Konfigurace pomůcky chatu

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Můžete konfigurovat pomůcku živého chatu, kterou lze zobrazit na vašem portálu, aby zákazníci mohli komunikovat s roboty a lidskými agenty.

Chcete-li přidat widget chatu, nakonfigurujte pracovní tok, který definuje, jak jsou chatové konverzace směrovány do front. Další informace: Vytvoření toku práce

Konfigurace pomůcky chatu

1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

   Centrum pro správu Customer Service

   1. V mapě webu vyberte Kanály v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Kanály.

   2. Vyberte Spravovat pro Chat. Zobrazí se stránka Kanály chatu.

   3. Vyberte Přidat kanál chatu.

   Centrum pro správu omnikanálu (zastaralé)

   Důležité

   Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

   1. V mapě webu vyberte Toky práce.

   2. V zobrazení Všechny toky práce vyberte tok práce, pro který chcete konfigurovat chatovou pomůcku.

   3. Na stránce toku práce vyberte možnost Nastavit chat, pokud chatovací kanál ještě nebyl vytvořen, nebo možnost Přidat kanál chatu k přidání chatové pomůcky.

2. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte jazyk v polích Název a Jazyk.

3. Na stránce Widget chatu zadejte následující podrobnosti:

   • Titul: Zobrazovaný název pro widget chatu.
   • Podtitul: Další titul, například „Jsme online“.
   • Barva motivu: Vyberte barvu ze seznamu.
   • Adresa URL loga: Vyberte výchozí hodnotu nebo zadejte odkaz na logo, které chcete zobrazit.
   • Zobrazované jméno agenta: Vyberte hodnotu ze seznamu.

4. Nastavením přepínače na Ano zapnete následující možnosti:

   • Aktivní chat
   • Znovu se připojit k předchozímu chatu
   • Zobrazovat widget jen během provozní doby
     • Název provozní doby: Vyberte nastavení provozní doby. Další informace: Konfigurace provozní doby.
   • Zobrazovat widget jen v zadaných doménách: Zadejte odkaz na portál.

5. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:

   • Vlastní automatické zprávy

   • Průzkum před konverzací

   • Průzkum po konverzaci

   • Nastavení ověřování

   • Doba čekání zákazníka

     Poznámka:

     Tato nastavení nelze konfigurovat pro funkci trvalého chatu. Více informací: Konfigurace trvalého chatu

     • Zobrazit pozici ve frontě: Vyberte tuto možnost, pokud chcete zákazníkům ukázat jejich pozici ve frontě, když čekají na interakci s agentem. Více informací: Ukažte zákazníkům jejich pozici ve frontě
     • Zobrazit průměrnou čekací dobu: Vyberte tuto možnost, pokud chcete zákazníkům ukázat jejich průměrnou dobu čekání ve frontě na interakci s agentem. Další informace: Zobrazení průměrné doby čekání ve frontě zákazníkům

   • Zjištění polohy zákazníka: Vyberte poskytovatele polohy. Další informace: Nastavení zjištění polohy návštěvníka.

6. Na stránce Uživatelské funkce nakonfigurujte následující možnosti:

   • Souborové přílohy

   • Oznámení pro zákazníky

   • Přepisy konverzací

   • Hlasové hovory a videohovory: Nastavte přepínač na Zapnuto a vyberte možnost volání.

   • Sdílení obrazovky: Nastavte přepínač na Zapnuto a vyberte poskytovatele.

   • Společné procházení: Nastavte přepínač na Zapnuto a vyberte poskytovatele, pokud chcete, aby agenti viděli a komunikovali s webovým prohlížečem zákazníka.

     Poznámka:

     • Musíte nainstalovat poskytovatele třetí strany z AppSource, abyste mohli používat funkci sdílení obrazovky nebo společného procházení.
     • Pro každou pomůcku chatu můžete vybrat pouze jednoho poskytovatele společného procházení a jednoho poskytovatele sdílení obrazovky. V seznamech se objeví pouze ti poskytovatelé společného procházení a sdílení obrazovky, kteří publikovali řešení na AppSource.

7. Na stránce Kontrola a dokončení zkontrolujte nastavení kanálu a poté vyberte Vytvořit kanál.

Konfigurace oznámení pro zákazníky

Můžete konfigurovat vizuální a zvuková upozornění, která se odešlou zákazníkům při interakci s agenty prostřednictvím chatové pomůcky na portálu vaší organizace. Pokud je okno chatu minimalizováno nebo není aktivní, při příchodu zprávy se přehraje zvukové upozornění a zobrazí se počet nepřečtených zpráv.

Chcete-li povolit oznámení pro zákazníky, proveďte následující kroky:

1. V aplikaci centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Omnikanálu (zastaralé) upravte pomůcku chatu a na stránce Nastavení kanálu chatu vyberte kartu Uživatelské funkce.
2. V části Oznámení pro zákazníky nastavte přepínač na Zapnuto. Po výběru se zobrazí následující zaškrtávací políčka:
   • Zobrazit počet nových zpráv
   • Přehrávat zvuková oznámení nových zpráv
3. Zachovejte výchozí nastavení nebo vyberte jedno z nich v závislosti na vašich potřebách.

Upozornění pro zákazníky můžete také nastavit během konfigurace chatovacího kanálu.

Řešení problému

Chyby při vytváření widgetu chatu

Viz také

Konfigurace průzkumu před konverzací
Konfigurovat zobrazované jméno agenta
Konfigurace aktivního chatu
Konfigurace schopnosti připojení souboru
Vytvoření rychlých odpovědí
Vytváření a správa provozních hodin
Vytvoření nastavení ověřování chatu
Vložte widget chatu na web nebo portál
Vložení pomůcky chatu v mobilních prostředích
Podporované prohlížeče pro pomůcku živého chatu