Οδικός χάρτης υιοθέτησης του Microsoft Fabric: Υποστήριξη χρηστών

Σημείωμα

Αυτό το άρθρο αποτελεί μέρος της σειράς άρθρων του χάρτη υιοθέτησης του Microsoft Fabric. Για μια επισκόπηση της σειράς, ανατρέξτε στο θέμα Οδικός χάρτης υιοθέτησης του Microsoft Fabric.

Αυτό το άρθρο απευθύνεται στην υποστήριξη χρηστών. Εστιάζει κυρίως στην επίλυση των θεμάτων.

Οι πρώτες ενότητες αυτού του άρθρου εστιάζουν σε πτυχές υποστήριξης χρηστών που ελέγχετε εσωτερικά εντός του οργανισμού σας. Τα τελικά θέματα εστιάζουν στους εξωτερικούς πόρους που είναι διαθέσιμοι.

Για μια περιγραφή των σχετικών θεμάτων, συμπεριλαμβανομένης της καθοδήγησης δεξιοτήτων, της εκπαίδευσης, της τεκμηρίωσης και της βοήθειας συν-ανάπτυξης που παρέχεται στην εσωτερική κοινότητα χρηστών Fabric, ανατρέξτε στο άρθρο Παροχή καθοδήγησης και ενεργοποίησης χρήστη. Η αποτελεσματικότητα αυτών των δραστηριοτήτων μπορεί να μειώσει σημαντικά τον όγκο των αιτήσεων επίσημης υποστήριξης χρηστών και να αυξήσει συνολικά την εμπειρία των χρηστών.

Τύποι υποστήριξης χρηστών

Εάν ένας χρήστης έχει κάποιο πρόβλημα, γνωρίζει ποιες είναι οι επιλογές του για να το επιλύσει;

Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει ορισμένους συνήθεις τύπους υποστήριξης χρηστών που χρησιμοποιούν οι οργανισμοί με επιτυχία:

Οι έξι τύποι υποστήριξης χρηστών που εμφανίζονται στο παραπάνω διάγραμμα περιλαμβάνουν τα εξής:

Τύπος	Περιγραφή
	Η υποστήριξη εντός ομάδας (εσωτερική) είναι πολύ ανεπίσημη. Η υποστήριξη λαμβάνει χώρα όταν τα μέλη της ομάδας μαθαίνουν μεταξύ τους κατά τη διάρκεια της φυσικής πορείας της εργασίας τους.
	Η εσωτερική υποστήριξη κοινότητας (εσωτερική) μπορεί να οργανωθεί ανεπίσημα, επίσημα ή και τα δύο. Συμβαίνει όταν οι συνάδελφοι αλληλεπιδρούν μεταξύ τους μέσω καναλιών εσωτερικής κοινότητας.
	Η υποστήριξη του γραφείου βοήθειας (εσωτερική) χειρίζεται τυπικά ζητήματα υποστήριξης και αιτήσεις.
	Η εκτεταμένη υποστήριξη (εσωτερική) αφορά στη διαχείριση σύνθετων ζητημάτων που κλιμακώνονται από την υπηρεσία βοήθειας.
	Η υποστήριξη της Microsoft (εξωτερική) περιλαμβάνει υποστήριξη για χρήστες με άδεια χρήσης και διαχειριστές Fabric. Περιλαμβάνει επίσης αναλυτική τεκμηρίωση.
	Η υποστήριξη της κοινότητας (εξωτερική) περιλαμβάνει την παγκόσμια κοινότητα εμπειρογνωμόνων, επαγγελματιών Microsoft Most Valued (MVPs) και ενθουσιωδών που συμμετέχουν σε φόρουμ και δημοσιεύουν περιεχόμενο.

Σε ορισμένους οργανισμούς, η υποστήριξη εντός ομάδας και εσωτερικής κοινότητας είναι πιο σχετική για τα δεδομένα αυτοεξυπηρέτησης και την επιχειρηματική ευφυΐα (BI). Το περιεχόμενο ανήκει και διαχειρίζεται από δημιουργούς και κατόχους σε αποκεντρωμένες επιχειρηματικές μονάδες. Αντιστρόφως, η υπηρεσία βοήθειας και η εκτεταμένη υποστήριξη δεσμεύονται για τεχνικά ζητήματα και εταιρικά δεδομένα και BI (το περιεχόμενο ανήκει και διαχειρίζεται μια κεντρική ομάδα BI ή το Κέντρο αριστείας). Σε ορισμένους οργανισμούς, και οι τέσσερις τύποι υποστήριξης μπορεί να σχετίζονται με οποιονδήποτε τύπο περιεχομένου.

