Què és el Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

El Dynamics 365 Channel Integration Framework és un marc extensible de núvol a núvol per integrar canals de telefonia amb aplicacions basades en models al Dynamics 365 mitjançant una biblioteca de l'API JavaScript basada en navegador. Amb aquest marc, podeu integrar qualsevol canal de telefonia en una aplicació basada en models del Dynamics 365 i el marc actuarà com a interfície entre el canal i l'aplicació.

Tècnicament, el Dynamics 365 Channel Integration Framework és un conjunt d'API (mètodes, esdeveniments i protocols) que permeten als desenvolupadors i socis crear experiències de comunicació immersives perquè la telefonia de tercers que s'executa en un núvol de proveïdors de canals pugui interactuar amb les aplicacions basades en models del Dynamics 365.

Amb l'aplicació Dynamics 365 Channel Integration Framework, podeu configurar el canal a l'aplicació basada en models perquè els vostres agents puguin accedir i atendre els vostres clients.

Reptes dels sistemes d'integració de proveïdors de canals

Les organitzacions esperen que els seus centres de trucades facin més mentre utilitzen menys recursos. Hi ha un impuls constant per augmentar la productivitat fent que els agents del centre de trucades gestionin més trucades telefòniques. Reduir el temps mitjà per atendre les trucades dels clients pot estalviar milions de dòlars a les empreses. Un canal de telefonia en un call center és un dels indicadors clau per a l'èxit i la satisfacció del client. Alguns dels reptes als quals s'enfronta la indústria dels call center amb els canals de telefonia inclouen:

• Integració de canals de telefonia de tercers en la seva plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM).
• Accés i realització d'operacions a la plataforma CRM des de l'àrea de giny de telefonia.
• Desenvolupament i desplegament del canal de telefonia, que requereix adaptadors d'escriptura i codi personalitzat complex per a la integració de solucions.
• Utilitzar API i personalitzacions estàndard que no siguin compatibles amb l'entorn de producció.
• La dependència del canal de telefonia del sistema operatiu i dels navegadors web.
• Personalització del canal de telefonia en funció de les necessitats de negoci i dels fluxos de treball de processos.

Avantatges i propostes de valor del Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Nota

El Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 només admet canals de telefonia.

El Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona múltiples millores sobre el Channel Integration Framework 1.0, especialment en la seva capacitat d'integrar-se amb les últimes experiències d'agents multisessió per a servei d'atenció al client.

Les noves característiques clau del Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 inclouen:

• Integració amb aplicacions multisessió

  El Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona API per integrar el vostre canal de telefonia amb experiències web multisessió (omnicanal per a servei d'atenció al client i servei d'atenció al client espai de treball). Aquestes API permeten al canal de telefonia mostrar notificacions sobre converses entrants amb informació rellevant, iniciar noves sessions per a converses i obrir pestanyes d'aplicacions segons sigui necessari.

  Més informació: Integració amb experiències multisessió

• Noves modalitats i ubicacions per a la comunicació giny

  Els proveïdors de canals de telefonia ara poden definir experiències per al mode minimitzat dels ginys de comunicació que construeixen. Els agents poden canviar manualment el mode del control d'acoblat a minimitzat. El mateix es pot aconseguir programàticament.

  Més informació: Noves modalitats i ubicacions per a la comunicació giny

• Suport per a diversos proveïdors

  Amb el Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, les organitzacions poden configurar diversos canals de telefonia. Això permet als agents treballar simultàniament en múltiples sessions atenent a diferents clients en diferents canals, on cadascuna d'aquestes sessions pertany a diferents proveïdors de canals de telefonia. L'agent pot realitzar totes les interaccions en aquests canals des d'un control de conversa familiar.

  Més informació: Suport per a diversos proveïdors

Les capacitats addicionals que ofereix el Dynamics 365 Channel Integration Framework inclouen:

• Proveïdors de canals de telefonia propis

  El Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona un marc extensible per integrar canals de telefonia basats en núvol de tercers, inclosos els que s'han desenvolupat internament o són hiperlocals, amb aplicacions basades en models al Dynamics 365.

• Comunicació bidireccional

  El marc és extensible per a la configuració de la comunicació entre el canal de telefonia i les aplicacions basades en models del Dynamics 365. La comunicació bidireccional us permet establir el context d'entrada o sortida, segons les vostres necessitats empresarials i els fluxos de treball del procés.

• APIs estàndard i suportades

  El Dynamics 365 Channel Integration Framework exposa les API de JavaScript, que són el conjunt estàndard d'API que podeu utilitzar per a la comunicació entre el canal de telefonia i les aplicacions basades en models del Dynamics 365.

• Facilitat de desenvolupament i desplegament

  L'experiència perfecta de desenvolupament, implementació i implementació dels vostres canals us ajuda a satisfer fàcilment les necessitats del context empresarial i dels fluxos de treball del procés.

• Configuració plug-and-play

  Podeu integrar perfectament diversos proveïdors mitjançant l'aplicació de configuració d'administració del Dynamics 365 Channel Integration Framework.

• Independent de sistemes operatius i navegadors web

  El Dynamics 365 Channel Integration Framework és agnòstic per als navegadors web i els sistemes operatius i us permet integrar els canals basats en núvol que millor s'adapten als requisits de la vostra organització.

  Consulteu la llista de navegadors web compatibles aquí: Navegadors compatibles

• Suport per a la pantalla pop

  Podeu configurar la pantalla emergent per mostrar informació del client que pugui ajudar els agents a iniciar una conversa de manera eficient i eficaç.

• Experiència d'agent personalitzable

  • Podeu personalitzar el canal personalitzat per proporcionar una experiència d'agent millorada amb capacitats per maximitzar, minimitzar, mostrar, amagar, obrir finestres o canviar l'alçada o l'amplada de la finestra.
  • Els agents poden configurar-se per utilitzar eines de productivitat amb diverses sessions. Poden crear scripts nous o reutilitzar els existents.

• Actualització a noves versions

  Podeu actualitzar sense problemes a noves versions de proveïdors de canals de tercers o agregadors de canals perquè el Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona el marc d'infraestructura per integrar els canals, però no controla les versions del canal.

Consulteu també

Arquitectura del Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Requisits del sistema del Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Preguntes freqüents sobre el Dynamics 365 Channel Integration Framework
Obteniu el Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Admet diversos proveïdors de canals
Porteu el vostre propi canal