流，然后选择配置了队列的路由到队列规则。
在传递到队列下，在下拉列表中选择队列，然后选择更多命令 (⋮) >处理规则特定溢出。
查看溢出处理的诊断
当工作项由溢出操作处理而不是分配给代理时，您可以在传递诊断>传递到队列中查看其状态。
编辑溢出操作的自动消息
如果您将结束呼叫或结束对话设置为溢出操作，您可以编辑通知客户没有可用代理的自动消息。
在 Customer Service 管理中心站点地图中，选择客户支持>客户设置。
选择自动消息。
找到消息触发器为由于溢出结束对话的渠道的自动消息。
根据需要编辑本地化文本列的值。