Φιλοδώρημα

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την αυτοεξυπηρέτηση, τη διαχείριση εταιρικών δεδομένων και τις έννοιες BI με επιχειρηματική λειτουργία, ανατρέξτε στο άρθρο Κατοχή και διαχείριση περιεχομένου.

Καθένας από τους έξι τύπους υποστήριξης χρηστών που παρουσιάζονται παραπάνω περιγράφεται με περισσότερες λεπτομέρειες σε αυτό το άρθρο.

Υποστήριξη εντός ομάδας

Η υποστήριξη εντός ομάδας αναφέρεται στο πότε τα μέλη της ομάδας μαθαίνουν και βοηθούν το ένα το άλλο κατά τη διάρκεια της καθημερινής εργασίας τους. Οι δημιουργοί περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησης που προκύπτουν ως ήρωες τείνουν να αναλαμβάνουν αυτόν τον τύπο ανεπίσημου ρόλου υποστήριξης οικειοθελώς, επειδή επιθυμούν εγγενώς να βοηθήσουν. Παρόλο που πρόκειται για μια ανεπίσημη λειτουργία υποστήριξης, δεν θα πρέπει να υποτιμάται. Ορισμένες εκτιμήσεις υποδεικνύουν ότι ένα μεγάλο ποσοστό εκμάθησης στην εργασία είναι εκμάθηση από άλλους χρήστες, το οποίο είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για αναλυτές που δημιουργούν λύσεις ανάλυσης για συγκεκριμένους τομείς.

Σημείωμα

Η υποστήριξη εντός ομάδας δεν λειτουργεί καλά για άτομα που είναι ο μόνος αναλυτής δεδομένων εντός ενός τμήματος. Επίσης, δεν είναι αποτελεσματική για εκείνους που δεν έχουν πάρα πολλές συνδέσεις ακόμα στον οργανισμό τους. Όταν δεν υπάρχουν στενοί συνάδελφοι από τους οποία να εξαρτώνται, άλλοι τύποι υποστήριξης, όπως περιγράφεται σε αυτό το άρθρο, γίνονται πιο σημαντικοί.

Υποστήριξη εσωτερικής κοινότητας

Η βοήθεια από τα μέλη της κοινότητάς σας συχνά λαμβάνει τη μορφή μηνυμάτων σε ένα κανάλι συζήτησης ή σε ένα φόρουμ που έχει δημιουργηθεί ειδικά για την κοινότητα πρακτικής. Για παράδειγμα, κάποιος δημοσιεύει ένα μήνυμα ότι αντιμετωπίζει προβλήματα με την εργασία ενός υπολογισμού DAX ή αναζητά την κατάλληλη λειτουργική μονάδα Python για εισαγωγή. Στη συνέχεια, λαμβάνουν μια απάντηση από κάποιο άτομο στον οργανισμό με προτάσεις ή συνδέσεις.

Φιλοδώρημα

Ο στόχος μιας εσωτερικής κοινότητας Fabric είναι να είναι αυτο συντηρείται, το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε μειωμένες επίσημες απαιτήσεις υποστήριξης και κόστος. Μπορεί επίσης να διευκολύνει τη δημιουργία διαχειριζόμενου περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησης σε ευρύτερη κλίμακα σε σύγκριση με μια καθαρά κεντρική προσέγγιση. Ωστόσο, θα υπάρχει πάντα η ανάγκη παρακολούθησης, διαχείρισης και καλλιέργειας της εσωτερικής κοινότητας. Ακολουθούν δύο συγκεκριμένες συμβουλές:

