Πίνακας εργαλείων Bot

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Στο Πανκαναλικό για Customer Service, μπορείτε να ενσωματώσετε bot και Azure και Copilot Studio για να εκτελέσετε εργασίες όπως να ξεκινήσετε μια συνομιλία με τον πελάτη, παρέχοντας αυτοματοποιημένες απαντήσεις και στη συνέχεια να μετακινώντας τη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο, όπως απαιτείται. Ο πίνακας εργαλείων bot εμφανίζει βασικούς δείκτες απόδοσης (ΚΡΙ) και γραφήματα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο αποδίδουν τα bot σε έναν οργανισμό υποστήριξης.

Αν ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει το Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service, τότε ο πίνακας εργαλείων εμφανίζει τα μετρικά, τα KIS και γραφήματα συγκεκριμένα για τον τύπο των bot που είναι ενσωματωμένα στην εφαρμογή.

Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων bot

Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:

• Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
• Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.

Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.

Πίνακας εργαλείων Bot Copilot Studio

Ο πίνακας εργαλείων bot εμφανίζει μετρικά συγκεκριμένα για bot Copilot Studio μόνο εάν τα bot Copilot Studio είναι ενσωματωμένα με το Πανκαναλικό για Customer Service και έχει ενεργοποιηθεί το πλαίσιο ελέγχου Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service.

Λεπτομέρειες αναφορών

Η αναφορά συνοψίζει τα ΚΡΙ για τη συγκεκριμένη χρονική διάρκεια και την ποσοστιαία μεταβολή σε μια περίοδο. Αυτά τα μετρικά αφορούν συγκεκριμένα στα bot Copilot Studio. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά ή εκπρόσωπο.

KPI	Description
Συνολικές συνομιλίες bot	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από bot.
Ποσοστό κλιμάκωσης bot	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας bot που κλιμακώθηκαν από ένα bot σε εκπρόσωπο-άνθρωπο.
Συνολικές περίοδοι λειτουργίας bot	Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. Ως περίοδος λειτουργίας bot ορίζεται η συνομιλία στην οποία καλείται ένα bot. Το bot μπορεί να κληθεί στην αρχή, στη διάρκεια ή στο τέλος μιας συνομιλίας.
Ποσοστό δέσμευσης bot	Το ποσοστό του συνόλου των περιόδων λειτουργίας που συμμετέχουν σε περιόδους λειτουργίας. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη (έναντι ενός θέματος συστήματος) ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. Οι δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας μπορεί να έχουν ένα από τα τρία αποτελέσματα: είτε επιλύονται, κλιμακώνονται είτε εγκαταλείπονται.
Ποσοστό επίλυσης bot	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας που έκλεισαν αλληλεπιδρώντας με ένα bot, από όλες τις περιόδους λειτουργίας που χειρίζεται ένα bot.
Ποσοστό εγκατάλειψης bot	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας.
Bot CSAT	Η γραφική προβολή της μέσης βαθμολογίας ικανοποίησης του πελάτη (CSAT) για περιόδους λειτουργίας στις οποίες οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης της περιόδου λειτουργίας για να λάβουν την έρευνα.

Ο παρακάτω πίνακας δείχνει τα μετρικά του γραφήματος KPI του bot.

Τϊτλος	Description
Συνολικές συνομιλίες	Μια γραφική προβολή του συνολικού αριθμού των συνομιλιών με bot με τον αριθμό των συνομιλιών που έχουν κλιμακωθεί και αθροιστεί με την πάροδο του χρόνου.
Δέσμευση με την πάροδο του χρόνου	Μια γραφική προβολή του αριθμού των δεσμευμένων και των μη δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας κατά τη διάρκεια του χρόνου. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση.
Αποτελέσματα περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου	Μια γραφική προβολή του ημερήσιου ποσοστού επίλυσης, του ποσοστού κλιμάκωσης και του ποσοστού εγκατάλειψης για την καθορισμένη χρονική περίοδο.

