Použití slovníku automatizace k předání klíčů s parametry
Důležité
Podpora pro správu Omnikanálu skončila 30. dubna 2022 a aplikace byla odstraněna v červenci 2023. Ke konfiguraci nejnovějších funkcí, jako je jednotné směrování nebo hlasový kanál, doporučujeme použít aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Další informace: Aplikace Správa Omnikanálu je zastaralá
Slovník automatizace udržuje kontextová data pro relace. K předání parametru v akci můžete použít klíče ze slovníku automatizace.
Při vytváření šablon a maker v aplikaci pro správu můžete předávat klíče parametrů, jako je název relace, název oznámení, název šablony karty aplikace a hodnoty vlastních parametrů pro typy karet aplikace. Tyto klíče jsou nahrazeny na základě kontextových informací dostupných v době provedení.
Předání datového parametru v šablonách
Vezměme si scénář pro šablony s oznámeními.
V oznámení se zobrazí určitá pole a hodnoty, označované jako Záhlaví pole a Hodnota.
Zákazník Kenny Smith zahájil konverzaci, a když agent uvidí oznámení, zobrazí se Jméno zákazníka jako Kenny Smith.
Záhlaví pole bude Jméno zákazníkaa Hodnota bude Kenny Smith.
Aby šablony identifikovaly jméno zákazníka jako Kenny Smith, musíte (správce) předat parametr jako klíče.
Podobně pro názvy relací a oznámení můžete předat parametry dat. Další informace: Formáty slovníku automatizace pro klíče s datovými parametry
Systém nahradí tyto klíče parametrů skutečnými hodnotami na základě kontextu relace, poskytovatele kanálu, Microsoft Dataverse a akce uživatele. Další informace:z Typy parametrů kontextových dat
Předání datového parametru v makrech a skriptech agentů
Makra jsou sada nakonfigurovaných sekvenčních akcí, které uživatel spouští na vyžádání. Jako správce musíte nakonfigurovat akce, které musí makro provést. Chcete-li akce nakonfigurovat, musíte předat datové parametry. Další informace: Formáty slovníku automatizace k předání klíčů s datovými parametry
Když agent pustí makro, systém nahradí tyto klíče parametrů skutečnými hodnotami na základě kontextu relace, poskytovatele kanálu, Dataverse a akce uživatele.
Pokud je kontext z relace, je akce makra spuštěna na základě informací pro aktuální relaci, kde informace je získána z karty Záložka nebo aktuální karty, na kterou je aktivní. Chcete-li například vytvořit případ, musíte definovat akce, které obsahují formulář entity entity a GUID formuláře (volitelné). Další informace:z Typy parametrů kontextových dat
Typy parametrů kontextových dat
Slovník automatizace používá parametry kontextových dat, které jsou k dispozici z následujících zdrojů:
- Kontextová data od poskytovatele kanálu
- Kontextová data z akcí uživatelů
- Kontextová data z Dataverse
- Kontextová data z jiných akcí makra
Kontextová data od poskytovatele kanálu
Tato kontextová data pocházejí od poskytovatele kanálu první strany, jako je Omnikanál pro Customer Service, nebo od poskytovatele kanálu třetí strany, který používá widget vystavený integrační architekturou kanálu Dynamics 365. Kontextová data z aplikace Omnikanál pro Customer Service jsou průzkum před konverzací, navigace na portálu návštěvníků atd.
Kontextová data z akcí uživatelů
Tato data jsou vyplněna, když agenti provádějí některé činnosti v relaci. Příkladem je otevření nového záznamu zákazníka, případu atd.
Kontextová data z Dataverse
Organizační data jsou uložena v Dataverse a můžete načíst data pomocí dotazů OData. Další informace: Dotazy OData
Kontextová data z jiných akcí makra
Akce v makru generuje kontextová data, která jsou používána jinými akcemi v tomto makru.
Například existují dva akční kroky v následujícím pořadí:
- Otevře nový formulář pro vytvoření záznamu.
- Otevřete formulář e-mailu s předdefinovanou šablonou.
