自动识别客户

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

如果您能够自动识别客户，并能够在可用对话页面上查看他们的客户和案例详细信息，您可以更好地帮助客户。 一种方法是在相关聊天小组件中设置对话前问题。 应用程序将使用客户响应在记录中搜索详细信息和显示结果。 对于客户或联系人，应用程序将在名称、电子邮件或电话号码字段中执行搜索。 对于客户，电话号码与客户摘要页面的电话字段相关；对于联系人，电话号码与联系人摘要页面的手机号码相关字段。 对于案例，应用程序将在案例编号字段中执行搜索。

备注

记录搜索识别具有活动的联系人或客户状态代码的记录；如果您使用自定义状态代码，记录识别将不起作用。

对于代理接收的每个传入对话请求，将显示包括请求上下文信息的通知和客户详细信息（如果可用）。 在代理接受传入通知后，可用对话页将打开，并显示已识别客户和案例的详细信息。 如果确定的联系人或客户有一个与之链接的活动案例，则该案例将自动链接到对话。 如果该客户就其他案例联系代理，代理可以手动更改链接的案例。

如果传入呼叫的电话号码与移动电话或客户电话字段中联系人的号码匹配，您可以识别传入语音呼叫。 如果您想要使用其他电话号码字段（如家庭电话）来识别客户，请与 Microsoft 支持部门联系。

如果搜索结果来自多个客户、联系人或案例，记录不会链接到对话。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

设置对话前问题

使用以下问题名称创建对话前问题。 要了解如何创建对话前问题以及如何在对话前调查中使用它们，请参阅配置对话前调查。

Entity	映射	答案类型
帐户	问题上下文键：名称 属性逻辑名称：name 问题上下文键：Email 属性逻辑名称：emailaddress1 问题上下文键：Phone 属性逻辑名称：telephone1（客户摘要页上的电话字段）	单行
联系人​​	问题上下文键：名称 属性逻辑名称：fullname 问题上下文键：Email 属性逻辑名称：emailaddress1 问题上下文键：Phone 属性逻辑名称：mobilephone（联系人摘要页面的移动电话字段）	单行
事件	问题上下文键：CaseNumber 属性逻辑名称：ticketnumber	单行

备注

如果您希望在查找电话号码时识别其他字段，请联系 Microsoft 支持部门。

使用 setContextProvider API 方法

除了对话前回答之外，您还可以使用 setContextProvider API 使用自定义上下文集自动识别记录。 若要以编程方式设置这些值，请参阅管理自定义上下文。

当机器人升级或结束对话时，将客户和案例链接到对话

当机器人结束客户对话时，机器人可以将案例编号链接到对话。 机器人可以创建新的案例编号，也可以根据客户姓名、电子邮件地址或电话号码从客户获得现有案例编号。

如果机器人需要将对话升级到人工代理，机器人可以将客户和案例编号链接到对话，以便在人工代理接受升级请求时，代理在可用对话部分获取所有相关信息。 升级摘要向人工代理提供有关升级的后台信息，并能够更快解决客户问题。

若要链接客户或案例，请设置关联属性的值，例如客户姓名和电话号码。 将在相应的实体（例如客户和案例）中搜索这些属性，如果找到一个匹配记录，则结果将链接到对话。 机器人需要为以下项设置上下文参数，这些参数还会在会话转移时自动识别客户时设置。

要链接的实体	要由机器人设置的变量名称	要与机器人中相应的变量名称匹配的 Dynamics 365 实体的属性
帐户​​	客户 电子邮件 电话	名称 emailaddress1 telephone1
联系人​​	客户 电子邮件 手机	姓名 emailaddress1 mobilephone
大小写	CaseNumber	ticketnumber

有关为 Azure 和 Copilot Studio 机器人创建上下文变量的信息，请参阅为机器人配置上下文变量。

另请参见

创建和管理工作流
配置 Copilot Studio 机器人
配置 Azure 机器人
机器人的上下文变量