Opret hurtige svar

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Hurtige svar er foruddefinerede meddelelser, der kan oprettes for helpdesk-medarbejdere for hurtigt at besvare almindelige spørgsmål fra kunder. Du kan oplysninger om helpdesk-medarbejders oplevelse med hurtige svar i Send hurtige svar.

1. I Helpdesk-medarbejderoplevelse under webstedet Customer Service Administration vælges Produktivitet og vælg derefter Administrer for Hurtige svar.

2. Hvis du vil oprette et hurtigt svar, skal du vælge Nyt, eller hvis du vil redigere et eksisterende hurtigt svar, skal du vælge navnet på det hurtige svar.

3. Angiv eller rediger følgende oplysninger:

   • Titel: Angiv meddelelsens titel.

   • Landestandard: Angiv meddelelsen sprog.

     Bemærk

     Hurtige svar er ikke lokaliseret i Customer Service Administration. Hvis du vil give hurtige svar på flere sprog, skal du oprette et separat kort svar for hvert sprog og vælge den relevante landestandard.

   • Meddelelse: Angiv meddelelsens tekst. Hvis du vil bruge dynamisk tekst (også kaldet slugs), skal du vælge plusikonet ud for navnet på den dynamiske tekstslug, du vil bruge. Den dynamiske tekst udfyldes i feltet Meddelelse.

     

     Feltet Meddelelse giver dig mulighed for hurtigt at tilføje følgende dynamiske chattekst (slugs).

     Chat dynamisk tekst (slug)	Description
     {FullName{Customer}}	Det fulde navn på den kunde, der indledte samtalen.
     {FirstName{Customer}}	Kundens fornavn.
     {LastName{Customer}}	Kundens efternavn.
     {FullName{Agent}}	Det fulde navn på den helpdesk-medarbejder, der er tildelt samtalen.
     {FirstName{Agent}}	Helpdesk-medarbejderens fornavn.
     {LastName{Agent}}	Helpdesk-medarbejderens efternavn.
     {Nickname{Agent}}	Helpdesk-medarbejderens kaldenavn.

     Hvis du har defineret en kontekstnøgle, kan du oprette et hurtigt svar, der indeholder dynamisk tekst, som svarer til den pågældende kontekstnøgle i følgende format: {OCContext.contextKey1}, hvor "contextKey1" i syntaksen er en pladsholder for det foruddefinerede brugerdefinerede kontekstfelt i samtalen. Det kan f.eks. være en kontekstnøgle, {OCContext.OrderID}, der udfylder meddelelsesfeltet med ordre-id'et for en post. Flere oplysninger: Tilføj kontekstvariabler og setContextProvider.

     

4. Vælg Gem.

Oprette eller redigere mærker for almindelige kategorier af hurtige svar

Hurtige svar kan klassificeres og kodes i kategorier. Kategoriseringsevnen kan også anvendes til at gruppere hurtige svar i logiske segmenter, der repræsenterer centrale konversationstilstande for helpdesk-medarbejdere. Disse logiske segmenter hjælper helpdesk-medarbejdere med at vælge de relevante meddelelser, der svarer til kundeproblemer.

1. I Helpdesk-medarbejderoplevelse under webstedet Customer Service Administration vælges Produktivitet og vælg derefter Administrer for Hurtige svar.

2. Vælg to eller flere hurtige svar, som du vil oprette et mærke for, og vælg derefter Rediger.

Dialogboksen Rediger poster åbnes.

1. Gå til feltet Mærker, og begynd at skrive det mærke, du vil oprette. Hvis det allerede findes, vises det på en liste under feltet. Hvis det ikke vises, så vælg + (plustegn) for at tilføje det.

1. Når du har gjort det, skal du vælge Luk.

Knytte hurtige svar til en arbejdsstrøm

For organisationer med forskellige line of business vil helpdesk-medarbejdere sende forskellige meddelelser, alt efter deres ekspertiseområde. Administratorer kan bestemme, hvilke hurtige svar der er nødvendige for forskellige grupper af helpdesk-medarbejdere. Administratorer kan knytte hurtige svar til arbejdsstrømme, så kun helpdesk-medarbejdere får vist de hurtige svar, der gælder for dem. Hvis der ikke er tilknyttet nogen arbejdsstrøm, er det hurtige svar tilgængeligt for alle helpdesk-medarbejdere.

1. I Helpdesk-medarbejderoplevelse under webstedet Customer Service Administration vælges Produktivitet og vælg derefter Administrer for Hurtige svar.

2. Vælg et hurtigt svar fra listen.

3. Vælg Tilføj eksisterende arbejdsstrøm i sektionen Arbejdsstrømme.

4. Vælg arbejdsstrømmen på listen over poster, og klik derefter på Tilføj.

   Arbejdsstrømmen vises på listen.

5. Vælg Gem.

   Hvis du vælger arbejdsstrømmen på listen, kan du få vist arbejdsstrømposten og se de hurtige svar, der er knyttet til arbejdsstrømmen.

Tilgængelighed af hurtige svar og sprogindstillinger

De hurtige svar, som helpdesk-medarbejdere vil se, bestemmes af følgende parametre:

• Det sprog, der er knyttet til kanalforekomsten
• Det sprog, der er konfigureret i helpdesk-medarbejderens personlige indstillinger
• Arbejdsstrømmen for det hurtige svar er knyttet til

Hvis du f.eks. konfigurerer en widget onlinechat eller en Facebook-side, bliver de hurtige svar tilgængelige på det sprog, der er konfigureret til den chat-widget eller Facebook-side. Når du herefter knytter chat-widget til en kø, der indeholder helpdesk-medarbejdere, bestemmer den specifikke sprogindstilling for helpdesk-medarbejderen, hvis den er konfigureret, det sprog, som de hurtige svar er tilgængelige på for helpdesk-medarbejderne. Helpdesk-medarbejderne kan se de hurtige svar, der er knyttet til den arbejdsstrøm, som er knyttet til kanalen med andre hurtige svar.

Se også

Tilføje en chatwidget
Konfigurere en undersøgelse før samtale
Opret og administrer driftstimer
Opret godkendelsesindstillinger for chat
Integrere chatwidgetten i Power Apps-portaler
Sprogindstillinger for helpdesk-medarbejdere