• Φροντίστε να καλλιεργήσετε πολλούς ειδικούς στα πιο δύσκολα θέματα όπως τα T-SQL, Python, eXpressions ανάλυσης δεδομένων (DAX) και τη γλώσσα τύπων Power Query M. Όταν ένα μέλος της κοινότητας γίνεται αναγνωρισμένος ειδικός, μπορεί να υπερφορτωθεί με πάρα πολλά αιτήματα για βοήθεια.
• Ένας μεγαλύτερος αριθμός μελών της κοινότητας μπορεί να απαντήσει εύκολα σε ορισμένους τύπους ερωτήσεων (για παράδειγμα, απεικονίσεις αναφορών), ενώ ένας μικρότερος αριθμός μελών θα απαντήσει σε άλλα (για παράδειγμα, σε σύνθετα T-SQL ή DAX). Είναι σημαντικό για το COE να δώσει στην κοινότητα την ευκαιρία να απαντήσει, αλλά και να είναι πρόθυμη να χειριστεί άμεσα αναπάντητες ερωτήσεις. Εάν οι χρήστες κάνουν επανειλημμένα ερωτήσεις και δεν λαμβάνουν απάντηση, αυτό θα εμποδίσει σημαντικά την ανάπτυξη της κοινότητας. Σε αυτή την περίπτωση, ένας χρήστης είναι πιθανό να αποχωρήσει και να μην επιστρέψει ποτέ εάν δεν λάβει απαντήσεις στις ερωτήσεις του.

Ένα κανάλι συζήτησης εσωτερικής κοινότητας συνήθως ρυθμίζεται ως κανάλι Teams ή ομάδα Yammer. Η τεχνολογία που έχει επιλεγεί πρέπει να απεικονίζει τις περιπτώσεις στις οποίες εργάζονται ήδη οι χρήστες, έτσι ώστε οι δραστηριότητες να παρουσιάζονται μέσα στη φυσική ροή εργασιών τους.

Ένα πλεονέκτημα ενός εσωτερικού καναλιού συζήτησης είναι ότι οι απαντήσεις μπορούν να προέλθουν από άτομα που ο αρχικός αιτών δεν έχει συναντήσει ποτέ πριν. Σε μεγαλύτερους οργανισμούς, μια κοινότητα πρακτικών συγκεντρώνει τους ανθρώπους με βάση ένα κοινό συμφέρον. Μπορεί να προσφέρει διαφορετικές προοπτικές για τη λήψη βοήθειας και εκμάθησης γενικά.

Η χρήση ενός εσωτερικού καναλιού συζήτησης κοινότητας επιτρέπει στο Κέντρο αριστείας (COE) να παρακολουθεί το είδος των ερωτήσεων που κάνουν οι χρήστες. Είναι ένας τρόπος με τον οποίο το COE μπορεί να κατανοήσει τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες (συνήθως σχετίζεται με τη δημιουργία περιεχομένου, αλλά μπορεί επίσης να σχετίζεται με την κατανάλωση περιεχομένου).

Η παρακολούθηση του καναλιού συζήτησης μπορεί επίσης να αποκαλύψει επιπλέον ειδικούς ανάλυσης και πιθανούς ειδικούς που ήταν προηγουμένως άγνωστοι στο COE.

Σημαντικό

Αποτελεί βέλτιστη πρακτική να προσδιορίζετε συνεχώς αναδυόμενους Ήρωες και να αλληλεπιδράτε μαζί τους για να βεβαιωθείτε ότι είναι εξοπλισμένοι για να υποστηρίζουν τους συναδέλφους τους. Όπως περιγράφεται στο άρθρο Κοινότητα πρακτικών , το COE θα πρέπει να παρακολουθεί ενεργά το κανάλι συζήτησης για να δει ποιος είναι χρήσιμος. Το COE θα πρέπει να ενθαρρύνει και να υποστηρίζει σκόπιμα τα μέλη της κοινότητας. Ανάλογα με την περίπτωση, προσκαλέστε τους στο δίκτυο πρωταθλητών.

Ένα άλλο βασικό πλεονέκτημα ενός καναλιού συζήτησης είναι ότι έχει δυνατότητα αναζήτησης, το οποίο επιτρέπει σε άλλα άτομα να ανακαλύψουν τις πληροφορίες. Είναι, ωστόσο, μια αλλαγή συνήθειας για τους ανθρώπους να υποβάλλουν ερωτήσεις σε ένα ανοιχτό φόρουμ αντί για ιδιωτικά μηνύματα ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Να είστε ευαίσθητοι με το γεγονός ότι ορισμένα άτομα δεν αισθάνονται άνετα να κάνουν ερωτήσεις με τόσο δημόσιο τρόπο. Αναγνωρίζει ανοιχτά αυτό που δεν ξέρουν, το οποίο μπορεί να είναι ντροπιαστικό. Αυτή η απροθυμία μπορεί να μειωθεί με την πάροδο του χρόνου προωθώντας ένα φιλικό, υποστηρικτικό και χρήσιμο κανάλι συζήτησης.

