搜尋知識文章

  • 發行項

搜尋並檢視知識文章，以協助回答客戶疑問或解決問題。

客戶服務中心、Customer Service workspace、Customer Service 全通路以及 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 的部分版本都有提供知識庫搜尋。 如果您的組織已提供自助入口網站，則客戶可以自行搜尋您的知識庫。

先決條件

  • 您的系統管理員已開啟 Dataverse 搜尋。

  • 系統管理員可以瀏覽至資料表>知識文章>檢視表>快速尋找使用中知識文章，在快速尋找檢視表中設定下列各欄：

    • 文章公開號碼
    • Content
      使用者介面中已隱藏內容欄位，以避免無意中刪除內容。
    • 建立於
    • 關鍵字
    • 知識庫文章檢視表
    • 語言
    • 主要版本號碼
    • 次要版本號碼
    • 修改時間
    • Rating
    • 執行狀態
    • 名稱

  • 您可以存取知識文章實體，例如知識文章、知識文章檢視表、知識文章附件、我的最愛知識文章和知識文章影像。

  • 系統管理員已將建立、讀取、寫入、刪除、附加和附加至權限授與任何您所建立的新角色。

  • 在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中，系統管理員已在專員體驗設定檔開啟應用程式側邊窗格和知識搜尋。

  • 您正在處理案例或交談，或是系統管理員已開啟相關功能，可以為其他實體開啟知識窗格 。

關於搜尋結果的提示

如果您輸入的關鍵字符合知識庫中的內容，則會在搜尋結果中以黃色醒目提示相符的字詞。 相符項目不一定會出現在文章前三行或前三個字，因此搜尋結果中可能看不到醒目提示的文字。

如果可在文章的內容摘要中看見樣式標籤，則表示已使用樣式標籤設定文章的格式。 請考慮向文章作者提供意見反應，建議其改用內嵌 CSS 樣式。

直接在客戶服務中心搜尋知識庫

您可以直接在客戶服務中心搜尋知識庫，無需先檢視案例或交談。

  1. 在客戶服務中心的知識中，選取知識搜尋。
  2. 在搜尋方塊中輸入關鍵字。

螢幕擷取畫面顯示客戶服務中心知識搜尋中的知識文章直接搜尋。

圖例：

  1. 搜尋方塊
  2. 狀態與可見度標籤
  3. 附件數目、按讚數及檢視次數，以及文章最近更新的日期
  4. 文章識別碼
  5. 卡片，顯示關鍵字、描述、附件及任何其他自訂欄位中與搜尋字詞相符的項目
  6. 附件，其標題或內容中包含搜尋字詞
  7. 經常搜尋文章的我的最愛標籤

如果系統管理員尚未啟用 Dataverse 搜尋，則系統會使用您輸入的關鍵字來執行下列文章中繼資料的全文搜尋：標題、內容、關鍵字、描述和文章公開號碼。 如果 Dataverse 搜尋已開啟，則系統管理員可以選取搜尋的資料行。

在客戶服務中心中檢視案例或交談時，您可以在知識庫中搜尋相關文章。

  1. 在客戶服務中心中，開啟案例或交談。

  2. 在時間表右側的參考資料窗格中，選取知識搜尋 (書籍) 圖示。

  3. 預設會使用案例標題做為搜尋字詞，但是您可以輸入自己的關鍵字來取得更具相關性的結果。

    參考資料窗格中知識搜尋的螢幕擷取畫面。

圖例：

  1. 篩選結果清單
  2. 排序結果清單
  3. 搜尋方塊
  4. 將文章與目前的案例或交談取消連結
  5. 將文章標示為我的最愛
  6. 複製文章 URL
  7. Rating
  8. 檢視文章的次數
  9. 將文章連結至目前的案例或交談
  10. 文章的狀態與可見度標籤
  11. 對記錄已連結至案例的確認
  12. 卡片，顯示關鍵字、描述、附件及任何其他自訂欄位中與搜尋字詞相符的項目
  13. 文章最近更新的日期
  14. 文章識別碼

在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中檢視案例或交談時，您可在應用程式側邊窗格中搜尋知識庫以找出相關文章。 成功的搜尋預設最多顯示 10 個結果。

