Έναρξη με το Κέντρο διαχείρισης του Customer Service
Καλώς ορίσατε στο κέντρο διαχείρισης Customer Service, την εφαρμογή που ενοποιεί και απλοποιεί την εμπειρία διαχείρισης σε ολόκληρη την οικογένεια προγραμμάτων Customer Service.
Χρησιμοποιήστε την εφαρμογή κέντρο διαχείρισης Customer Service για να ρυθμίσετε τις δυνατότητες στο Customer Service, όπως την ενοποιημένη δρομολόγηση, τις υποθέσεις, τις ουρές, τ αάρθρα γνώσης, τα κανάλι,α τους κανόνες αυτόματης δημιουργίας καρτελών, τα προφίλ εμπειριών εκπροσώπου και τα χρονοδιαγράμματα εξυπηρέτησης πελατών.
Οι βελτιώσεις περιλαμβάνουν:
Ενοποιημένες εμπειρίες διαχείρισης που δεν διανέμονται επί του παρόντος στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και στο κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού (υπό απόσυρση).
Σημαντικό
Το Κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού είναι υπό απόσυρση. Χρησιμοποιήστε την εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service για εργασίες διαχειριστή στο Customer Service.
Αναλυτική καθοδηγούμενη εμπειρία για τη ρύθμιση ενός καναλιού.
Πραγματοποιήστε αναζήτηση για να βρείτε εύκολα τις ρυθμίσεις διαχειριστή για τις διάφορες δυνατότητες της εφαρμογής.
Αναδιοργανωμένος και προσανατολισμένος στις εργασίες χάρτης τοποθεσίας.
Σελίδες επισκόπησης για κάθε περιοχή που παραθέτουν πληροφορίες με μια ματιά και με συνδέσεις σε βάθος για διαχείριση των δυνατοτήτων.
Σελίδες προορισμού ανά δυνατότητα με επισκόπηση όλων των δυνατοτήτων.
Ο χάρτης τοποθεσίας προσαρμόζεται στις δυνατότητες που υπάρχουν. Βάσει της βασικής εξυπηρέτησης πελατών, εάν παρέχεται το Πανκαναλικό για Customer Service, τότε θα διατίθενται αυτόματα άλλες δυνατότητες.
Προϋποθέσεις
Θα χρειαστείτε έναν ή περισσότερους από τους παρακάτω ρόλους ασφαλείας για να αποκτήσετε πρόσβαση σε αυτήν την εφαρμογή για να εκτελέσετε τις διάφορες εργασίες ρύθμισης παραμέτρων:
Διαχειριστής συστήματος: Για να αποκτήσετε πρόσβαση και να επεξεργαστείτε όλες τις καταχωρήσεις χάρτη τοποθεσίας.
Υπεύθυνος προσαρμογής συστήματος: Για να αποκτήσετε πρόσβαση και να επεξεργαστείτε όλες τις καταχωρήσεις χάρτη τοποθεσίας.
Διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών: Για πρόσβαση σε οντότητες όπως ουρές για την καρτέλα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αυτόματη δημιουργία καρτελών και ενημέρωση κανόνων, καθώς και ροές εργασίας στο Customer Service.
Διαχειριστής προφίλ εφαρμογών και βασικός χρήστης: Για να αποκτήσετε πρόσβαση στην εφαρμογή και να επεξεργαστείτε οντότητες που σχετίζονται με το προφίλ εφαρμογής.
Διαχειριστής Πανκαναλικού και βασικός χρήστης: Για να αποκτήσετε πρόσβαση στην εφαρμογή και να επεξεργαστείτε οντότητες που σχετίζονται με το Πανκαναλικό, όπως συνομιλία και φωνητική επικοινωνία, ουρές, και ροές εργασίας
Επίσης, για να δημιουργήσετε ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο, χρειάζεστε τα προνόμια διαχειριστή μισθωτή του Microsoft 365.
Εάν χρησιμοποιείτε προσαρμοσμένους ρόλους, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε τα κατάλληλα δικαιώματα που αντιστοιχούν στη δυνατότητα που θέλετε να ρυθμίσετε.