Při vytváření akce Otevřít e-mail z předdefinované šablony, můžete získat klíče s parametry kontextových dat z akčního kroku makra Otevřít nový formulář a vytvořit záznam.
Parametr kontextových dat z první akce makra je následující:
- Logický název entity
- Typ stránky
- ID karty
Poznámka:
Parametry kontextových dat z jiných akcí makra jsou specifické pro makra a nelze je použít pro šablony.
Formáty slovníku automatizace k předání klíčů s datovými parametry
Slovník automatizace udržuje kontextová data pro relace. Klíče ve slovníku automatizace lze předat jako parametry do akce v makru. Systém nahradí tyto klíče parametrů skutečnou hodnotou na základě kontextu relace, poskytovatele kanálu, Dataverse a akce uživatele.
Slovník automatizace podporuje následující formáty:
Dynamická pole
Slug je náhradní parametr, který systém naplňuje za běhu na základě kontextu. Následující seznam slugů použijte pouze pro makra a skripty agentů a pomocí skriptu agenta pro tvorbu skriptů agentů nastavte jako výchozí skript agenta. Další informace: Pracovní nástroje
Slugs pro nástroje produktivity (makra a skripty agentů)
Makra a skripty agentů podporují následující dynamická pole:
| Dynamické pole | Popis |
|---|---|
${customerName} |
Jméno zákazníka, který zahájil konverzaci. |
${caseId} |
Jedinečný identifikátor případu. Systém zobrazí ID případu, pouze pokud je případ spojen s konverzací. |
${caseTitle} |
Název případu. Systém zobrazí název případu, pouze pokud je případ spojen s konverzací. |
${LiveWorkItemId} |
Jedinečné ID konverzace. |
${queueId} |
Jedinečný identifikátor fronty. Tento alfanumerický řetězec je zobrazen v adrese URL stránky fronty. |
${visitorLanguage} |
Jazyk zákazníka, který konverzaci zahájil. |
${visitorDevice} |
Zařízení zákazníka, který konverzaci zahájil. |
${entityRoutingLogicalName} |
Název entity, pokud se jedná o oznámení ze záznamu entity. |
${customerEntityName} |
Název subjektu (kontakt nebo účet), je-li zákazník ověřen. |
${customerRecordId} |
Jedinečné ID entity (kontakt nebo účet), je-li zákazník ověřen. |
${<name of the pre-conversation survey questions>} |
Všechny dotazy průzkumu před konverzací, které jsou nakonfigurovány pro tok práce, budou mít název dynamického pole jako dotaz. |
Poznámka:
Pouze dynamické pole ${anchor.<attribute_name>} je podporováno v makrech a skriptech pro Customer Service workspace.
Slug odkazu pro opětovné připojení
Následující slug se používá ke generování odkazu pro opětovné připojení, který lze sdílet se zákazníky, aby se mohli připojit se ke stejnému agentovi a konverzaci. Další informace: Konfigurace opětovného připojení k předchozímu chatu
| Dynamické pole | Popis |
|---|---|
{ReconnectUrl{ReconnectID}} |
Používá se v rychlých odpovědích k vytvoření odkazu pro opětovné připojení. |
Formát pro slugy pro nástroje produktivity
Formát parametru ${Slug}, který načte kontext od poskytovatele kanálu, aktuální relace uživatele, výstupu z jiných akcí makra nebo Dataverse.