  1. 在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中，開啟案例或交談。

  2. 在應用程式側邊窗格中，選取知識搜尋 (書籍) 圖示。

  3. 預設會使用案例標題做為搜尋字詞，但是您可以輸入自己的關鍵字來取得更具相關性的結果。

    應用程式側邊窗格中知識搜尋的螢幕擷取畫面。

圖例：

  1. 知識搜尋圖示
  2. 指示文章已連結至案例或交談的標籤
  3. 文章識別碼
  4. 檢視文章的次數
  5. 卡片，顯示關鍵字、描述、附件及任何其他自訂欄位中與搜尋字詞相符的項目
  6. 將文章連結至目前的案例或交談，如果文章已連結，則將其取消連結
  7. 文章的狀態與可見度標籤
  8. 附件，其標題或內容中包含搜尋字詞
  9. 指示文章是否已標示為我的最愛的標籤。 選取其他選項 (…)，以執行下列動作：
  • 選取電子郵件內容以開啟新的電子郵件，讓您可以將文章傳送給客戶。
  • 選取傳送 URL，將文章連結貼入 Customer Service 全通路中語音以外的管道中。

您只能對已發佈或過期的文章執行這些動作。

在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中的交談期間查看建議的文章

在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中，智慧小幫手會根據您與客戶進行中的交談，即時建議知識文章。

在應用程式側邊窗格中，選取智慧小幫手 (燈泡) 圖示，以檢視與交談相關之知識文章的建議。

使用輸入時提供建議的功能節省搜尋時間

如果系統管理員已開啟輸入時提供建議的功能，則系統會在您鍵入搜尋方塊時建議相關知識文章。

系統將您的搜尋字詞與文章標題進行比對，然後相符結果就會顯示在彈出式視窗功能表中。 如果搜尋字詞由多個字組成，則只有包含完整字串的標題才會比對相符，而不是個別單字相符的標題。 例如，如果搜尋支票簿補發，則會傳回標題中含有「支票簿補發」的文章。 不會傳回只包含個別「支票」、「簿」或「補發」標題的文章。

「輸入時提供建議」最多建議六篇知識文章。 符合關鍵字的文字會以黃色醒目提示。 選取記錄時，系統會在表單內嵌的知識搜尋控制項中、在 Customer Service workspace 的應用程式索引標籤中，以及做為直接知識庫搜尋中的內嵌檢視，以內嵌方式顯示文章。

輸入時提供建議功能實際運作情形的螢幕擷取畫面。

使用我的最愛進行搜尋

如果系統管理員已提供自訂角色的權限，您可以將最常用的知識文章標示為我的最愛，以便在處理案例時快速返回這些文章。 您最多可以將 50 篇文章標示為我的最愛。

  1. 從搜尋結果清單選取文章。
  2. 選取我的最愛 (心形) 圖示，可將文章新增至我的最愛清單，如果文章已經是我的最愛項目，則會將其移除。

在我的最愛索引標籤上檢視您最喜歡的文章。此索引標籤可在應用程式側邊窗格、獨立搜尋控制項、表單內嵌控制項和參考窗格中找到。

最近標示為我的最愛的文章會先出現在我的最愛清單中。 如果文章已刪除，就不再出現於清單中。

將文章標示為「我的最愛」時，「我的最愛」文章會以您檢視這些文章時所用的語言來儲存。 我的最愛文章的翻譯版本並不會顯示為我的最愛。

如果您建立我的最愛文章的主要或次要版本，則新版本會顯示為我的最愛，而舊版本會從清單中移除。

在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中，選取我的最愛文章時，該文章會在應用程式索引標籤中開啟。在客戶服務中心中，文章會在新的瀏覽器視窗中開啟。

在各個外部搜尋提供者中搜尋

在客戶服務中心和 Customer Service workspace 中，您可以在 Dynamics 365 組織外部的資料來源中搜尋檔案、文件和文章 (如果系統管理員已設定此選項)。 若要檢視這些結果，請在知識底下的清單中選取來源。

