Del via

Administrere indstillinger for meddelelser og skabeloner

  • Artikel

Når der sendes en meddelelse til en Helpdesk-medarbejder, vises der bestemte oplysninger, f.eks. den kunde, som samtaleanmodningen kommer fra, hvornår meddelelsen forsvinder, og knapperne Accepter og Afvis. De enkelte organisationer har forskellige forretningsmæssige krav og ønsker, at meddelelserne skal vise relevante oplysninger for Helpdesk-medarbejderne.

Som administrator, systemintegrator eller partner kan du bruge de skabeloner, der er standard for meddelelser eller oprette dine egne. En meddelelsesskabelon er en kombination af meddelelsesrelaterede oplysninger og genanvendelige oplysninger. Skabelonen bruges til at konfigurere, hvilke oplysninger der skal vises til Helpdesk-medarbejderne og de tilsynsførende for indgående samtaler, eskalering, overførsel eller kommunikation.

Skrivebordsmeddelelser

Hvis du vil opnå optimal funktion af skrivebordsmeddelelser, skal du sørge for at bruge de nyeste understøttede browsere, som er angivet i systemkravene.

Skrivebordsmeddelelser hjælper med at sikre, at Helpdesk-medarbejderne ikke overser nogen samtaleanmodninger. På basis af din konfiguration kan Helpdesk-medarbejdere modtage beskeder på skrivebordet altid, eller når Customer Service workspace eller appen Omnikanal til Customer Service ikke er i fokus. Nogle scenarier, hvor appen ikke er i fokus, kan f.eks. omfatte:

  • Helpdesk-medarbejderen har minimeret appen.
  • Helpdesk-medarbejderen arbejder i et andet browservindue.
  • Helpdesk-medarbejderen arbejder i en anden browserfane.
  • Helpdesk-medarbejderen bruger to skærme og er på den skærm, der hverken har Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service-appen.

Bemærk

Den ældre version af Microsoft Edge understøttes ikke for skrivebordsmeddelelser.

Skrivebordsmeddelelse.

Helpdesk-medarbejdere kan acceptere eller afvise samtaleanmodningen ved at vælge en knap i skrivebordsmeddelelsen. Når en helpdesk-medarbejder accepterer samtalen, bliver appen aktiv og vises for helpdesk-medarbejderen, og en session startes.

Hvis helpdesk-medarbejderen vælger meddelelsesteksten og ikke en knap, bliver appen aktiv, og meddelelsen vises for helpdesk-medarbejderen i appen. Derefter kan Helpdesk-medarbejderen vælge at acceptere eller afvise samtalen ved at vælge den relevante knap.

Du kan konfigurere ventetiden, så meddelelsen vises for Helpdesk-medarbejderen i henhold til dette tidspunkt, men ventetiden vises ikke i meddelelsen. Temaet for skrivebordsmeddelelser er baseret på Windows-operativsystemets tema og indstillinger.

Bemærk

  • Skrivebordsmeddelelser fungerer ikke, når browseren åbnes i Incognito-tilstand, eller hvis fokushjælp er slået til i dit Windows 10-operativsystem.
  • Hvis den indbyggede indstilling for browsermeddelelser er deaktiveret, vises meddelelsen i en anden brugergrænseflade.

Tillade, at en browser viser meddelelser

Hvis Helpdesk-medarbejderne vil se skrivebordsmeddelelser, skal de tillade, at deres browser (Microsoft Edge eller Google Chrome) viser dem. Når en Helpdesk-medarbejder får en browsermeddelelse, skal vedkommende vælge Tillad. Afhængigt af dine krav kan du aktivere eller deaktivere meddelelser i browserindstillingerne.

Som administrator kan du også indstille tilladelsen til browsermeddelelser ved hjælp af gruppepolitik.

Tillad skrivebordsmeddelelser.

For at sikre, at medarbejdere modtager meddelelserne, anbefales det, at du aktiverer følgende indstillinger:

Aktivér servicemedarbejder.

Meddelelsesfelter

De felter, der vises i meddelelsen, er baseret på konfigurationen af meddelelsesskabelonen. Du kan finde flere oplysninger under Slug for meddelelsesfelthoved og Oprette en meddelelsesskabelon.

Slugs til overskrift for meddelelsesfelt

En slug er en erstatningsparameter, der udfyldes under kørsel på baggrund af kontekstvariablerne.

Meddelelsen viser bestemte felter og værdier , som henholdsvis kaldes Hoved i felt og Værdi.

Kunden Kenny Smith starter f.eks. en samtale. Når Helpdesk-medarbejderen ser meddelelsen, vises Kundenavn som Kenny Smith.