Περισσότερες πληροφορίες: Ανάθεση ρόλων και ενεργοποίηση χρηστών για το Πανκαναλικό για Customer Service
Πρόσβαση στην εφαρμογή
Η εφαρμογή εγκαθίσταται αυτόματα σε όλους τους οργανισμούς εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε να συνδεθείτε στο Dynamics 365 και στη σελίδα εφαρμογών, επιλέξτε Κέντρο διαχείρισης Customer Service.
Δημιουργήστε το κέντρο επικοινωνίας σας
Στην Αρχική σελίδα , χρησιμοποιήστε τον οδηγό δημουργίας του κέντρου επικοινωνίας σας για να δημιουργήσετε ένα νέο κέντρο επικοινωνίας με ένα κλικ. Όταν επιλέξετε Δημιουργία, ο οδηγός ρυθμίζει αυτόματα τη ζωντανή συνομιλία και τα κανάλια φωνητικής επικοινωνίας, ένα προεπιλεγμένο προφίλ εμπειρίας εκπρόσωπου, καθώς και τις προτεινόμενες δυνατότητες και αναφορές AI. Αφού ολοκληρωθεί η εγκατάσταση, η σελίδα σύνοψης εμφανίζει τα κανάλια και τις δυνατότητες που μπορείτε να δοκιμάσετε. Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε τις ρυθμίσεις ακολουθώντας την περιήγηση με φυσαλίδες, η οποία απαιτεί τους ρόλους εκπρόσωπου και διαχειριστή Πανκαναλικού.
Σημείωμα
Η δυνατότητα δημιουργίας του κέντρου επικοινωνίας είναι διαθέσιμη μόνο για νέους οργανισμούς.
Ρύθμιση καθοδηγούμενου καναλιού
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Οδηγό εγκατάστασης καθοδηγούμενου καναλιού για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους καναλιών, όπως ένα κανάλι για τη δρομολόγηση υποθέσεων. Ο οδηγός σάς βοηθά να δημιουργήσετε το κανάλι, να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των χρηστών και των δικαιωμάτων και να ρυθμίσετε τους κανόνες δρομολόγησης για να ξεκινήσετε με το χειρισμό ζητημάτων των πελατών με ελάχιστη ρύθμιση.
Σημαντικό
Για να δημιουργήσετε με επιτυχία μια καθοδηγούμενη εγκατάσταση για κάθε κανάλι, πρέπει να έχετε όλα τα προνόμια για όλους τους πίνακες που χρησιμοποιούνται στην εγκατάσταση.
Περιηγηθείτε στον χάρτη τοποθεσίας στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service
Οι δυνατότητες του Customer Service είναι οργανωμένες στο χάρτη τοποθεσίας ως εξής. Κάθε ομάδα περιέχει μια σελίδα επισκόπησης με βαθύτερες συνδέσεις στις δυνατότητες της περιοχής.
Σημείωμα
Οι επιλογές που εμφανίζονται στον χάρτη τοποθεσίας εξαρτώνται από τις δυνατότητες που έχετε παράσχει.
Η σελίδα επισκόπησης για κάθε ομάδα παραθέτει μια σύνοψη των αντικειμένων που είναι διαθέσιμα για κάθε δυνατότητα. Για παράδειγμα, ο αριθμός χρηστών που είναι διαθέσιμοι και τα κανάλια και οι ουρές που έχουν ρυθμιστεί στον οργανισμό.
Μπορείτε να διαχειριστείτε τις παρακάτω δυνατότητες στην Υποστήριξη πελατών:
Διαχείριση χρηστών: Χρήστες, οι δεξιότητές τους, τα προφίλ χωρητικότητας και η αντιστοίχιση εικονικών προσωπικοτήτων ρόλων
Κανάλια: Κανάλια, όπως εγγραφή, συνομιλία και φωνή, καθώς και οι λογαριασμοί ανταλλαγής μηνυμάτων και οι αριθμοί τηλεφώνου.
