使用 Digital Contact Center Platform 改善專員生產力
使您的客服專員工作起來更快、更伶俐，並提供依其角色量身訂做的現代化互動體驗。 讓專員能每天愉快工作，協助他們快速解決客戶的問題並創造新的營收商機。
Microsoft Digital Contact Center Platform 可讓您的組織擁有用途明確的互動式介面，這是為了簡化您的日常案例和知識管理活動而設計。 使用 Dynamics 365、Nuance Agent Coach 和 Nuance Gatekeeper 的功能來提高專員生產力。 改善專員的平均處理時間，減少他們擷取客戶資訊時花費的時間，並讓他們可以更快地解決問題。
如何提高專員生產力
使用 Digital Contact Center Platform，您可以：
- 為專員提供客戶及其旅程的 360 度全方位檢視。 端對端案例管理解決方案不僅有助於專員識別案例，可以將每個案例路由傳遞至最合適的專員，由他們提供指引和解決案例。 請至案例管理概觀了解詳細資訊。
- 保留客戶交談的記錄。 專員和監督員可以視需要查看文字記錄，這樣就不會錯過交談中的細節。 請至檢視通話錄音和文字記錄了解詳細資訊。
- 以客戶的慣用語言為他們提供支援。 即時翻譯可讓專員以多種語言提供支援，同時平衡提供服務的效率與提供支援的成本。 請至使用專員和客戶交談的即時翻譯了解詳細資訊。
- 使用針對目前的內容自訂的即時相似案例和知識文章建議，讓專員可以解決客戶問題，並減少平均通話處理時間。 請至檢視 AI 建議的類似案例和知識文章了解詳細資訊。
- 讓專員可以查看和共用與 AI 生成的交談摘要，讓他們可以輕鬆地與其他專員、監督員和主題專家共同合作。 請至檢視並分享自動摘要的交談了解詳細資訊。
- 讓即時助理和監督員可以存取相關的即時和歷史見解、可看到目前的交談並主動提出建議，以最大限度地提高他們的效率、改善工作滿意度並減少人員流失。 請至 Customer Service Insights 了解詳細資訊。
- 深入瞭解客戶互動中心的效能，以追蹤關鍵效能指標 (KPI) 並提高客戶滿意度。 透過知識搜尋見解監視成功並瞭解專員的動作。
- 使用預測性分析。
- 設定跨多個管道的交談問卷，協助您瞭解客戶的價值以及專員是否符合客戶的期望。 請至規劃以建立問卷了解詳細資訊。
- 透過生物特徵辨識驗證為客戶提供無縫、安全和個人化的體驗，確保專員可以專注於提供優質的服務，而不是花費時間驗證身分。
- 使用 AI 語音生物特徵技術來監視和識別潛在的詐欺者，並降低與詐欺相關的風險，從而提高專員生產力。
- 設定 AI 聊天機器人，其可使用多種語言與客戶互動，並跨管道支援一系列要求，從提供常見問題的簡單解答，到解決需要複雜交談的問題都沒問題。 請至機器人概觀了解詳細資訊。
- 為數位管道使用者提供即時協助。 將把客戶安排給最專業的專員以改善服務，同時減少購物車放棄率。
- 讓專員使用同一個應用程式處理多個案例及交談、類似於瀏覽器的索引標籤體驗，協助提高專員的生產力。 請至開始使用 Customer Service workspace 了解詳細資訊。
- 減少因即時客戶案例缺乏引導而造成反覆出現的人工錯誤和延遲。 專員指令碼可協助減少人為錯誤並遵守商務程序，因為專員會知道他們與客戶互動時接下來需要執行哪些動作。 請至使用指令碼引導專員了解詳細資訊。
- 即時瞭解客戶的感受。 分析客戶滿意度可協助專員了解問題嚴重程度，並製定一系列行動以盡快解決問題。 請至監控即時客戶情緒了解詳細資訊。
- 您可以使用 AI 導向主題叢集來找出高協助支援回應比率的支援主題，並透過 Microsoft Copilot Studio 自動化這些主題，讓專員為客戶處理更複雜的問題。 請至AI 主題叢集了解詳細資訊。
- 借助內嵌 Microsoft Teams 聊天和群體案例智慧，幫助專員更有效地與其他專員、監督員和主題專家合作。 請至共同作業概觀了解詳細資訊。
- 透過將 UI 式自動化與桌面流程結合使用，消除手動程序並減少重複性工作。 請至生產力工具概觀了解詳細資訊。