Bruge bedste fremgangsmåder til at konfigurere samlet routing i Customer Service

I denne artikel beskrives nogle af de vigtige aspekter for at få vellykket udrulning og administration af samlet routing, og den indeholder oplysninger om de mest almindelige områder, hvor du kan have spørgsmål.

Konfigurere samlet routing

Kontrollere servicebegrænsninger og standardkvoter

Dynamics 365 Customer Service er afhængig af delte cloud-ressourcer til data og behandling. Du skal kontrollere servicebegrænsningerne og standardkvoterne for ressourcerne, før du kan klargøre samlet routing. Hvis du skal bruge en højere grænse for en måleenhed, der er angivet som flytbar, skal du kontakte Microsoft Support for at kontrollere, om grænsen kan øges. Flere oplysninger: Servicekvoter

Administrer brugere

Brug følgende vejledning til at massekonfigurere brugere:

• Følg en bestemt rækkefølge for at konfigurere flere brugere ad gangen ved hjælp af Dataverse API-kald.
• Begræns antallet af forespørgsler om ændringer, når flere brugere konfigureres ved hjælp af Dataverse API-opkald.

Følg en bestemt rækkefølge for at konfigurere flere brugere ad gangen ved hjælp af Dataverse API-kald

Administrere brugere samlet ved at følge disse trin:

1. Opret eller importér brugere for at aktivere dem.
2. Tilføje brugere i køer. Flere oplysninger: Oprette og administrere køer
3. Opret reserverbare ressourcer. Flere oplysninger: Administrere brugere
4. Tilføj færdigheder. Flere oplysninger: Konfigurere færdigheder
5. Tildel kapacitetsprofiler. Flere oplysninger: Oprette og administrere kapacitetsprofiler
6. Tildel påkrævede roller. Flere oplysninger: Tildele roller

Hvis du ikke følger den anbefalede rækkefølge, kan der opstå inkonsistens i brugeroplysningerne, f.eks. manglende brugere eller manglende færdigheder og kapacitetsprofiler.

Begræns antallet af forespørgsler om ændringer, når flere brugere konfigureres ved hjælp af Dataverse API-opkald

Med Customer Service kan du foretage API-kald for at konfigurere flere brugere ad gangen. En enkelt ændringsanmodning kan f.eks. være en tilføjelses- eller opdateringshandling, f.eks. definition af en enkelt færdighed, kapacitetsprofil eller rolle pr. bruger.

Vi anbefaler, at du hvert 15. minut foretager 500 ændringsanmodninger, for at systemet kan behandle ændringerne optimalt, uden at der bliver flaskehals. Ud over denne anbefalede hastighed for masseopdateringer kan du se inkonsistens i brugerdata, f.eks. færdigheder, der ikke opdateres som forventet, når opdateringen er ovre.

Hvis du f.eks. leder et kontaktcenter, hvor der er 1000 helpdesk-medarbejdere, og du har brug for at konfigurere hver enkelt medarbejder ved at tildele to færdigheder, en kapacitetsprofil og én rolle. Det samlede antal forespørgsler til konfiguration af disse indstillinger er 4000.

På basis af vores anbefaling på 500 forespørgsler pr. 15 minutter skal du oprette disse forespørgsler i otte puljer på følgende måde:

Type af ændringsanmodning	Antal anmodninger	Antal batches
To færdigheder pr. helpdesk-medarbejder	250 anmodninger pr. batch	Fire
En kapacitetsprofil pr. helpdesk-medarbejder	500 anmodninger pr. batch	To
En rolle pr. helpdesk-medarbejder	500 anmodninger pr. batch	To

Du kan finde oplysninger om brugen af API'en under Bruge Microsoft Dataverse Web-API'en.

Overvåge helpdesk-medarbejderkapacitet

Du kan se detaljer som f.eks. helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse, aktuelle samtaler og disse samtalers synspunkt og helpdesk-medarbejderens kapacitet på tværs af kapacitetsprofiler. Du kan bruge rapporten Indsigter for helpdesk-medarbejdere til at overvåge helpdesk-medarbejderens kapacitet. Du kan også oprette en brugerdefineret rapport efter virksomhedens behov for at overvåge helpdesk-medarbejderens kapacitet ved hjælp af følgende objekter:

• Objektet status for helpdesk-medarbejder for den seneste kapacitetsprofil og status for tilstedeværelse af en helpdesk-medarbejder.
• Objektet statusoversigt for historikken eller revisionssporet for tilstedeværelsens og kapacitetsprofilens ændringer for en helpdesk-medarbejder.

Administrer køer

• Administrer automatisk tildeling, hvis de øverste 100 arbejdselementer har forlængede ventetider.
• Bruge færdighedsbaseret routing til at distribuere arbejdselementer til de mest kvalificerede medarbejdere.
• Opret enkelte eller flere køer med færdighedsmatchning for at administrere forskellige typer arbejde.

Administrere automatisk tildeling, hvis arbejdselementer har udvidet ventetid

Den automatiske tildelingsproces i samlet routing matcher indgående arbejdselementer med de bedst egnede medarbejdere baseret på de konfigurerede tildelingsregler. Denne kontinuerlige proces består af flere tildelingscyklusser. Du kan finde oplysninger om processen for automatisk tildeling i Sådan fungerer automatisk tildeling.

Hvis du har et scenario, hvor medarbejdere ikke er tilgængelige til at få tildelt arbejdselementerne i en længere periode, anbefales følgende muligheder:

• Du kan minimere ventetiden ved at bruge funktioner som overflowstyring til at administrere tildelingsregler for høj belastning eller brugerdefinerede tildelinger for gradvist at udvide den kvalificerede pulje af helpdesk-medarbejdere.
• Gennemgå medarbejderens tilgængelighed og planer for at evaluere bemanding af flere medarbejdere.
• Hvis der er elementer med lavere prioritet, der kan have kvalificerede medarbejdere, skal du kontakte Microsoft Support for at finde ud af, om blokstørrelsen kan øges. 

  Bemærk

  En blokstørrelse, der er større end standardstørrelsen, kan påvirke ydeevnen og præcisionen af prioriteringen. Det anbefales derfor, at du deler forretningsscenariet med køefterslæbet og bemandingsprojektionerne for køer for at hjælpe Microsoft Support med at anbefale den mest optimerede blokstørrelse i dit brugstilfælde.

Bruge færdighedsbaseret routing til at distribuere arbejdselementer til de mest kvalificerede medarbejdere

Med færdighedsbaseret routing kan dit kontaktcenter distribuere arbejdselementer (samtaler) til den helpdesk-medarbejder, der er mest kvalificeret til at løse problemet. Behovet for at bruge færdighedsbaseret routing bestemmes imidlertid af dit forretningsscenarie.

Hvis du f.eks. skal håndtere følgende scenario i kontaktcenteret, anbefales det, at du konfigurerer færdighedsbaseret matchning for at tildele arbejdselementer til den medarbejder, der har de nødvendige færdigheder til at håndtere sagerne:

• Mit serviceteam understøtter to typer arbejdselementer – problemer med ordrelevering og forespørgsler om refusion. De fleste brugere har dog kun færdigheder til én type.
• Under standardrift har teamet to undergrupper, og hver gruppe håndterer én type indgående arbejdselementer.
• Under spidsbelastning kan visse brugere håndtere arbejdselementer fra begge typer.

Færdighedsbaseret distribution er med til at reducere antallet af køer, der skal administreres i organisationen.

Næste trin

Oversigt over ensartet distribution
Ofte stillede spørgsmål om samlet routing

Se også

Klargøre samlet routing
Indstillinger for færdighedsbaseret routing