在客戶服務中心：

客戶服務中心中搜尋提供者專員檢視表的螢幕擷取畫面。

在 Customer Service workspace 中：

如需有關設定搜尋提供者的詳細資訊，請參閱設定外部搜尋提供者。

在客戶服務中心和 Customer Service workspace 中對各個整合式搜尋提供者進行搜尋

在客戶服務中心和 Customer Service workspace 中，檢視和排序系統管理員新增的任何提供者的搜尋結果。 從中提取文章之來源搜尋提供者的名稱會出現在知識文章卡片上。 如果名稱已截斷，請將游標暫留在其上以檢視完整名稱。

  1. 在 Customer Service workspace 網站地圖中，選取案例，然後選取應用程式側邊窗格中的知識搜尋。
  2. 輸入搜尋關鍵字。 您會看到搜尋結果以及搜尋提供者。
  3. 選取顯示更多以檢視更多結果。

檢視知識文章

在搜尋結果中選取文章時，其開啟位置取決於您進行搜尋的位置。

在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路的應用程式索引標籤中檢視知識文章

在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中，文章會在應用程式索引標籤中開啟。您在應用程式索引標籤中最多可以開啟 10 篇文章。

在應用程式索引標籤中檢視的知識文章螢幕擷取畫面。

您可以對您在應用程式索引標籤中檢視的知識文章執行下列動作：

  • 如果文章有多個章節，請展開所有章節以檢視整篇文章，並視需要摺疊各節。

  • 將最常用的文章標示為我的最愛，以便在處理案例時快速返回這些文章。

  • 選取複製 URL 來複製文章的外部 URL，以便與聊天或電子郵件等管道中的客戶分享。

  • 如果系統管理員已開啟知識文章的意見反應和評等，則可以選取大拇指豎起或大拇指朝下圖示來評價文章的實用程度。 如果選取大拇指豎起圖示，則會出現您可在其中輸入評等原因的留言方塊。

    客戶服務專員和客戶服務經理可以根據他們的角色和權限，建立或檢視意見反應。 除非系統管理員允許，否則您只能建立、檢視或編輯自己的意見反應。 客戶服務經理和知識管理員可以檢視您的意見反應。

在客戶服務中心的搜尋控制項中檢視知識文章

在客戶服務中心中，選取文章標題。 完整文章直接在搜尋控制項中，以內嵌方式開啟。

如果在開啟文章時看到類似這樣的錯誤：「如果文章中有任何 iFrame 不起作用或顯示錯誤，請更新來源允許清單」，請要求系統管理員更新您的來源允許清單。

直接在搜尋控制項中檢視的內嵌知識文章螢幕擷取畫面。

您可以對您直接檢視的內嵌知識文章執行下列動作：

  • 如果文章有多個章節，請展開所有章節以檢視整篇文章，並視需要摺疊各節。

  • 將最常用的文章標示為我的最愛，以便在處理案例時快速返回這些文章。

  • 將其連結至記錄，如果已連結，則將其取消連結。

  • 透過電子郵件將其傳送給客戶。

  • 選取複製 URL 圖示 複製知識文章連結按鈕 Dynamics 365 Customer Service 來複製文章的外部 URL，以便與聊天或電子郵件等管道中的客戶分享。

只有在知識文章已在外部入口網站上發佈時，才能使用複製和電子郵件選項。

在新視窗中檢視知識文章

在客戶服務中心的知識搜尋參考資料窗格中，選取彈出選項以在新視窗中檢視文章。

如果文章有多個章節，請展開所有章節以檢視整篇文章，並視需要摺疊各節。

在新視窗中檢視知識文章

檢視案例最近存取的知識文章

如果系統管理員已為您啟用此功能，則可以在不同案例中尋找最近存取的知識文章，無需啟動任何搜尋。

在 Customer Service workspace 中，您可以在生產力窗格的知識搜尋控制項中檢視最近存取的文章。 預設會看到與您所搜尋案例相關的文章。 您必須從搜尋列中移除關鍵字才能檢視最近存取的文章。

在客戶服務中心中，選取獨立搜尋以查看最近在各案例中存取的知識文章。 您可以在不搜尋任何關鍵字的情況下，檢閱和使用類似案例中的搜尋結果。

另請參閱

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連結和取消連結知識文章

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