代表客户报告服务问题 - 包括何时以及如何执行此操作

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适用于：合作伙伴中心 | Microsoft Cloud for US Government 合作伙伴中心

适当的角色：请参阅 GDAP 角色指南

如果客户遇到无法解决的服务问题，你作为顾问、间接经销商、CSP 直接或间接提供商（Disti，CSP 第 II 层）可以 提交客户的支持票证。

应通过合作伙伴中心提交服务请求。 这些请求适用于 Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 和 Enterprise Mobility Suite。 作为参与云解决方案提供商计划的合作伙伴，你可以期望主要问题获得响应的优先级。

对你自己的合作伙伴租户的支持并不作为云解决方案提供商支持优势的一部分包含在内。 但是，Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 和企业移动性套件不会针对合作伙伴或客户收取单独的支持订阅费用。 Azure 确实收取费用，但如果有权获得签名云支持或其他 Microsoft AI 云合作伙伴计划权益，则可以使用这些权益来支付该费用。 此权益适用于参与云解决方案提供商计划的所有合作伙伴，无论是付费还是试用期间。 计费和订阅管理支持也作为此包的免费组件包含在内。

为客户执行管理任务

作为云解决方案提供商 (CSP) 合作伙伴，你拥有委派管理员权限，可让你访问客户的环境。 这些权限将为你提供直接支持、配置和管理你的客户订阅的能力。

在合作伙伴中心，可以：

  • 查看客户服务运行状况
  • 查看客户服务事件
  1. 在“合作伙伴中心”菜单中，选择“客户”。 从列表中选择你的客户。
  2. 在客户菜单中，选择“服务管理”。
  3. 在“管理员注册服务”部分中，选择要用于打开该服务的管理门户所需的服务。
  4. 如果发现客户帐户出现问题（例如服务关闭或体验降级），首先请检查服务运行状况。 请参阅“检查服务运行状况”。
  5. 若要将正在进行的问题升级到 Microsoft，请提交服务请求。 代表客户查看报告问题。

我多快才能得到初始响应？

初始响应时间取决于提交的事件的严重性。 问题的严重性取决于提交服务请求时业务影响的迹象。

“技术中断-修复事件”的初始响应时间：

影响 严重性 初始响应的时间 *
严重 答：服务明显丢失或降级。 生产服务关闭。 两小时
中等 B：适度丢失或降级服务。 生产服务部分受到影响。 四小时
最小 C：服务丢失或降级最少。 仍然可用的服务或受影响的非生产服务。 八小时

*初始响应时间仅适用于英语支持。在工作时间提供本地语言支持。对于属于支持权利边界但未被视为中断修复事件的事件，初始响应时间最多可以达到一个工作日。

在 Microsoft Azure 中提交服务请求

重要

间接经销商和/或顾问不能代表客户代表客户代表问题类型（即使他们有支持合同）在Azure 门户中提出支持请求。 在此特定情况下，只有 Azure 订阅（CSP 直接或间接提供商）的提供商才能创建支持请求。

若要在 Microsoft Azure 中为客户提交服务请求，请执行以下操作：

  1. 选择“新建支持请求”。
  2. 在请求中输入所需的信息。
    • 在“基本信息”部分中，请务必在“支持计划”字段中选择云解决方案提供商。
    • 在 “联系人 信息”部分中，输入 联系信息 ，而不是客户的信息。
  3. 选择创建。
  4. 稍后，可以通过选择“管理支持请求”来查看 Microsoft Azure 门户的客户服务请求。

*当客户没有管理员权限时，请在 Microsoft Azure 中提交支持请求

在 办公室 365、企业移动性套件和 Microsoft Dynamics CRM Online 中创建服务请求

若要在 办公室 365、企业移动性套件和 Microsoft Dynamics CRM Online 中创建服务请求：

  1. 在“创建服务请求”部分，选择相应的支持类别。

    （可能需要选择 更。。。 查看更多文章。

  2. 完成服务请求表单，然后选择“ 提交”。

    提示

    请确保在表单上输入联系信息，而不是客户。

  3. 稍后，转到Microsoft 365 管理中心并选择“查看所有支持票证”，查看客户的服务请求。

对商业市场产品的支持

Microsoft 不对商业市场产品提供产品支持。 你需要联系发布产品以获得支持的独立软件供应商（ISV）。

若要查找 ISV 的联系信息，

  1. 在“ 市场 ”页上，选择需要帮助的产品。

  2. 在产品的页面上，可以找到支持联系人信息。 此信息可能包含以下一种或多种形式：

    • 指向 ISV 的网站上的支持入口点的链接
    • 支持电子邮件地址
    • 支持部门的联系电话号码

如果我登录到 Azure 或Microsoft 365 管理中心门户并绕过合作伙伴中心，会发生什么情况？

直接登录到 Microsoft Azure 或Microsoft 365 管理中心门户时，你将在自己的上下文中查看这些体验，而不是客户的上下文。 因此，你唯一应该直接登录到 Microsoft Azure 门户的时间是创建自己的订阅的服务请求。

CSP 计划支持权利不提供对你自己的合作伙伴订阅的支持。 由于此限制，在创建涉及你自己的合作伙伴订阅的服务请求时，需要提供有效的支持计划权利。 示例包括 Microsoft AI 云合作伙伴计划合同 ID、Premier 或 Azure 支持 计划。 有关详细信息，请参阅 Azure 支持常见问题解答。