Konfigurace opětovného připojení k předchozí relaci chatu
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Když jsou zákazníci během konverzace odpojeni – z důvodů, které se mohou pohybovat od restartování systému při odstraňování problémů až po narušení sítě –, mohou se znovu připojit ke stejnému agentovi, pokud jste povolili nastavení pro opětovné připojení. Možnosti opětovného připojení ke stejnému agentovi pomáhají šetřit čas a námahu a zvyšují spokojenost zákazníků.
Jak funguje opětovné připojení k předchozímu chatu
Pokud je tato možnost povolena, lze opětovné připojení k odpojené relaci chatu zahájit pomocí jedné z následujících možností:
Opětovné připojení pomocí odkazu
Informace o odkazu můžete nakonfigurovat jako rychlou odpověď pro agenty. Pokud agent předpokládá, že během konverzace bude pravděpodobně nutné znovu se připojit, agent nasdílí odkaz pro opětovné připojení se zákazníkem. Tato možnost je k dispozici pro nastavení ověřené i neověřené pomůcky chatu. Chcete-li konfigurovat odkaz, viz Dynamické pole pro odkaz na opětovné připojení.Opětovné připojení prostřednictvím výzvy
Zákazníkům, kteří komunikují prostřednictvím pomůcek chatu s nakonfigurovaným nastavením ověřování, je nabídnuta možnost pokračovat v předchozí relaci nebo zahájit novou konverzaci, když se vrátí do relace chatu.
Kromě toho můžete vyhovět scénáři časového limitu nastavením následující možnosti:
- Odkaz na přesměrování
Volitelně můžete nakonfigurovat odkaz pro přesměrování, přes který může zákazník přejít, když se vrátí po uplynutí časového limitu, který je nakonfigurován v nastavení opětovného připojení. Pokud není nakonfigurováno žádné přesměrování, začne nová konverzace, když zákazník vybere odkaz pro opětovné připojení.
Důležité
Funkce opětovného připojení funguje tak, jak byla navržena, pouze pokud jsou pro konverzaci splněny následující předpoklady:
- Zákazník se znovu připojil během doby opětovného připojení, která je pro danou funkci nakonfigurována.
- Agent neukončil relaci tlačítkem Ukončit.
- Zákazník neukončil relaci zavřením okna chatu.
- Pokud agent zavřel okno chatu, nemusí být zákazník znovu připojen ke stejnému agentovi.
Povolení opětovného připojení k předchozí relaci chatu
Možnosti opětovného připojení můžete povolit v pomůcce chatu buď při prvním nastavení pomůcky chatu nebo později, podle vašich potřeb.
Chcete-li povolit opětovné připojení k předchozí relaci chatu
Přejděte do jedné z těchto aplikací a proveďte následující kroky.
- V mapě webu vyberte Toky práce v části Zákaznická podpora.
Na stránce Toky práce vyberte tok práce.
Vyberte pomůcku chatu, pro kterou chcete povolit možnost opětovného připojení.
Na stránce <název_widgetu> Widget chatu v oblasti Widget chatu vyberte Upravit.
V dialogovém okně Nastavení kanálu chatu přejděte na kartu Widget chatu a nastavte přepínač Znovu se připojit k předchozímu chatu na Ano. Zobrazí se následující možnosti:
- Časový limit: Vyberte hodnotu označující čas, během kterého se zákazník může připojit zpět ke stejnému agentovi. Kapacita agenta je po zadanou dobu zablokována, pokud agent neuzavře relaci. Pokud se zákazníkovi nepodaří znovu připojit během doby, konverzace se přesune do stavu Shrnutí.
- Adresa URL portálu: Zadejte odkaz pro opětovné připojení k relaci chatu, který bude agent sdílet se zákazníkem. Musí to být odkaz na portál, ve kterém je zobrazena pomůcka chatu.
- Adresa URL přesměrování: Volitelně zadejte odkaz, na který bude zákazník přesměrován, když vyprší časový limit pro opětovné připojení. Pokud toto pole ponecháte prázdné, uvidí zákazník možnost zahájit novou chatovací konverzaci.
Zvolte Uložit a zavřít.
Viz také
Přidání widgetu chatu
Vytvořit tok práce
Slug odkazu pro opětovné připojení
Vysvětlení stavů konverzace
Informace o odpojených chatech