Her er Hoved i feltKundenavn, og Værdi er Kenny Smith.

Hvis du vil have programmet til at identificere kundens navn som Kenny Smith, skal du som administrator konfigurere slugs som værdien. Omnikanal-systemet erstatter slug med den faktiske værdi, der er udtrukket på baggrund af kontekstvariablerne.

Applikationen understøtter følgende slugs.

Slug Beskrivelse
{customerName} Navnet på den kunde, der indleder samtalen.
{caseId} GUID for en sag. Sags-id vises kun, hvis en sag er knyttet til samtalen.
{caseTitle} Sagens titel. Sagstitlen vises kun, hvis en sag er knyttet til samtalen.
{queueId} GUID for en kø.
{visitorLanguage} Det sprog, som kunden indleder samtalen på.
{visitorDevice} Enheden hos den kunde, der indleder samtalen.
{entityRoutingLogicalName} Navnet på objektet, hvis meddelelsen gælder objektposter.
{customerEntityName} Navnet på objektet (kontaktperson eller firmaobjekt), hvis kunden er godkendt.
{customerRecordId} GUID for objektet (kontaktperson eller firmaobjekt), hvis kunden er godkendt.
{<name of the pre-chat survey question>} Alle undersøgelsesspørgsmål før chat, der er konfigureret til en arbejdsstrøm, kan bruges som slug. Formatet er det samme som spørgsmålet.

Administrere skabeloner

Indbyggede meddelelsesskabeloner

Til de understøttede kanaler giver Customer Service dig mulighed for at bruge standardmeddelelsesskabeloner, som du kan bruge i miljøet. Når du tilknytter den indbyggede meddelelsesskabelon, bruges standardindstillingerne i meddelelserne. For kunder, hvor der findes en post i Dynamics 365, bruges indstillingerne i den godkendte skabelon til meddelelser. Hvis der ikke findes kundeoplysninger i Dynamics 365, bruges indstillingerne i den ikke-godkendte skabelon til at vise meddelelserne. Du kan finde oplysninger om meddelelsers funktionsmåde, og hvad meddelelserne viser for helpdesk-medarbejdere, under meddelelser for helpdesk-medarbejdere.

De indbyggede skabeloner er følgende.

Kanal/objekt Kommuniker Godkendt Ikke-godkendt Overførsel Anden
Chat Chat – kontakt – standard Chat – indgående godkendt – standard Chat – indgående ikke-godkendt – standard Chat – overførsel – standard
Brugerdefinerede beskeder Brugerdefinerede beskeder – kontakt – standard Brugerdefinerede beskeder – indgående godkendte – standard Brugerdefinerede beskeder – indgående ikke-godkendte – standard Brugerdefinerede beskeder – overførsel – standard
Facebook Facebook – kontakt – standard Facebook – indgående godkendt – standard Facebook – indgående ikke-godkendt – standard Facebook – overførsel – standard
LINE LINE – kontakt – standard LINE – indgående godkendt – standard LINE – indgående ikke-godkendt – standard LINE – overførsel – standard
SMS SMS – kontakt – standard SMS – indgående godkendt – standard SMS – indgående ikke-godkendt – standard SMS – overførsel – standard
Microsoft Teams Teams – kontakt – standard Teams – indgående godkendt – standard Teams – indgående ikke-godkendt – standard Teams – overførsel – standard
Twitter Twitter – kontakt – standard Twitter – indgående godkendt – standard Twitter – indgående ikke-godkendt – standard Twitter – overførsel – standard
WeChat WeChat – kontakt – standard WeChat – indgående godkendt – standard WeChat – indgående ikke-godkendt – standard WeChat – overførsel – standard
CDS-objekt CDS-objekt - standardtildelt
Tilpasset Brugerdefineret meddelelsesskabelon
Synspunkt Besked om tærskelværdi for synspunkt – tilsynsførende
Tale Taleopkald – kontakt – standard Taleopkald – indgående godkendt – standard Taleopkald – indgående ikke-godkendt – standard Taleopkald – overførsel – standard Taleopkald – tilsynsførendes tildeling – standard

Bemærk

  • Du kan ikke tilpasse de indbyggede meddelelsesskabeloner. Du skal i stedet oprette dine egne brugerdefinerede skabeloner.
  • Hvis du benytter brugerdefinerede meddelelsesskabeloner til postrute, anbefales det, at du ikke tilføjer en afvisningsindstilling. Posten tildeles efter design til den distribuerede helpdesk-medarbejder, også selvom du giver helpdesk-medarbejderen mulighed for at afvise tildelingen.

