支持和记帐概述
关于 Dynamics 365 支持
何处提供 Dynamics 365 支持？
提供 Dynamics 365 Online 服务的市场提供支持。 公开上市 (GA) 后可能不会在所有地区立即涵盖某些特定服务。
Microsoft 提供哪些语言的支持？
Microsoft 在全球提供英语支持，在特定地区提供其他语言的支持。 这些其他语言包括：日语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文和简体中文。
| 英语 | 日语 | 西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语 | 繁体中文、简体中文 |
|---|---|---|---|
| *在全球每天全天提供 | *每天全天向日本客户提供 | 在欧洲/中东/非洲地区工作时间向这些地区的客户提供 在南美地区工作时间向该地区客户提供西班牙语/葡萄牙语 |
在亚洲/太平洋地区工作时间向该地区的客户提供 |
*根据问题严重性和您的支持服务提供全天候（每天全天）支持。
备注
在正常工作时间外，可能会提供 Translation Services 来通过其他语言进行协助。
我是否可以享受全天候支持？
- Microsoft 对所有严重性为 A 的问题提供全天候支持，并根据您的支持服务为其他严重性的问题提供全天候协助。
- 对于不符合全天候支持资格的问题，Microsoft 仅在当地工作时间提供协助。
哪些时间被视为当地支持工作时间？
大多数国家或地区的工作时间为工作日（不含周末和节假日）上午 9 点到下午 5 点。 北美地区的工作时间定义为周一到周五（不含节假日）太平洋时间早上 6 点到晚上 6 点。 日本的工作时间为工作日上午 9 点到下午 5 点半。
如果需要协助来解决遇到的 Dynamics 365 技术问题，是否需要支持计划？
是的，需要支持计划才能享受一对一的技术支持。 某些 Dynamics 365 Online 订阅包含订阅支持计划。 Dynamics 365 支持计划中提供了有关现有支持计划的详细信息。 下表概述了根据您的产品或服务和客户支持计划最适合提交新支持请求的方法。 Microsoft 合作伙伴应使用合作伙伴中心门户或表中列出的顶级支持路径（如果有）。
| 订阅（包括） | 专业人员直接支持 | 顶级支持 | 统一支持 | |
|---|---|---|---|---|
| Customer Engagement 和 AI 应用，包括混合现实应用和 Insights 应用 | Power Platform 管理中心 | |||
| Dynamics 365 for Finance and Operations（online 和 on-premises） | Lifecycle Services | |||
| Dynamics 365 Business Central | 只能通过合作伙伴提供支持。 若需协助，请联系您的云解决方案提供商 (CSP)。 | |||
| 软件保障 | Advantage/Advantage+ | 顶级支持 | 统一支持 | |
| Dynamics 365 on-premises（Customer Engagement、Dynamics GP） | 业务支持 | 服务中心 | ||
Dynamics 365 支持计划中包含哪些支持？
- 为了满足不同业务需要，我们设计了 Dynamics 365 支持计划。 所有支持计划都提供针对故障维修问题的技术支持。 更高级别的支持计划提供以全天候为基础的技术支持，更短的初始响应时间，以及顾问支持等权益。 Dynamics 365 支持计划中提供了有关现有支持计划的详细信息。
- “订阅”、“专业人员直接支持”和“统一支持”计划涵盖 Dynamics 365。
什么是故障维修问题？
- 故障维修问题是使用 Dynamics 365 服务时遇到的技术问题。 “故障维修”是一个行业术语，指的是“技术在正常状态下遇到问题，需要支持组织干预才能恢复正常时的支持工作”。
- 功能的工作情况不被视为故障维修问题，而是与培训的关系更紧密。 这些“操作方法”问题涉及知识转移，通常可以以下方法解答：查看产品文档，在在线社区论坛中提问或联系合作伙伴之类懂行的个人。 虽然在解决故障维修问题时可能存在一些知识转移元素，Dynamics 365 支持计划中通常不包含辅助培训。