Ουρές: Διαχείριση βασικών και σύνθετων ουρών.
Δρομολόγηση: Ρυθμίσεις, όπως ενεργοποίηση ενοποιημένης δρομολόγησης, ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης καρτελών, διαγνωστικών δρομολόγησης και μοντέλων εκμάθησης μηχανής για δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες, προσπάθεια και συναίσθημα.
Ροές εργασίας: Εργασίες για τα διάφορα κανάλια.
Ρυθμίσεις υπόθεσης: Θέματα, κανόνες αυτόματης δημιουργίας καρτελών, σύνθετοι κανόνες ομοιότητας, ρυθμίσεις γονικής-θυγατρικής υπόθεσης και παράθυρο διακλόγου επίλυσης υπόθεσης.
Ρυθμίσεις πελατών: Αποκλεισμένοι αριθμοί, ρυθμίσεις ελέγχου ταυτότητας, γεωγραφική τοποθεσία, μουσική τηλεφώνου, ανταλλαγή εξερχόμενων μηνυμάτων και αυτοματοποίηση μηνυμάτων.
Μπορείτε να διαχειριστείτε τις παρακάτω δυνατότητες στην Εμπειρία εκπροσώπου:
Χώροι εργασίας: Προφίλ εμπειρίας εκπρόσωπου, πρότυπα και υπηρεσία παροχής καναλιών ομιλίας τρίτου προμηθευτή.
Παραγωγικότητα:, κείμενα συνομιλίας, προφίλ εξερχομένων, πρότυπα για μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και μηνύματα, μακροεντολές και προσαρμοσμένη παρουσία.
Γνώσεις: Τύποι καρτελών για τους οποίους πρέπει να ενεργοποιηθεί η διαχείριση γνώσης, φίλτρα, εξωτερική πύλη, πρότυπα άρθρων και υπηρεσίες παροχής αναζήτησης.
Μπορείτε να διαχειριστείτε τις παρακάτω δυνατότητες στις Λειτουργίες:
Πληροφορίες: Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service και το Omnichannel for Customer Service, τις πληροφορίες intraday Πανκαναλικού και ρυθμίσεις δυνατοτήτων AI για υποθέσεις και συνομιλίες, μοντέλα μετάφρασης και εκμάθησης μηχανής σε πραγματικό χρόνο για δεξιότητες και ρύθμιση δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων, προσπάθειας και συναισθήματος.
Ημερολόγιο: Ώρες λειτουργίας, ημερολόγιο Customer Service και ημερολόγιο αργιών.
Όροι εξυπηρέτησης: Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών (SLA), KPI SLA και δικαιώματα
Προγραμματισμός εξυπηρέτησης: Οργανικές μονάδες, εγκαταστάσεις και εξοπλισμός, πόροι, προγραμματισμός εξυπηρέτησης, διακοπή εργασιών επιχείρησης, προτιμήσεις εκπλήρωσης και κατηγορίες πόρων.
Διάφορα: Εργασίες ανάλυσης, εργαλείο μετεγκατάστασης και ρυθμίσεις IoT.
Αναζήτηση ρυθμίσεων διαχειριστή
Χρησιμοποιήστε την επιλογή αναζήτησης στη σελίδα Ρυθμίσεις διαχειριστή αναζήτησης για να παραθέσετε γρήγορα τις ρυθμίσεις διαχειριστή που θέλετε να διαχειριστείτε. Μαζί με τις πρώτες αντιστοιχίσεις, η σελίδα παραθέτει επίσης τις ρυθμίσεις για τις νέες δυνατότητες.
FAQ
Ανατρέξτε στις Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με το κέντρο διαχείρισης Customer Service για τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχετε.
Δείτε επίσης
Πόροι βοήθειας για το Customer Service
Εγγραφή για δωρεάν δοκιμαστική έκδοση του Dynamics 365 Customer Service
Επισκόπηση διαχείρισης χρηστών
Διαχείριση bot στο Πανκαναλικό για Customer Service
Έλεγχος κέντρου εξυπηρέτησης υγείας