Μετρήσεις ανά bot

Η ενότητα Μετρήσεις ανά bot εμφανίζει ένα ολοκληρωμένο σύνολο αναλύσεων που σας δείχνουν τους βασικούς δείκτες επιδόσεων. Επίσης, μπορείτε να προβάλλετε τις τάσεις και τη χρήση των θεμάτων του bot σας σε λεπτομερέστερο επίπεδο, επισημαίνοντας τα θέματα που επηρεάζουν πιο πολύ την απόδοση του bot σας.

Σύνοψη

Η καρτέλα Σύνοψη σάς προσφέρει μια ευρεία επισκόπηση των επιδόσεων του bot σας.

Εμφανίζονται οι KPI για τις ακόλουθες περιοχές.

Τϊτλος	Description
Συνομιλίες bot	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από bot.
Ποσοστό επίλυσης bot	Το ποσοστό των συνομιλιών που έκλεισαν αλληλεπιδρώντας με μια επαφή με όλες τις συνομιλίες που χειρίζεται ένα bot.
Χρόνος επίλυσης bot	Η χρονική διάρκεια, μέσα σε λίγα λεπτά, κατά την οποία ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλείσει η συνομιλία.
Ποσοστό κλιμάκωσης bot	Το ποσοστό των συνομιλιών που κλιμακώθηκαν από ένα bot σε εκπρόσωπο-άνθρωπο.
Χρόνος κλιμάκωσης bot (σε λεπτά)	Η χρονική διάρκεια, σε λεπτά, κατά την οποία ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλιμακωθεί η συνομιλία σε άνθρωπο-εκπρόσωπο.

Details

Η καρτέλα Λεπτομέρειες σάς δίνει μια εικόνα για τις περιόδους λειτουργίας του bot.

Εμφανίζονται οι KPI για τις ακόλουθες περιοχές.

Τϊτλος	Description
Σύνολο περιόδων λειτουργίας	Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου.
Οι περίοδοι λειτουργίας δεσμεύτηκαν	Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας όπου συμμετέχει το bot εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου.
Οι περίοδοι λειτουργίας bot επιλύθηκαν	Ο αριθμός των δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας που επιλύονται από το bot.
Η περίοδοι λειτουργίας bot εγκαταλείφθηκαν	Ο αριθμός των δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια δεσμευμένη περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας.
Περίοδοι λειτουργίας bot ανά συνομιλία	Ο μέσος αριθμός των περιόδων λειτουργίας Copilot Studio bot ανά κάθε συνομιλία.
Ποσοστό επίλυσης περιόδου λειτουργίας	Το ποσοστό των συνολικών περιόδων λειτουργίας που επιλύθηκαν από το bot εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου.
Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που κλιμακώθηκαν	Το ποσοστό των συνολικών περιόδων λειτουργίας που κλιμακώθηκαν από το bot σε έναν άνθρωπο-εκπρόσωπο εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου.

Λεπτομερής προβολή bot

Στην ενότητα Μετρήσεις ανά bot, μπορείτε να επιλέξτε ένα bot Copilot Studio για να προβάλετε την απόδοση του μεμονωμένου bot στην λεπτομερή προβολή bot. Εμφανίζονται επίσης τα θέματα bot και τα αντίστοιχα μετρικά τους, δίνοντας στους επόπτες περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την επίδοση σε μεμονωμένα θέματα.

Για να αποκτήσετε πρόσβαση στη λεπτομερή προβολή, επιλέξτε το bot που σας ενδιαφέρει και μετά επιλέξτε Λεπτομερής προβολή.

Στην εφαρμογή εμφανίζονται τα βασικά μετρικά απόδοσης και τα γραφήματα για το μεμονωμένο bot.