专业人员直接有限顾问支持与顶级顾问支持相比有哪些不同之处？
专业人员直接 (ProDirect) 有限顾问支持为您提供 Dynamics 365 支持指导，这些指导基于 (1) 公开提供的 Dynamics 365 相关最佳实践文档和 (2) 来自 Dynamics 365 论坛的信息。 ProDirect 顾问为您提供的支持建立在他们访问 Microsoft 文档及联系 Dynamics 365 支持工程师和 Dynamics 365 产品组的基础上。 最佳实践指导可能包括：
- 规划开发和迁移。
- 提高性能。
- 提高可靠性和可恢复性。
- 提高安全。
但是，ProDirect 受到的限制比顶级顾问支持多。 ProDirect 顾问不提供特定于个别客户的详细顾问协助（如检查设计、体系结构或代码）、有关调整应用程序或配置的详细说明（如调整性能），或规格验证。 ProDirect 不提供现场支持或参与实时活动，包括但不限于为 Dynamics 365 上的客户部署或开发的编码或配置。
什么是预览版 (beta) 服务或功能？
Microsoft 可能会提供对 Dynamics 365 预览版、beta 或其他预发行功能、服务、软件或区域的访问，以获得反馈和实现评估目的。 Dynamics 365 有大量不同类型的预览版服务和功能，最大区别是服务可用性和程序访问权限：
- 公开预览版：这些服务通过 Power Platform 管理中心提供给 Dynamics 365 订阅者，目的是让订阅者提前了解和有机会测试即将推出的服务和功能。
- 个人预览版：在服务的开发阶段通过直接联系 Dynamics 365 工程团队仅向一小部分客户提供，注重直接、持续的反馈。
- 有限预览版：一小部分固定数量的客户可访问此预览版项目，并且在达到最大阈值时，不允许更多用户参加该项目。
当 Microsoft 让您可以提前访问 Dynamics 365 预览版服务和功能时，这些预览版服务和功能的服务期可能比您的服务协议和预览版补充条款中规定的短或不同。 预览版服务和功能按“原样”、“不保证没有瑕疵”且“可用”提供，并且不属于 Microsoft for Dynamics 365 Services 为公开发布 (GA) 提供的服务 SLA 或任何有限担保，在您同意这些使用条款的情况下供您使用，并对管理您使用 Dynamics 365 的协议进行了补充。
Dynamics 365 支持计划是否涵盖预览版 (beta) 服务或功能？
- 为 Dynamics 365 服务或功能提供的支持仅针对“公开发布”的项目 — 参见上一个问题。 可能会通过我们的论坛或其他渠道为公开预览版和/或 beta 服务提供支持。
- 为公开预览版服务或功能提供的任何技术支持仅限故障维修场景，并且只能以英语提供，不提供全天候支持。
使用 Dynamics 365 支持
如何联系 Dynamics 365 支持？
- 可通过在下表中选择与您需要协助的产品匹配的门户，轻松联系 Dynamics 365 支持。 Microsoft 合作伙伴应使用合作伙伴中心门户或表中列出的顶级支持路径（如果有）。
| 服务 | 支持门户 |
|---|---|
| Customer Engagement 和 AI 应用，包括混合现实应用和 Insights 应用 | Power Platform 管理中心 |
| Dynamics 365 for Finance and Operations（online 和 on-premises） | Lifecycle Services |
| Dynamics 365 Business Central | 只能通过合作伙伴提供支持。 若需协助，请联系您的云解决方案提供商 (CSP)。 |
| 产品 | |
| Dynamics 365 on-premises（Customer Engagement、Dynamics GP） | 业务支持 或者 顶级支持 |
为什么 Dynamics 365 支持的联系首选方法是在线提交请求？
在线提交支持请求让我们可以尽量以效率最高的方式快速提供深入的技术专业知识。 由于此类请求具有信息详尽这一特性，所以与通过电话念相关信息相比，在线提供信息容易得多。 此模型还可以消除无用的等待时间，而是提供简单、直观的在线流程。 因此，客户问题传达到最符合资格的工程师的速度更快。