Oprette en ny meddelelsesskabelon

Sådan oprettes meddelelsesskabelonen

  1. I Dynamics 365 skal du gå til en af appsene og udføre følgende trin.

    1. Vælg Arbejdsområder i Helpdesk-medarbejderoplevelsen.
    2. Vælg Administrer for Meddelelsesskabeloner på siden Arbejdsområder.

  2. Vælg Ny meddelelsesskabelon i området Aktive meddelelsesskabeloner under fanen Skabeloner.

  3. Angiv følgende på siden Ny meddelelse.

    Tabulator Navn Værdi, beskrivelse Eksempel
    Generelt Navn Angiv navnet til meddelelsen. Dette navn er ikke synligt for Helpdesk-medarbejdere under kørslen. Godkendt chatmeddelelse
    Generelt Titel Angiv en titel til meddelelsen, som Helpdesk-medarbejderne skal se på kørselstidspunktet. Indgående chatsamtale
    Generelt Ikon Vælg en sti til webressourcer for at tilføje et ikon. /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg

    Bemærk!
    - Dette er standardværdien. Du kan ændre ikonet efter behov.
    - Hvis du aktiverer indstillingen Vis skrivebordsmeddelelser, og hvis du bruger SVG-ikonformat, vises SVG-ikonet ikke i skrivebordsmeddelelserne.
    Generelt Vis timeout Ja Vælg Ja for at vise stopuret i meddelelsen eller Nej for at skjule stopuret i meddelelsen for medarbejderne.

    Bemærk!
    - Uanset om du vælger Ja eller Nej for at vise eller skjule timoutværdien for helpdesk-medarbejderen, fortsætter timeren, og når varigheden af timeout er udløbet, fjernes meddelelsen.
    - Ja r standardværdien for skabelonerne, når du får den nyeste version af Omnikanal for Customer Service.
    - Når du opgraderer fra den tidligere til den seneste version af Omnichannel for Customer Service, vil eksisterende meddelelsesskabeloner ikke vise nogen værdi for dette felt på brugergrænsefladen. I meddelelsesskabelonerne betragtes værdierne som Ja, og timeren vises for brugerne i forbindelse med kørslen.
    - Hvis du aktiverer indstillingen Vis skrivebordsmeddelelser, vises timeren ikke i skrivebordsmeddelelserne.
    Generelt Nedtælling (sekunder) Angiv en varighed i sekunder, og når denne varighed udløber, fjernes meddelelsen. 120.

    Bemærk: Dette er standardværdien. Du kan ændre varigheden efter behov.
    Generelt Tildel arbejdselementer automatisk Angiv Ja, hvis du vil tildele den indgående samtale automatisk. Standardværdien er Nej.
    Bemærk! Denne indstilling er et eksempel.
    Flere oplysninger: Aktivere automatisk accept af samtaler.
    Generelt Acceptér automatisk tale-/chatopkald Denne indstilling vises kun, hvis Tildel arbejdselementer automatisk er aktiveret. Angiv Ja, så en helpdesk-medarbejder kan acceptere en samtale automatisk. Standardværdien er Nej.
    Bemærk! Denne indstilling er et eksempel.
    Flere oplysninger: Aktivere automatisk accept af samtaler.
    Generelt Knappen Accept Angiv en tekst til knappen Acceptér. Denne tekst vises for Helpdesk-medarbejderne, så de kan acceptere en samtaleanmodning. Standardværdien er Acceptér, som ændres til Åbn, når værdien Tildel arbejdselementer automatisk er Ja. Du kan ændre teksten efter behov.
    Generelt Knappen Afvis Angiv indstillingen til Ja, hvis du vil have, at knappen Afvis vises for Helpdesk-medarbejdere.
    Når du indstiller knappen til Ja, vises standardetiketten for knappen.    		 Afvis

    Bemærk: Dette er standardværdien. Du kan ændre teksten efter behov. Knappen Afvis er deaktiveret, når værdien Tildel arbejdselementer automatisk er Ja.
    Generelt Vis skrivebordsmeddelelser Angiv Altid for altid at få vist meddelelser eller Når appen er i baggrunden, så der kun vises beskeder, hvis Omnikanal til Customer Service eller Customer Service workspace ikke er i fokus. Når en app er i baggrunden

    Bemærk!
    Standardværdien er Aldrig.
    Du kan få mere at vide under Skrivebordsmeddelelser og Modtage meddelelser, når appen er i baggrunden.