Φιλοδώρημα

Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να δημιουργήσετε ένα bot για να χειριστείτε ορισμένες από τις πιο συνήθεις, απλές ερωτήσεις από την κοινότητα. Ένα bot μπορεί να εργαστεί για όποιες ερωτήσεις όπως "Πώς γίνεται ζητήσετε άδεια χρήσης;" ή "Πώς γίνεται ζητήσετε έναν χώρο εργασίας;" Προτού λάβετε υπόψη σας εάν υπάρχουν αρκετές συνήθεις και προβλέψιμες ερωτήσεις που θα μπορούσαν να κάνουν την εμπειρία χρήστη καλύτερη και όχι χειρότερη. Συχνά, μια καλά δημιουργημένη Συνήθεις ερωτήσεις (συνήθεις ερωτήσεις) λειτουργεί καλύτερα και είναι ταχύτερη η ανάπτυξη και η ευκολότερη συντήρηση.

Υποστήριξη γραφείου βοήθειας

Η υπηρεσία βοήθειας λειτουργεί συνήθως ως κοινόχρηστη υπηρεσία, η οποία στελεχώνεται από το τμήμα IT. Οι χρήστες που πιθανότατα θα βασίζονται σε ένα πιο επίσημο κανάλι υποστήριξης περιλαμβάνουν τους εξής χρήστες:

• Λιγότερο έμπειροι χρήστες.
• Νεότερη στον οργανισμό.
• Απρόθυμος να δημοσιεύσει ένα μήνυμα στην εσωτερική κοινότητα συζήτησης.
• Έλλειψη συνδέσεων και συναδέλφων εντός του οργανισμού.

Υπάρχουν επίσης ορισμένα τεχνικά ζητήματα που δεν μπορούν να επιλυθούν πλήρως χωρίς τη συμμετοχή του στην ΙΤ, όπως η εγκατάσταση λογισμικού και οι αιτήσεις αναβάθμισης όταν γίνεται διαχείριση των μηχανών από το τμήμα IT.

Το πολυάσχολο προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας είναι συνήθως αφοσιωμένο στην υποστήριξη πολλαπλών τεχνολογιών. Για αυτόν τον λόγο, οι ευκολότεροι τύποι ζητημάτων που πρέπει να υποστηρίξετε είναι εκείνοι που έχουν σαφή επίλυση και μπορούν να τεκμηριωθούν σε μια βάση γνώσεων. Για παράδειγμα, προαπαιτούμενα ή απαιτήσεις εγκατάστασης λογισμικού για την απόκτηση άδειας χρήσης.

Ορισμένοι οργανισμοί ζητούν από την υπηρεσία βοήθειας να χειριστεί μόνο πολύ απλά προβλήματα επιδιόρθωσης. Άλλοι οργανισμοί έχουν την υπηρεσία βοήθειας που ασχολείται με οτιδήποτε μπορεί να επαναληφθεί, όπως νέες αιτήσεις χώρου εργασίας, διαχείριση προελεύσεων δεδομένων πύλης ή αίτηση για νέους εκχωρημένους πόρους.

Σημαντικό

Οι αποφάσεις σας για τη διαχείριση του Fabric θα επηρεάσουν άμεσα τον όγκο των αιτημάτων υπηρεσίας βοήθειας. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε να περιορίσετε τα δικαιώματα δημιουργίας χώρου εργασίας στις ρυθμίσεις μισθωτή, αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να υποβάλουν δελτία υπηρεσίας βοήθειας. Ενώ είναι μια νόμιμη απόφαση, πρέπει να είστε έτοιμοι να ικανοποιήσετε το αίτημα πολύ γρήγορα. Απαντήστε σε αυτόν τον τύπο αίτησης εντός 1-4 ωρών, εάν είναι δυνατό. Εάν καθυστερείτε πολύ, οι χρήστες θα χρησιμοποιήσουν αυτό που έχουν ήδη ή θα βρουν έναν τρόπο να παρακάμπτουν τις απαιτήσεις σας. Αυτό μπορεί να μην είναι το ιδανικό σενάριο. Η ταχύτητα είναι πολύ σημαντική για ορισμένες αιτήσεις γραφείου βοήθειας. Λάβετε υπόψη ότι η αυτοματοποίηση με τη χρήση του Power Apps και του Power Automate μπορεί να βοηθήσει να καταστήσετε ορισμένες διαδικασίες πιο αποτελεσματικές. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Σχεδιασμός χώρου εργασίας σε επίπεδο μισθωτή.

