Del via

Administrere sessionsskabeloner

  • Artikel

En sessionsskabelon er en kombination af attributter og oplysninger på applikationsfaner, der kan genbruges.

I Omnichannel for Customer Service-appen startes en session, når en Helpdesk-medarbejder accepterer en anmodning om indgående samtale fra en kunde. Systemet åbner programmet Aktiv samtale, som du (som administrator) har defineret som en forankringsfane i programfanepanelet. Fanen Anker kan ikke lukkes. Systemet udvider samtidig kommunikationspanelet, så du kan udveksle meddelelser med kunden.

Sessionsskabeloner bruges til at definere ovennævnte sessionsoplevelse, f.eks.:

  • Hvilket program skal åbnes som en forankringsfane i programfanepanelet.
  • Hvilke ekstra programfaner skal åbnes, når en session startes.
  • Hvad skal være standardtilstanden for kommunikationspanelet, når en session startes.

Du kan oprette sessionsskabeloner i Customer Service Administration eller bruge standardskabelonerne. I dit miljø kan du som administrator oprette flere sessionsskabeloner.

Bemærk

Du kan ikke tilpasse de indbyggede sessionsskabeloner. Du skal i stedet oprette dine egne brugerdefinerede skabeloner. Channel Integration Framework skal være aktiveret for at du kan indlæse generiske sessionsskabeloner med API'en createsession.

Den indbyggede sessionsskabelon til brug i Customer Service workspace er standardsessionsskabelon for objektet Sag.

Følgende standardsessionsskabeloner er af den generiske type og kan bruges i Omnichannel for Customer Service-appen:

  • Sagsobjektsession – standardskabelon
  • Chatsession – standard
  • Taleopkaldssession – standard
  • Session med brugerdefinerede beskeder – standard
  • Session med objektposter – standard
  • Facebook-session – standard
  • LINE-session – standard
  • SMS-session – standard
  • Teams-session – standard
  • Twitter-session – standard
  • WeChat-session – standard
  • WhatsApp-session – standard

Oprette en sessionsskabelon

  1. Vælg Arbejdsområder i Medarbejderoplevelse i oversigt over websted til Customer Service Administration.

  2. Vælg Administrer for Sessionsskabeloner på siden Arbejdsområder.

  3. Vælg Ny på siden Aktive sessionsskabeloner.

  4. Angiv følgende på siden Nye sessionsskabeloner.

    Fane Navn Beskrivelse af værdi Eksempel
    Generelt Navn Angiv navnet på sessionen. Dette navn er ikke synligt for helpdesk-medarbejdere under kørslen. Chatsession
    Generelt Entydigt navn Et entydigt id i formatet <præfiks>_<navn>.
    VIGTIGT
    Følgende er påkrævet for det entydige navn:
    • Præfikset kan kun være alfanumerisk, og længden skal være mellem 3 og 8 tegn.
    • Der skal angives et understregningstegn mellem præfikset og navnet.

    Du kan vælge elpæreikonet og derefter vælge Anvend for at kontrollere, om det navn, du har angivet, opfylder kravene.    		 msdyn_chat_custom
    Generelt Type Vælg en af følgende:
    • Objekt: Hvis du vælger objekt, vises feltet Objekt.
    • Generisk: Vælg, hvornår skabelonen skal tildeles til en kanal.
    		Objekt
    Generelt Objekt Vælg et objekt på listen.
    Bemærk! Indstillingen vises kun, når objetet er Type.    		 Sag
    Generelt Titel Angiv titlen på den session, som du ønsker, at helpdesk-medarbejderne skal se på kørselstidspunktet. {customerName}
    Generelt Kommunikationspaneltilstand Vælg standardtilstanden for panelet, når en session startes. Vælg et af følgende:
    • Forankret: Panelet er i udvidet tilstand.
    • Minimeret: Panelet er i minimeret tilstand.
    • Skjult: Panelet skjules.

    Bemærk: I forbindelse med en objektrutesession, dvs. en sagssession, er tilstanden for kommunikationspanelet skjult.    		 Forankret
    Generelt Sessionsikon Vælg et ikon, der repræsenterer den kanal, samtalen er startet fra, så din helpdesk-medarbejder kan identificere kanalen visuelt.
    Bemærk!
    • Er kun tilgængelig for generisk type af skabeloner.
    • Der skal udrulles en webressourcefil for ikonet.
    • Du kan kun bruge en webressourcefil og ikke slugs til at tilpasse sessionsikonet.
    • GIF-filer understøttes ikke.
    		 WhatsApp.ico
    Generelt Beskrivelse Angiv en beskrivelse til reference. Sessionsskabelonen bruges til en samtaleanmodning fra chatkanalen.
    Generelt Ejer Søg efter og vælg en ejer. Den bruger, der opretter skabelonen, indstilles som standard som ejer Patrick Lorenzen
    Generelt Fanen Anker Vælg et program på listen. Programmet åbnes som standard, når sessionen starter, og det kan ikke lukkes.
    Bemærk! Indstillingen for forankringsfanen vises kun, når Type er generisk.    		 Kundeoversigt

  5. Vælg Gem.

Knytte programfaner, agents-scripts med sessionsskabeloner

Du kan tilknytte programfaner, der skal åbnes, når en session startes. Helpdesk-medarbejdere kan ikke lukke disse programfaner. Du kan også tilknytte helpdesk-medarbejderscripts. Du skal dog først konfigurere helpdesk-medarbejderscriptet. Flere oplysninger: Helpdesk-medarbejderscripts

  1. Gå til den sessionsskabelon, du vil ændre.

  2. Vælg Tilføj en eksisterende skabelon til fanen Program i sektionen Yderligere fane. Ruden Opslagsposter vises.

  3. Skriv programfanenavnene i søgefeltet, og vælg søgeikonet. Der vises en liste over poster. Vælg programfaner, og vælg derefter Tilføj. Programfanerne føjes til sessionsskabelonen.

  4. Klik på fanen Helpdesk-medarbejderscripts, og angiv Aktivér build-udtryk til Ja for at definere udtrykket og angive et Helpdesk-medarbejderscript som standard for en bestemt sessionsskabelon.

  5. Opbyg udtrykket, og vælg derefter Gem og luk. Du kan få mere at vide under Angive Helpdesk-medarbejderscript som standard for Helpdesk-medarbejderescript for agenter.

  6. Vælg Gem.

Sessionsskabelon

Sessionsskabelonen er konfigureret. Nu skal du knytte sessionsskabelonen til en arbejdsstrøm. Du kan få mere at vide i Knytte skabeloner til arbejdsstrømme.

Se også

Introduktion til Customer Service Administration
Administrer programfaneskabeloner
Administrer meddelelsesskabeloner
Knytte skabeloner til arbejdsstrømme