    Oprette meddelelsesskabelon.

  4. Vælg Gem. Skabelonen gemmes, og afsnittet Meddelelsesfelter vises på siden.

  5. Vælg Tilføj eksisterende meddelelsesfelt i sektionen Meddelelsesfelter. Ruden Opslagsposter vises.

  6. Vælg søgeikonet i feltet Søg efter poster. Hvis der ikke findes nogen poster, får du vist en meddelelse: Der blev ikke fundet nogen poster. Opret en ny post.

  7. Vælg Nyt for at oprette et meddelelsesfelt. Der vises en bekræftelsesdialogboks, hvor du bliver spurgt, om du vil forlade siden. Vælg OK.

  8. Angiv følgende på siden Nyt meddelelsesfelt.

    Tabulator Navn Værdi, beskrivelse Eksempel
    Generelt Navn Angiv navnet til meddelelsen. Dette navn er ikke synligt for helpdesk-medarbejdere under kørslen. Kundens navn.
    Generelt Hoved i felt Angiv et navn til felthovedet. Dette vises i den meddelelse, som Helpdesk-medarbejderne ser under kørslen. Navn
    Generelt Værdi Angiv en slugværdi, der vises i forhold til Hoved i felt i meddelelsen.

    Du kan få mere at vide under Slut til for meddelelses felthoved.    		 {customerName}

    Oprette meddelelsesfelt.

  9. Vælg Pil tilbage i browseren for at gå til den meddelelsesskabelon, du har oprettet. Du kan også vælge Meddelelser i webstedsoversigten og derefter vælge den skabelon, du har oprettet.

  10. Vælg Tilføj eksisterende meddelelsesfelt i sektionen Meddelelsesfelter. Ruden Opslagsposter vises.

  11. Vælg navnet på det meddelelsesfelt, du har oprettet, og vælg derefter Tilføj. Det kan f.eks. være Kundens fornavn.

  12. Gentag trin 6-11 for at tilføje flere meddelelsesfelter.

  13. Vælg Gem.

Når du har gemt meddelelsen, skal du logge på appen Omnichannel for Customer Service som helpdesk-medarbejder, og du kan se meddelelsen i henhold til din konfiguration, når et arbejdselement distribueres.

Du kan få mere at vide under Vis meddelelse.

Redigere et meddelelsesfelt

Som administrator kan du redigere værdien for en meddelelses felthoved i gitteret.

  1. Vælg den meddelelse, du vil redigere, på siden Aktive meddelelser.

  2. Vælg et meddelelsesfelt, du vil redigere, og vælg derefter posten for at redigere den.

  3. Vælg ikonet Gem i gitteret.

Tilpasse en meddelelse

Lad os se et scenario: I kundeservice for Contoso Pvt Ltd skal alle de sagsmeddelelser, der vises for en Helpdesk-medarbejder, have følgende:

Meddelelsens titel: En ny sag er tildelt.

Meddelelsesfelter:

  • Sagsprioritet: Prioritet for sagen, f.eks. høj eller lav.
  • Sagstitel: Titel på sagen.
  • Enhed: Den enhed, som sagen blev oprettet ud fra af kunden.
  • Sprog: Kundens sprog.

Som administrator skal du tilpasse meddelelsesskabelonen for at få vist titel-og meddelelsesfelterne.

Trin 1: Opret en meddelelsesskabelon med følgende værdier

Fane Navn Værdi
Generelt Navn Meddelelsesskabelon for tilpassede sager
Generelt Titel Der er tildelt en ny sag
Generelt Ikon Standardværdien er /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Generelt Vis timeout Nej
Generelt Timeout (sekunder) Standardværdien er 120.
Generelt Tildel arbejdselementer automatisk Standardindstillingen er Nej.
Generelt Knappen Accept Standardværdien er Acceptér.
Generelt Knappen Afvis Standardværdien er Nej. Når du indstiller knappen til Ja, vises etiketten Afvis.
Generelt Vis skrivebordsmeddelelser Standardindstillingen er Aldrig. Indstil til Når en app er i baggrunden.

Trin 2: Opret meddelelsesfelterne med følgende værdier

Navn Hoved i felt Værdi
Sagsprioritet Sagsprioritet {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Sagstitel Sagstitel {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Enhed Enhed {visitorDevice}
Sprog Sprog {visitorLanguage}

Tilpasse meddelelsesskabelon.

Trin 3: Gem ændringerne

Se også

Introduktion til Customer Service Administration
Administrere sessionsskabeloner
Administrer programfaneskabeloner
Knytte skabeloner til arbejdsstrømme