Τϊτλος	Description
Συνολικές συνομιλίες	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από το bot.
Σύνολο περιόδων λειτουργίας	Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. Ως περίοδος λειτουργίας bot ορίζεται η συνομιλία στην οποία καλείται ένα bot. Το bot μπορεί να κληθεί στην αρχή, στη διάρκεια ή στο τέλος μιας συνομιλίας.
Συντελεστής δέσμευσης	Το ποσοστό του συνόλου των περιόδων λειτουργίας που συμμετέχει ένα bot. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη (έναντι ενός θέματος συστήματος) ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. Οι δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας μπορεί να έχουν ένα από τα τρία αποτελέσματα— είτε επιλύονται, κλιμακώνονται είτε εγκαταλείπονται.
Ποσοστό επίλυσης	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που επιλύονται. Μια περίοδος λειτουργίας που επιλύεται είναι μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης στην οποία ο χρήστης λαμβάνει μια έρευνα στο τέλος της συνομιλίας που ρωτά Δόθηκε απάντηση στην ερώτησή σας;" και ο χρήστης είτε δεν απαντάει είτε απαντάει Ναι.
Ποσοστό κλιμάκωσης	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που κλιμακώνονται από το bot. Μια κλιμακούμενη περίοδος λειτουργίας είναι μια δεσμευμένη περίοδος λειτουργίας η οποία κλιμακώνεται σε έναν εκπρόσωπο της εταιρείας.
Ποσοστό εγκατάλειψης	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας.
Bot CSAT	Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης του πελάτη (CSAT) για περιόδους λειτουργίας στις οποίες οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης της περιόδου λειτουργίας για να λάβουν την έρευνα.

Εμφανίζονται τα παρακάτω γραφήματα:

Τϊτλος	Description
Συνολικές συνομιλίες με την πάροδο του χρόνου	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησαν από τον πελάτη και που συμμετέχει το bot που είτε κλιμακώθηκαν είτε αθροίστηκαν.
Δέσμευση με την πάροδο του χρόνου	Παρέχει μια γραφική προβολή του αριθμού των δεσμευμένων και των μη δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας κατά τη διάρκεια του χρόνου. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση.
Αποτελέσματα περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου	Παρέχει μια γραφική προβολή του ημερήσιου ποσοστού επίλυσης, του ποσοστού κλιμάκωσης και του ποσοστού εγκατάλειψης για την καθορισμένη χρονική περίοδο.

Μετρήσεις ανά θέμα bot

Η ενότητα Μετρήσεις ανά θέμα bot παρέχει πληροφορίες σχετικά με την απόδοση μεμονωμένων θεμάτων bot και των βασικών επιχειρηματικών μετρικών τους. Τα μετρικά δίνουν στον επόπτη μια επισκόπηση των θεμάτων τα οποία το bot ήταν σε θέση να αθροίσει ή να κλιμακώσει.

Μπορείτε επίσης να επιλέξετε ένα θέμα για λεπτομερή έρευνα στην απόδωση μεμονωμένου θέματος και στα μετρικά. Τα μετρικά σε επίπεδο θέματος βοηθούν τους επόπτες να αναλύσουν περαιτέρω τον τρόπο με τον οποίο το bot διαχειρίζεται το θέμα.

Η ενότητα Μετρήσεις συνομιλιών bot παρέχει τα κείμενα του θέματος, δίνοντας τη δυνατότητα στους επόπτες να εξετάσουν τις αλληλεπιδράσεις του bot για το θέμα και να λάβουν διορθωτικά μέτρα.

Προβολή και βελτίωση θεμάτων του bot

Μπορείτε να προβάλετε και να βελτιώσετε την απόδοση μεμονωμένων θεμάτων που σχετίζονται με ένα bot Copilot Studio εκτελώντας τα παρακάτω βήματα:

1. Στη σελίδα λεπτομερούς προβολής του bot, για κάθε bot, επιλέξτε το θέμα για να προβάλετε τα μετρικά σχετικά με το θέμα. Μπορείτε επίσεις να προβάλλετε και να πραγματοποιήσετε λήψη περιόδων λειτουργίας κειμένων συνομιλίας bot συνομιλίας έως και επτά ημερών από τις τελευταίες 30 ημέρες.

   

2. Για να επεξεργαστείτε τις αποκρίσεις του bot σε ένα θέμα, επιλέξτε Επεξεργασία Power Virtual Agents στο πλέγμα μετρικά θεμάτων. Αυτό ανοίγει το αντίστοιχο bot Copilot Studio. Μπορείτε να τροποποιήσετε τόσο το όνομα του θέματος όσο και τις φράσεις ενεργοποίησης και για τις φράσεις ενεργοποίησης, μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες.

