在 Outlook 中使用 Field Service 管理工單 (第一線經理)

Dynamics 365 Field Service 為第一線經理提供 Outlook 增益集，以便直接從電子郵件建立、檢視和編輯工單。 您可以在不離開 Outlook 的情況下，回應服務要求或關於現有請要的問題。 Outlook 增益集支援共用信箱。 Outlook 增益集會使用共用信箱已登入個人的 Microsoft 帳戶認證。

您可以透過 Copilot，使用電子郵件中的資訊快速建立工單、回應建議的排程，或確認排程。

您也可以手動建立工單，並使用 Field Service 排程面板來進行排程。

先決條件

• 完成開始使用 Outlook 中的 Field Service。
• 您的系統管理員啟用 Microsoft Outlook 中的 Copilot 以及「產生電子郵件回應」設定。
• 您有付費的 Field Service 環境。 Copilot 無法試用環境中使用。
• 您的環境已更新至最新的 2023 年第 2 段浪潮組建。

使用 Copilot 建立工單

Dynamics 365 Field Service 中的 Copilot 遵守負責任的 AI 指導方針。 如果看不到 Copilot 圖示，可能是管理員已停用 Copilot 設定。

1. 檢視電子郵件時，開啟 Field Service 增益集。

   如果電子郵件先前用於使用 Copilot 建立工單，則會顯示一則訊息，其中包含工單的連結 (除非電子郵件已移動)。 如果電子郵件已移動至其他資料夾 (例如從收件匣移至封存)，則不會顯示訊息或連結。

2. 在常用索引標籤中，選取從電子郵件建立工單。

   

   如果電子郵件不符合 Microsoft 負責任 AI 指導方針，Copilot 就會顯示錯誤。 手動建立工單。

3. 複查工單以確保 AI 產生的所有內容都正確。 填入電子郵件中未包含的所有必要資訊。 例如:

   • 服務帳戶
   • 工單類型
   • 價目表

   如果清單中未顯示某值，請選取 + 新增項目類型，以在 Field Service 應用程式中建立該值。 儲存並關閉 Field Service 應用程式。 輸入新的值， 或選取重新整理使其顯示在清單中。

   

   我們鼓勵您使用喜歡/不喜歡按鈕留下意見反應。 您的意見反應可協助我們不斷改進 Copilot 的回應。

4. 選取儲存。

   工單編號顯示在 Field Service 窗格最上方，而且電子郵件會儲存在 Field Service 時間表中。

   提示

   如果要在 Dynamics 365 Field Service 應用程式中開啟工單，請選取開啟 Web 應用程式 圖示。

5. 選擇其中一個建議的動作，或選取向後箭頭返回常用索引標籤。

手動建立工單

1. 當您檢視電子郵件時，開啟 Field Service 增益集，然後選取工單索引標籤。

2. 選取建立環境 (+) 按鈕。

3. 填入電子郵件中的必要資訊。 例如:

   • 服務帳戶
   • 工單類型
   • 價目表

   如果清單中未顯示某值，請選取 + 新增項目類型，以在 Field Service 應用程式中建立該值。 儲存並關閉 Field Service 應用程式。 輸入新的值， 或選取重新整理使其顯示在清單中。

   

   提示

   將電子郵件中的相關資訊複製到摘要欄位，最多 8,000 個字元。 如需工單的一般資訊，請參閱工單架構。

4. 選取儲存。

   工單編號顯示在 Field Service 窗格最上方，而且電子郵件會儲存在 Field Service 時間表中。

   提示

   如果要在 Dynamics 365 Field Service 應用程式中開啟工單，請選取 [開啟 Web 應用程式] 。

使用 Copilot 草擬電子郵件回應

使用 Copilot 分享對未排程工單的建議排程，或提供對已排程工單的排程確認。

Dynamics 365 Field Service 中的 Copilot 遵守負責任的 AI 指導方針。 如果看不到 Copilot 圖示，則可能是管理員已停用此功能。

1. 檢視電子郵件時，開啟 Field Service 增益集。

2. 從開啟的工單中，選取草擬提供排程建議的電子郵件或草擬確認排程的電子郵件。

   

   或者在常用索引標籤上，選取根據工單草擬電子郵件，然後選取建議的排程或確認排程。 如果沒有看到這些選項，請選取原始電子郵件。

   

3. 複查產生的電子郵件後，選取下列其中一項。

   • 新增至電子郵件：產生的回應會顯示為回覆。 進行任何變更，然後選取保留。

   • 複製到剪貼簿：選取複製 圖示以複製回應並在需要的位置貼上。

   • 進行調整：選取調整圖示以變更電子郵件的長度或語氣，然後選取更新。

   • 重新產生：選取重新產生圖示以產生不同的電子郵件回應。

     

4. 新增並傳送電子郵件後，選擇其中一個建議的動作，或選取向後箭頭返回常用索引標籤或工單清單。

檢視工單

1. 當您檢視電子郵件時，開啟 Field Service 增益集，然後選取工單索引標籤。

   此清單最多顯示 50 個工單，最新的工單會列在最前面。

2. 若要在 Field Service 應用程式中檢視更多工單，請選取清單底端的查看更多。

   

3. 尋找您要檢視的工單：

   • 在依據識別碼尋找方塊中輸入工單識別碼，然後選取搜尋。

   • 若要依狀態或優先順序篩選此清單，請選取篩選、進行選擇，然後選取套用。

   • 若要移除篩選條件，請選取篩選、清除每個選取項目，然後選取套用。

4. 選取工單以進行檢視或編輯。

   

檢視工單時，您還可以根據系統狀態執行下列動作：

• 使用 Copilot 草擬電子郵件以提議或確認排程。

• 安排工單排程，或檢視排程。

• 開啟地圖以尋找服務地址。 選取在 Bing 地圖服務中開啟 圖示。

• 開啟 Dynamics 365 Field Service 中的工單。 選取開啟 Web 應用程式 圖示。

排定或重新排定工單

Field Service 增益集可協助您在 Outlook 中排定工單。 排程建議是根據技術人員的可用性和技能、與客戶位置的鄰近程度、承諾的時間範圍以及業務單位所產生。

1. 檢視工單，您需要此工單來排定或重新排定排程。

2. 若要進行排程，請選取排程。 若要重新進行排程，請選取檢視排程，然後選取重新排程。

   系統會根據工單需求搜尋可用的技術人員，然後顯示建議。 若要檢視更多建議，請選取清單底端的顯示更多。

3. 檢閱建議清單。 您可以依名稱搜尋技術人員、依日期進行篩選，或依開始時間或差旅時間排序清單。

   如果未在資源需求中設定估計期間，則使用 30 分鐘做為預設值。

   

4. 若要將工單指派給技術人員，請選取預約資源圖示。

   已預約技術人員，而且狀態會變更為已排程。 Field Service 窗格頂端會顯示確認。

5. 選取向後箭頭返回常用索引標籤或工單清單。

移動預約

如果您不需要變更指派的技術人員，只需變更服務約會的日期或時間，即可以移動預約。 如果需要，您也可以將工單指派給不同的資源。

1. 檢視工單，並選取檢視排程。

2. 選取移動預約。

   

3. 選取新的日期和時間，並視需要選取不同的資源。

4. 選取更新。

   技術人員已預約。 Field Service 窗格頂端會顯示確認。

編輯工單

1. 檢視要編輯的工單。

2. 進行必要的變更，然後選取儲存。