是否提供电话号码供我致电联系 Dynamics 365 支持？
通过电话联系 Dynamics 365 支持不会加快请求的处理，而通过本主题前文列出的正确支持门户联系支持获得的体验好得多，也快得多。 如果不能在线提交请求，可以在我们的全球客户服务中心地区列表中找到当地支持号码。
如何提交支持请求？
- 可通过 Dynamics 365 附带的支持计划或通过其中一个顶级支持计划访问技术支持。 请从需要协助的产品或服务的正确支持门户提交技术支持请求（参见本主题前文的表）。 若要启动支持请求提交流程：
- 在 Power Platform 管理中心的左侧导航窗格中，选择帮助 + 支持，然后从顶部导航中选择新建支持请求。
- 从 Lifecycle Services 门户中，选择一个项目，从选项列表选择支持，然后选择提交事件。
- 从业务支持选择 Dynamics 365 产品系列加需要帮助的具体 Dynamics 365 产品或服务。
- 在顶级门户中，从支持请求页导航中选择新建支持请求，输入您的访问 ID 和密码或选择关联的访问 ID，然后继续执行提交。
- Dynamics 365 Online 订阅中包含对订阅管理和开单支持的访问权限。 若要创建开单和订阅管理支持请求，请登录 Microsoft 365 门户，选择管理应用，然后从左侧导航选择支持 – 新建支持请求选项。 这将访问需要帮助? 页，可在其中键入订阅管理问题。 如果推荐的文章不能解决您的问题，请选择需要帮助?窗格底部的联系支持链接，然后提供提交支持请求所需的其他信息。
如果无法登录我的产品或服务的 Dynamics 365 支持门户，应该如何提交支持请求？
如果不能在线提交支持请求，可以在我们的全球客户服务中心地区列表中找到当地支持电话号码。
如果还没有 Dynamics 365 订阅，但是在创建订阅时遇到了错误消息，应该如何获得支持？
只要您有 Microsoft 365 管理门户的租户管理员登录凭据，就可以通过该门户创建订阅管理支持请求。 若要创建订阅管理支持请求，请登录 Microsoft 365 管理门户，选择管理应用，然后从左侧导航选择支持 – 新建支持请求选项。 这将访问需要帮助? 页，可在其中键入订阅管理问题。 如果推荐的文章不能解决您的问题，请选择需要帮助?窗格底部的联系支持链接，然后提供提交支持请求所需的其他信息。
谁可以提交支持请求？
任何用户只要具有包含 Dynamics 365 订阅的租户的租户管理员角色，都可以提交支持请求。 没有为最终用户启用创建支持请求的权限，因此他们需要升级自己在租户内的权限，才能完成此任务。 此体验无替代项。
如何授权其他人提交对特定 Dynamics 365 订阅的支持请求？
若要授予权限，必须具有其中包含 Dynamics 365 订阅的租户的租户管理员角色。 请为所有需要创建和管理该给定租户的支持请求，但不需要其他权限的所有用户分配服务管理员角色。 了解更多有关门户中的角色分配的信息。
我在代表客户开发应用程序或协助客户运行 Dynamics 365。 我如何获取支持？
可使用两种方法从 Dynamics 365 获取支持：
- 作为客户的租户管理员的您可使用或购买该帐户的 Dynamics 365 支持计划，因为同一个支持计划涵盖您在同一个帐户下负责的所有订阅。 也可以使用您的合作伙伴权益（例如，合作伙伴的高级支持，或 Microsoft 合作伙伴网络支持）提交支持请求。
- 使用客户的帐户获取支持。 要执行此操作，合作伙伴（即您）必须拥有客户的订阅的管理员或负责人权限，往往是通过担任租户的委派管理员获得。 然后，合作伙伴可使用客户的订阅，或使用自己的 Dynamics 365 支持权益（如合作伙伴的高级支持，或 Microsoft 合作伙伴网络支持）提交支持请求。
什么是初始响应时间？提交支持请求后多久应该会收到回复？
初始响应时间是从提交支持请求到 Microsoft 支持工程师联系您并开始处理您的支持请求的时间段。 初始响应时间同时取决于支持计划和请求对业务的影响（也称为严重性）。 初始响应时间使用基于订阅的支持的工作时间支持计算。 升级后的支持计划中将包含非工作时间响应时间。
| 严重级别 | 客户的情况 | 初始响应时间 |
|---|---|---|
| 关键 | 严重影响业务 客户业务遭遇服务严重中断或降级，需要立即关注。 |
统一核心/高级：< 1 小时，全天候 统一性能：< 30 分钟，全天候 |
| 严重性 A | 严重影响业务 客户业务遭遇服务严重中断或降级，需要立即关注。 |
订阅：< 1 小时，全天候 ProDirect：< 1 小时，全天候 顶级：< 1 小时，全天候 |
| 严重性 B | 中度影响业务 客户业务遭遇服务中等丢失或降级，但是工作可以在削弱的情况下勉强继续。 |
订阅：< 4 小时 ProDirect：< 2 小时 顶级：< 2 小时，全天候 |
| 标准 | 标准业务影响 客户业务遭遇服务中等丢失或降级，但是工作可以在削弱的情况下勉强继续。 |
统一核心：< 8 小时，全天候 统一高级/性能：< 4 小时，全天候 |
| 严重性 C | 最低业务影响 客户的业务继续运行，对服务的妨碍极小。 |
订阅：< 8 小时 ProDirect：< 4 小时 顶级：< 4 小时 |
你们解决我的支持请求的速度如何？
Microsoft 致力于帮助您尽快解决问题。 有时这意味着在转到完全解决方案之前，工作重点是减少业务影响和缓解对运营的负面影响。 因此，我们致力于初始响应时间和与您合作，直到缓解了您的问题造成的影响，并且不为支持请求解决方案提供直接 SLA。 诊断和解决支持请求所用时间很大程度上取决于问题的细节。 我们将与您合作，以便尽快解决问题。 这一点适用于所有支持级别。
我在使用 Dynamics 365 时采用非 Microsoft 技术，或在运行使用开源软件 (OSS) 创建的自定义应用程序。 我的计划是否支持？
- Microsoft 允许客户在使用 Dynamics 365 时采用非 Microsoft 技术。 对于有资格享受 Dynamics 365 支持计划提供的支持的所有场景，Microsoft 支持将帮助隔离 Dynamics 365 实例与您的自定义应用程序之间的问题。
- 如果确定了问题是 Dynamics 365 服务或平台造成的，将提供完整的技术支持。 将对其他所有场景提供商业上合理的支持。 如果解决方案不足以解决您的问题，可能会为您推荐该非 Microsoft 软件的其他可用支持渠道。
如何在停机或服务中断事件 (SIE) 期间获取支持？
- 在 Office 365 中浏览服务运行状况。 也可以查看更多详细信息和服务运行状况历史记录。
- 使用 Office 365 中的消息中心跟踪即将对功能和服务进行的更改。 我们将在此处发布公告和信息，帮助您规划更改和了解更改对用户的影响。
- 最后，如果服务运行状况和消息中心不显示任何未解决服务问题或最近服务问题，请通过技术支持计划联系支持。
需要哪个支持计划才能请求根源分析 (RCA)？
Dynamics 365 技术支持在实施任何支持时不执行 RCA。 如果执行任何 RCA，Dynamics 365 工程团队将执行 RCA。 多个客户或服务不可用时，RCA 仅提供给与发布服务有关的事件。 创建的所有 RCA 都将通过 Microsoft 365 消息中心发布，不会通过电子邮件直接发送给租户管理员。 发布的这些 RCA 仅提供英文版。 工程团队不会处理其他任何特定场景对 RCA 的将影响租户的请求。
购买和开单
如何购买 Dynamics 365 支持？
- 可以在线或通过企业协议购买 Dynamics 365 支持计划。 专业人员直接支持计划通过 Microsoft 365 管理中心在线提供。 只有 Dynamics 365 租户管理员或负责人才能购买支持计划。
- 如果通过企业协议 (EA) 购买 Dynamics 365，则可联系大客户零售商 (LAR) 向企业协议添加专业人员直接支持计划。
何时为 Dynamics 365 支持人员记帐？
在线购买 Dynamics 365 支持计划时，将在第一个月立即向您收费。 后续每个开单周期的第一天将向您收取月费。 企业协议 (EA) 购买将遵守协议开单周期。
期限结束时会怎样？
期限结束时，您的计划将自动续订为采用相同付款方式的相同 Dynamics 365 支持计划。
如何更改或取消我的 Dynamics 365 支持计划？
请通过 Microsoft 365 管理门户管理您的支持计划订阅。
- 若要更改您的支持计划，请首先取消现有支持计划，然后购买新支持计划。