Πίνακας εργαλείων για όλα τα bot

Ο πίνακας εργαλείων bot συνοψίζει τα KIS για όλα τα bot που είναι ενσωματωμένα με το Πανκαναλικό για Customer Service την καθορισμένη χρονική περίοδο και την αλλαγή ποσοστού για μια περίοδο. Η εφαρμογή εμφανίζει αυτήν την προβολή μόνο αν ο Διαχειριστής σας έχει απενεργοποιήσει το πλαίσιο ελέγχου Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά ή εκπρόσωπο.

Λεπτομέρειες αναφορών

Εμφανίζονται οι KPI για τις ακόλουθες περιοχές.

KPI	Description
Συνομιλίες bot	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από bot.
Ποσοστό επίλυσης bot	Το ποσοστό των συνομιλιών που έκλεισαν αλληλεπιδρώντας με μια επαφή με όλες τις συνομιλίες που χειρίζεται ένα bot.
Χρόνος επίλυσης bot (σε λεπτά)	Ο χρόνος σε λεπτά, για τον οποίο ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλείσει η συνομιλία.
Ποσοστό κλιμάκωσης bot	Το ποσοστό των συνομιλιών που κλιμακώθηκαν από ένα bot σε εκπρόσωπο-άνθρωπο.
Χρόνος κλιμάκωσης bot (σε λεπτά)	Ο χρόνος σε λεπτά, κατά τον οποίο ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλιμακωθεί η συνομιλία σε εκπρόσωπο.

Ο παρακάτω πίνακας εξηγεί τα μετρικά του γραφήματος KPI του bot.

Τϊτλος	Περιγραφή
Συνομιλίες bot	Ο συνολικός αριθμός των συνομιλιών που πραγματοποιούνται ανά ημέρα.
Ποσοστό επίλυσης bot έναντι χρόνου επίλυσης bot (σε λεπτά)	Ο αριθμός των προβλημάτων πελάτη που επιλύθηκαν από ένα bot έναντι του χρόνου που χρειάστηκε για την επίλυσή τους.
Ποσοστό κλιμάκωσης bot έναντι του χρόνου κλιμάκωσης bot (σε λεπτά)	Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας πελατών που κλιμακώθηκαν από bot σε ανθρώπινο εκπρόσωπο έναντι του χρονικού διαστήματος ενασχόλησης του bot πριν την κλιμάκωση.

Τίτλος	Περιγραφή
Συνομιλίες bot	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από bot.
Ποσοστό επίλυσης bot	Το ποσοστό των συνομιλιών που έκλεισαν αλληλεπιδρώντας με μια επαφή με όλες τις συνομιλίες που χειρίζεται ένα bot.
Χρόνος επίλυσης bot	Ο χρόνος σε λεπτά, για τον οποίο ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλείσει η συνομιλία.
Ποσοστό κλιμάκωσης bot	Το ποσοστό των συνομιλιών που κλιμακώθηκαν από ένα bot σε εκπρόσωπο-άνθρωπο.
Χρόνος κλιμάκωσης bot (σε λεπτά)	Ο χρόνος σε λεπτά, κατά τον οποίο ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλιμακωθεί η συνομιλία σε εκπρόσωπο.

Λεπτομερής προβολή ωριαίων στοιχείων bot

Η λεπτομερής προβολή Μετρήσεις bot ανά ώρα παρέχει πιο λεπτομερή άποψη της ανάλυσης ανά ώρα των βασικών μετρήσεων συνομιλίας στο κέντρο επαφών. Οι μετρήσεις είναι ίδιες με την καθημερινή προβολή, εξασφαλίζοντας έτσι ότι οι επόπτες μπορούν να αναλύουν με συνέπεια τη λειτουργία του κέντρου επαφών τους ανεξάρτητα από την επιθυμητή ανάλυση της διάρκειας. Για να εμφανίσετε τις μετρήσεις bot ανά ώρα στην λεπτομερή προβολή, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μέτρησης στην επιθυμητή ημέρα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ωριαίες λεπτομέρειες.

Δείτε επίσης

Πίνακας εργαλείων συνομιλιών
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων ουράς
Πίνακας εργαλείων θεμάτων συνομιλιών
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών