为工作流配置传递到队列规则

队列传递规则会将工作项发送到正确的队列。 规则以“如果定义的条件满足，则将工作项传递到定义的队列”的格式编写。如果没有定义规则或没有规则匹配，那么传入的工作项将被传送到相应工作流的回退队列。

传递到队列规则集在所有工作分类规则集运行之后运行。

工作流只能有一个传送到队列规则集。

配置规则后，系统将匹配相应队列的规则条件和溢出处理，以将工作项分配给队列。 如果多个规则与所需条件匹配，并且相应的队列未溢出，将选择对应于列表中第一个规则的队列以进行分配。 如果与规则对应的所有队列都溢出，工作项将被分配给第一个可用的队列。

路由诊断提供传递到队列阶段匹配和应用的规则的详细视图。 详细信息：统一传递诊断

基于百分比的工作到队列分配

要以最佳方式平衡工作负荷并在多个联系中心供应商之间分配，组织可以配置基于百分比的传递。 工作项到队列的传递使用百分比分配来控制。 基于百分比的工作项分配是一个可选设置，可以在下一节讨论的传递到队列规则中配置。

配置此功能时，系统会根据配置的百分比从传递到队列规则中的可用队列列表中选择队列。 不过，选择的最终队列还取决于规则集评估逻辑，如队列溢出和替代溢出设置。

配置传递到队列规则集中的规则

1. 在 Customer Service 管理中心，选择一个工作流。

2. 在传递规则部分，选择传递到队列旁边的创建规则集，然后在决策列表中选择创建规则。

3. 在创建传递到队列规则对话中，在规则名称中输入名称。 默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部。

4. 在条件中，定义一组条件。 如果要为记录创建规则，系统将自动填充顶级条件。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。

5. 在传递到队列中，选择满足条件时工作项将被传递到的队列。

6. 要配置百分比分配，选择添加队列并执行以下操作：

   1. 队列：在下拉列表中选择一个队列。

   2. 工作分配百分比：输入一个表示队列的工作分配百分比的值。

7. 重复步骤 6，为最多五个队列定义百分比分配。 所有队列的总百分比分配的总和应为 100。

   

8. 使用更多命令省略号中提供的删除分配选项删除基于百分比的传递。 更新基于百分比的设置时，必须确保分配总计为 100。

9. 重复步骤 2 到 6 定义规则来满足您的业务需要。

10. 或者，在创建所需规则后，选择决策列表页上顺序列中的箭头，在规则集中对它们重新排序。

备注

我们建议您在传递规则条件中使用少于 15 个链接实体元素，以避免超时错误。 详细信息：使用 FetchXml 联接表

可用于规则的选项

以下选项可用于规则：

• 更改评估规则的顺序
• 搜索规则
• 将鼠标悬停在条件上，查看用于每个规则的条件。
• 创建规则的副本并仅更新必要信息，以避免从头开始编写条件。

基于百分比的分配的诊断

诊断中的传递到队列阶段显示有关规则的以下信息：

• 匹配的规则。
• 应用的最终规则和工作项传递到的队列。

对于每个匹配或应用的规则，还会显示相应的队列。 对于基于百分比的规则，将突出显示从集中选取的队列。

运行时分配百分比可能与您在规则中配置的分配略有不同。 随着工作项数量的增加，差值往往可以忽略不计。

异步渠道的参与上下文

您可以根据属性值为 Facebook 和 WhatsApp 等社交渠道配置路由规则条件。 按如下方式列出了渠道相关属性：

• Microsoft Teams：使用 Teams 参与上下文实体针对客户名称属性设置条件。

• Facebook：使用 Facebook 参与上下文（对话） 实体针对以下属性设置条件：

  • 客户名称：客户名称以“名字，姓氏”格式显示。
  • 区域设置：有关区域设置的列表，请转到 Facebook 开发人员文档。
  • 时区：时区显示为相对于 GMT 的数字，例如，“5.5”。
  • 用户页面范围 ID：显示为数字字符串。

• Google's Business Messages：使用 Google's Business Messages 实体针对以下属性设置条件：

  • 入口点
  • 位置 ID
  • 已解析的区域设置
  • 用户设备区域设置

• Apple Messages for Business：使用 Apple messages for business 实体针对以下属性设置条件：

  • 组 ID
  • 意图 ID
  • 区域设置

• LINE：使用 LINE 参与上下文实体针对客户名称属性设置条件。

• WeChat：使用 WeChat 参与上下文实体针对以下属性设置条件：

  • 客户名称
  • 性别
  • City
  • 省
  • Country

• WhatsApp：使用 WhatsApp 参与上下文（对话）实体针对客户电话号码和客户第一条消息属性设置条件。 客户第一条消息属性允许您创建一条预填消息，该消息将自动出现在客户聊天的文本字段中。

• Twitter：使用 Twitter 参与上下文（对话）实体针对以下属性设置条件：

  • 客户名称
  • 客户屏幕名称
  • 关注者计数
  • 朋友计数

• 短信：使用短信参与上下文实体针对以下属性设置条件：

  • 客户电话号码
  • 组织电话号码
  • 区域设置
  • Provider
  • 提供商显示名称

另请参见

管理溢出条件
创建和管理队列
为统一路由创建工作流
配置工作分类规则
设置记录传递