为记录设置统一传递

项目
03/13/2024

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

您可以在 Customer Service 管理中心或全渠道管理中心（已弃用）应用中为记录配置统一传递。

重要提示

全渠道管理中心已弃用。使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

如果您只有 Dynamics 365 Customer Service，则只有在服务配置设置中启用统一传递后，配置统一传递的选项才可用。

重要提示

在服务配置设置中启用统一路由功能后，将无法禁用。您将需要与 Microsoft 支持部门联系以禁用该功能。
由于可能影响 SQL 负载的解决方案导入，预配统一传递可能会影响运行时操作。
如果要升级环境，并且还安装了 Customer Service 全渠道，您可能已有记录传递工作流。我们建议您仅在为管理员应用中心中的记录传递重新创建这些工作流后才预配统一传递。
如果您是现有客户，我们建议您在测试或开发环境中配置并测试统一传递，然后再在生产环境中进行配置。
如果您同时路由、更新或删除多条记录，并且遇到统一路由的任何技术或性能相关问题，我们建议您联系 Microsoft 支持以解决问题。

先决条件

要为 Customer Service 设置记录传递，必须在您的环境中启用统一路由。详细信息：为客户服务预配统一传递
要传递记录，必须使用记录渠道配置启用记录来进行传递。详细信息：记录路由
您必须具有系统管理员角色才能配置记录路由。
必须将用户配置为可预订资源。详细信息：将用户设置为可预订资源

为记录配置统一路由

您必须完成本节中的所有步骤才能使用统一传递来传递记录。

备注

启用统一传递后，活动的基本传递规则不会传递记录，直到您配置了引入规则。

在 Dynamics 365 中，转到其中一个应用，然后执行以下步骤：
1. 在站点地图中，选择客户支持中的传递。传递页面将显示。
2. 为记录传递选择管理。
- 在站点地图中，选择常规设置中的记录传递。
重要提示

客户服务中心中的服务管理区域已被弃用。使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。
- 转到服务管理，在站点地图中，在统一传递中选择记录传递。
在记录传递页上，选择添加。
在添加记录类型对话中，从记录类型列表中选择一条记录，然后选择添加。记录已在记录传递页上添加并列出。
配置以下设置：
1. 工作流程
2. 引入规则

为记录传递创建工作流

转到其中一个应用，执行以下步骤。
1. 在站点地图中，选择客户支持中的工作流。
2. 选择新建工作流。
- 在站点地图中，选择常规设置中的工作流，然后选择新建工作流。
- 在服务管理站点地图中，选择统一传递中的工作流，然后选择新建工作流。
在创建工作流对话中，输入以下详细信息：
- 名称：输入直观名称，例如 Contoso 案例工作流。
- 工作分配模式：选择推送或选择。
- 类型：选择记录。
- 记录类型：从列表中选择一个记录。
选择创建。工作流已创建。

配置引入规则

记录的引入规则帮助确定要选择的向其分配传入工作项的工作流。

您可以独立创建引入规则，然后将它们映射到基本路由规则集。但是，在任何工作流详细信息页上，只会显示映射到工作流的那些引入规则。因此，如果您想要优先考虑引入规则的运行时计算，您需要在工作流详细信息页上选择查看更多，然后在决策列表中重新排列规则。

执行以下步骤：

选择您为传递记录（如案例）配置的工作流。
在引入规则中，选择创建规则。
在创建引入规则对话框中，为规则输入名称并定义条件。默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部。因此，您为其创建规则的记录将可见，以供您参考。您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。
您可以将引入规则映射到活动的工作流或基本传递规则。
选择创建。

以下屏幕截图显示了具有所需引入规则和传递到队列规则的工作流。

您可以对规则重新排序，并创建副本以满足您的业务要求。

配置传递规则

工作流的传递规则由工作分类规则和传递到队列规则组成。有关配置传递规则的步骤，请参阅以下内容：

配置工作分配和高级设置

在工作分配区域，您可以接受默认设置，也可以选择查看更多，更新以下选项：
- 产能：选择以下选项之一：
  - 基于单位：如果您的组织配置了基于单位的产能，输入值。
  - 基于配置文件：如果您的组织配置了基于配置文件的产能，在列表中指定一个配置文件。详细信息：创建和管理产能配置文件
- 允许的状态：选择将分配代理的状态。如果要在客户服务中心中传递记录，请确保添加所有必需的状态，才能根据需要传递工作项。
- 默认技能匹配算法：选择精确匹配或最接近匹配。
展开高级设置，配置以下选项：
- 会话
- 代理通知
备注
- 您基于统一传递为记录传递配置的代理通知将仅显示在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全渠道应用中。
- 确保队列中的代理具有正确的权限来处理队列中的传入工作项。如果代理对分配的工作项没有权限，分配将停止，并会结束对话以保护它。