Kontext automatizace produktivity
Pokud chcete v kontextu automatizace produktivity spustit dynamické pole, které se používá k provádění operací souvisejících s aplikacemi řízenými modelem v Dynamics 365, použijte formát ${</slug/>} Příklad: ${customerName}
Kontext konektoru relace
Pokud chcete spustit slug v kontextu relace, musíte použít formát ${$session.<slug>}. Příklad: ${$session.customerName}
Slugy, které jsou k dispozici pro kontext relace, jsou:
${$session.visitorDevice}${$session.visitorDevice}${$session.entityRoutingLogicalName}${$session.entityRoutingRecordId}${$session.<name of the pre-chat survey questions>
Kontext konektoru omnikanálu
Pokud chcete spustit slug v kontextu Omnikanál pro Customer Service, musíte použít formát ${$oc.<slug>}. Příklad: ${$oc.customerName}
Parametry Session.CurrentTab.<Attribute> a Session.AnchorTab.<Attribute> poskytují kontextová data založená na aktuální relaci a na kartě kotvy nebo aktuální zaměřené kartě. Následující typy atributů jsou podporovány:
- EntityName
- EntityId
Příklady:
Session.CurrentTab.<EntityName>Session.CurrentTab.<EntityId>Session.AnchorTab.<EntityName>Session.AnchorTab.<EntityId>
Poznámka:
Paramety Session.CurrentTab.<Attribute> a Session.AnchorTab.<Attribute> jsou použitelné pouze pro makra a nevztahují se na šablony.
Slugy pro šablony
Seznam podporovaných dynamických polí:
| Dynamické pole | Description |
|---|---|
{anchor.<attribute_name>} |
Slouží k přístupu k atributům záznamu, který je načten na kartě pro ukotvení. |
{customerName} |
Jméno zákazníka, který zahájil konverzaci. |
{caseId} |
Jedinečný identifikátor případu. Systém zobrazí ID případu, pouze pokud je případ spojen s konverzací. |
{caseTitle} |
Název případu. Systém zobrazí název případu, pouze pokud je případ spojen s konverzací. |
{queueId} |
Jedinečný identifikátor fronty. Tento alfanumerický řetězec je zobrazen v adrese URL stránky fronty. |
{visitorLanguage} |
Jazyk zákazníka, který konverzaci zahájil. |
{visitorDevice} |
Zařízení zákazníka, který konverzaci zahájil. |
{entityRoutingLogicalName} |
Název entity, pokud se jedná o oznámení ze záznamu entity. |
{entityRoutingRecordId} |
Jedinečné ID záznamu entity, pokud se jedná o oznámení ze záznamu entity. |
{customerRecordId} |
Jedinečné ID entity (kontakt nebo účet), je-li zákazník ověřen. |
{<name of the pre-chat survey questions>} |
Všechny dotazy průzkumu před chatem, které jsou nakonfigurovány pro pracovní tok, budou mít název dynamického pole jako dotaz. |
Formát pro slugy pro šablony
Formát parametru {Slug}, který načte kontext šablony od poskytovatele kanálu, aktuální relace uživatele, nebo Dataverse. Příklad: {caseId}
Dotazy OData
Dotazy OData můžete použít k získání kontextů, které jsou k dispozici z Dataverse.
Formát dotazu OData je:
{$odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}
Příklady:
{$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Statické hodnoty
Jedná se o pevně zakódované hodnoty, které aktualizujete na základě vašich obchodních požadavků. U každého pevně kódovaného atributu, který jste vybrali, postupujte podle typu formátu konkrétního atributu.
Příklad (Makro):
Chcete, aby byl název případu vždy doplněn o Contoso -. Použijete akci Otevřete nový formulář a vytvořte záznam s následujícími poli.
| Parametr | Hodnota |
|---|---|
| Logický název entity | incident |
| Název atributu | Název případu |
| Hodnota atributu | Contoso - {caseTitle} |
Hodnota Contoso - je zde pevně zakódovaná statická hodnota.
Příklad (Šablony):
Chcete-li obdržet příchozí žádost o chat, chcete poskytnout statický název šablony relace a oznámení, které agenti vidí za běhu.
Název oznámení = New chat request
Název relace = Chat conversation
Viz také
Správa šablon relací
Správa šablon karet aplikace
Správa šablon oznámení
Přiřazení šablon k pracovním tokům
Váš názor
Připravujeme: V průběhu roku 2024 budeme postupně vyřazovat problémy z GitHub coby mechanismus zpětné vazby pro obsah a nahrazovat ho novým systémem zpětné vazby. Další informace naleznete v tématu: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Odeslat a zobrazit názory pro