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設定 Twilio 的 SMS 管道

  • 發行項

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

Customer Service 全通路中透過 Twilio 使用的 SMS 管道，可讓您的組織使用文字簡訊與客戶聯繫。 您的客戶可以透過 Twilio 傳送文字簡訊，並與相應的客戶服務專員聯繫。 專員可以在其儀表板上檢視傳入 SMS 要求，並做出相應回應。

先決條件

確定符合下列先決條件：

取得 Twilio 帳戶詳細資料

SMS 管道是透過與 Twilio 整合，在 Customer Service 全通路中啟用。 此整合使用 Twilio 的公用 API 來傳遞和接收字串訊息。

  1. 在您的 Twilio 帳戶中，記下帳戶 SID 和驗證權杖值。 必須擁有這些值才能在全通路系統管理中心應用程式中建立 SMS 設定。

  2. 透過您的 Twilio 帳戶購買支援電話號碼。

Note

  • 僅支援美國電話號碼。
  • 為了確保第三方簡訊提供者正確處理退出命令，您必須設定直接對提供者的同意設定。

設定 Twilio 的 SMS 管道

若要設定 SMS 管道，請完成下列工作：

  • 設定 SMS 號碼
  • 設定簡訊管道的工作流

設定 SMS 號碼

  1. 在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

    1. 在網站地圖中，選取客戶支援中的管道。

    2. 在帳戶中，選取傳訊帳戶的管理。

  2. 在帳戶和管道頁面上，選取新增帳戶。

  3. 輸入下列詳細資料：

    1. 在管道詳細資料頁面中，輸入名稱，並選取管道中的 SMS。
    2. 在帳戶詳細資料中，選取提供者中的 Twilio，然後輸入下列詳細資料：
      • 帳戶 SID：輸入 Twilio 帳戶 SID。
      • 驗證權杖：輸入 Twilio 驗證權杖。
    3. 在 SMS 電話號碼中，選取新增，然後在新增 SMS 中輸入下列詳細資料：
      • 號碼：指定您向 Twilio 所購買的格式為 <country_code><phone_number> (例如 14252306549) 的支援電話號碼。 確定沒有輸入空格或特殊字元。
      • 類型：選取長碼、短碼或免付費電話。
      • 描述：指定號碼的描述。 (選擇性)
    4. 在 回撥資訊中，複製回撥資訊。 複製的資訊用於 Twilio 帳戶。
    5. 選取完成。 帳戶已設定。

設定 SMS 管道的工作流

若要設定工作流，請確定您已執行為 SMS 管道建立工作流的步驟。 其他資訊：建立工作流

  1. 移至工作流頁面，並開啟您為管道建立的工作流。
  2. 在設定您的 SMS 管道區段中，選取設定 SMS，然後設定下列選項：
    1. 在 SMS 設定頁面上，選取清單中的號碼。
    2. 在語言頁面上，選取您要設定為預設值的語言。
    3. 在行為頁面上，設定下列選項：
    1. 在使用者功能中，將檔案附件的切換設定為開啟，如果您希望專員與客戶交換檔案，請選取下列選項。 其他資訊：啟用檔案附件
    • 客戶可以傳送檔案附件
    • 專員可以傳送檔案附件
    1. 驗證摘要頁面的設定，然後選取完成。 Twilio 管道的 SMS 已設定。
  3. 設定路由規則。 其他資訊：設定工作分類
  4. 設定工作發佈。 其他資訊：工作發佈設定
  5. 新增機器人。 其他資訊：設定機器人
  6. 在進階設定中，根據業務需求設定下列選項：

建立 Customer Service 全通路與 Twilio 帳戶之間的連接

執行下列步驟，針對要在 Twilio 中處理的來自 Customer Service 全通路的 SMS 訊息設定 Twilio 中的 URL：

  1. 複製 Twilio 工作流的 Twilio 接收 URL 值。

  2. 移至您的 Twilio 帳戶 >電話號碼>使用中號碼，然後選取 SMS 電話號碼。

  3. 在傳訊區段中貼上 Twilio 接收 URL。

「Customer Service 全通路 - SMS 管道」與 Twilio 之間的資料流程

內送文字訊息

如果是客戶傳送至支援電話號碼的內送簡訊，此訊息會先傳送至 Twilio 傳訊服務。 Twilio 接著使用回撥 URL 將其發送至 Customer Service 全通路。 然後 Customer Service 全通路將訊息路由傳送並關聯至新的或現有的交談。

外送文字簡訊

如果是專員從 Dynamics 365 中傳送的外送訊息，此訊息會先傳送至 Twilio 服務，再由 Twilio 傳送給客戶。 除了文字簡訊之外，Customer Service 全通路還會使用 Twilio 提供的 SID，將客戶的電話號碼、支援電話號碼和 Twilio 帳戶資訊 (帳戶 SID 和驗證權杖) 傳送至 Twilio 服務。

Twilio 帳戶和電話號碼驗證

在設定 SMS 管道期間驗證 SMS 設定時，會撥電話給 Twilio 以驗證帳戶 SID 和驗證權杖。

另請參閱

Customer Service 全通路中的管道
SMS 管道概觀
刪除已設定的管道
使用 Azure 通訊服務設定簡訊管道使用 TeleSign 設定簡訊管道簡訊常見問題集