- 若要取消您的支持计划，请选择要取消的支持计划订阅，然后选择取消订阅。 请阅读本文了解更多信息。
如果仍然有问题，请在 Microsoft 365 管理门户中创建对开单团队的新支持请求。
Dynamics 365 支持需要在整个订阅期内提供服务。 取消不会导致按比例退款。
企业协议 (EA) 的 Dynamics 365 支持
如何在企业协议下购买 Dynamics 365 支持计划？
企业协议 (EA) 客户可通过零售商购买 Dynamics 365 ProDirect 和顶级技术支持。
如何升级到更高级别的 Dynamics 365 支持计划？
企业协议 (EA) 客户可购买从订阅到专业人员直接支持（如果可以）的升级。 若要购买升级，请联系您的大客户零售商 (LAR)。
我有多个 EA 注册。 是否每个 EA 注册都需要一个支持计划？
是的，每个 EA 注册都需要一个单独的支持计划。 如果有一个 Dynamics 365 支持计划，但是有多个 EA 注册，则支持仅归于与支持计划绑定的注册。 请注意，如果您的一个 ER 注册具有一个支持计划，并且这个注册下有多个 Dynamics 365 订阅，则这些订阅全部都可以访问技术支持。
顶级合同的 Dynamics 365 支持
如何使用顶级合同提交 Dynamics 365 支持请求？
Power Platform 管理中心 (PPAC) 和 Lifecycle Services (LCS) 旨在识别和赋予顶级访问 ID 和统一访问 ID。
在 PPAC 中：您可以通过在 Power Platform 管理中心输入您的顶级访问 ID 和合同 ID 信息，将顶级合同链接到您的 Dynamics 365 帐户，方法是选择帮助 + 支持，然后在新事件提交体验中开启顶级支持开关。 这是一次性流程，您的顶级合同信息将与您的 Dynamics 365 帐户一起保存，并可从您拥有负责人/管理员权限的所有订阅访问。
在 LCS 中，可通过在 LCS 中选择项目，将您的顶级合同链接到您的 Dynamics 365 帐户。 从下拉菜单选择支持选项，然后选择管理合同。 这是一次性流程，将保存您的顶级合同信息，用于在 LCS 中创建的任何支持事件。
如果您没有访问 ID 和合同 ID 信息，请联系您的技术客户经理 (TAM)。
尽管顶级客户可以一直使用 Microsoft Premier Online 门户或手机渠道提交支持请求，但是使用 Power Platform 管理中心或 Lifecycle Services 有一些显著的优点，包括：
- 自助内容，用于快速查找已知问题的答案。
- Dynamics 365 特定的提交体验可以加快解决速度。
- 可在线创建严重性为 A/1 的案例。
- 提供有关遇到的问题的上下文内帮助。
如何购买顶级支持合同？
若要购买顶级支持，应联系您的 Microsoft 客户经理。 如果不确定应该联系谁，请通过顶级合同窗体提交请求。
如果已有顶级合同，并且希望了解有关如何充分利用的详细信息，应该怎么办？
请联系您的技术客户经理 (TAM) 讨论用于最恰当地利用现有顶级支持协议或合理精简您的顶级协议的选项，以便更好地满足您的 Dynamics 365 需要。 可以在 Microsoft Premier Online 门户中找到您的 TAM 的姓名和联系信息。
合作伙伴是否可对 Dynamics 365 支持使用合作伙伴的顶级支持 (PSfP) 合同？
可以，拥有合作伙伴的顶级支持 (PSfP) 合同的合作伙伴可利用自己的权益获取 Dynamics 365 支持以满足自己的内部需要，以及帮助自己的客户，只要该合作伙伴拥有其客户的 Dynamics 365 订阅的委派管理员/负责人访问权限。 请参阅本部分前面有关如何使用顶级合同提交支持请求的常见问题解答。
合作伙伴的 Dynamics 365 支持
我有一个 Microsoft 计划（如 MSDN、BizSpark 或 TechNet），其中包含一些技术支持请求作为权益。 是否可将其用于 Dynamics 365 on-premises 技术支持？
如果您符合享受这些权益的资格，并且已在 Visual Studio 订阅门户中激活了支持访问权限，则可以。 如果拥有这些权益，请在新建支持请求中，选择支持计划 – 添加或购买支持计划步骤下的添加合同，然后输入您的访问 ID和合同 ID 信息以继续操作。