Με την πάροδο του χρόνου, οι δεξιότητες αντιμετώπισης προβλημάτων και επίλυσης προβλημάτων γίνονται πιο αποτελεσματικές, καθώς το προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας επεκτείνει τη βάση γνώσεων και την εμπειρία του με την υποστήριξη του Fabric. Το καλύτερο προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας είναι εκείνοι που έχουν καλή κατανόηση του τι πρέπει να επιτύχουν οι χρήστες.

Φιλοδώρημα

Καθαρά τεχνικά προβλήματα, για παράδειγμα αποτυχία ανανέωσης δεδομένων ή ανάγκη προσθήκης νέου χρήστη σε μια προέλευση δεδομένων πύλης, συνήθως περιλαμβάνουν απλές αποκρίσεις που σχετίζονται με μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών (SLA). Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρχει μια SLA για την απόκριση σε προβλήματα αποκλεισμού εντός μίας ώρας και την επίλυσή τους εντός οκτώ ωρών. Γενικά, είναι πιο δύσκολο να ορίσετε SLA για την αντιμετώπιση προβλημάτων, όπως ασυμφωνίες δεδομένων.

Εκτεταμένη υποστήριξη

Δεδομένου ότι το COE έχει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης του Fabric σε ολόκληρο τον οργανισμό, αποτελούν μια εξαιρετική επιλογή για εκτεταμένη υποστήριξη σε περίπτωση που προκύψει ένα πολύπλοκο ζήτημα. Η συμμετοχή του COE στη διαδικασία υποστήριξης θα πρέπει να γίνει με μια διαδρομή κλιμάκωσης.

Η διαχείριση αιτήσεων ως καθαρά μια διαδρομή κλιμάκωσης από την υπηρεσία βοήθειας γίνεται δύσκολο να επιβληθεί, καθώς τα μέλη του COE είναι συχνά γνωστά στους χρήστες επιχειρήσεων. Για να ενθαρρύνουν τη συνήθεια να περνούν από τα κατάλληλα κανάλια, τα μέλη του COE θα πρέπει να ανακατευθύνουν τους χρήστες για να υποβάλουν ένα δελτίο υπηρεσίας βοήθειας. Επίσης, θα βελτιώσει την ποιότητα των δεδομένων για την ανάλυση των αιτήσεων των γραφείων βοήθειας.

Υποστήριξη της Microsoft

Εκτός από τις εσωτερικές προσεγγίσεις υποστήριξης χρηστών που εξετάζονται σε αυτό το άρθρο, υπάρχουν πολύτιμες επιλογές εξωτερικής υποστήριξης άμεσα διαθέσιμες στους χρήστες και τους διαχειριστές Fabric που δεν πρέπει να παραβλέπονται.

Τεκμηρίωση της Microsoft

Ελέγξτε την τοποθεσία web υποστήριξης Fabric για ζητήματα υψηλής προτεραιότητας που επηρεάζουν ευρέως όλους τους πελάτες. Οι καθολικοί διαχειριστές του Microsoft 365 έχουν πρόσβαση σε πρόσθετες λεπτομέρειες ζητήματος υποστήριξης στην πύλη του Microsoft 365.

Ανατρέξτε στην ολοκληρωμένη τεκμηρίωση fabric. Πρόκειται για έναν έγκυρο πόρο που μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση προβλημάτων και την αναζήτηση πληροφοριών. Μπορείτε να ιεραρχήσετε τα αποτελέσματα από την τοποθεσία τεκμηρίωσης. Για παράδειγμα, εισαγάγετε μια αίτηση αναζήτησης που αποτελεί προορισμό τοποθεσίας στη μηχανή αναζήτησης web, όπως power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Υποστήριξη τελικών χρηστών Power BI Pro και Premium ανά χρήστη

Οι χρήστες με άδεια χρήσης πληρούν τις προϋποθέσεις για να καταγράψουν ένα δελτίο υποστήριξης με τη Microsoft.

Φιλοδώρημα

Καταστήστε σαφές στην εσωτερική κοινότητα χρηστών αν προτιμάτε να αναφέρονται τεχνικά προβλήματα στην εσωτερική υπηρεσία βοήθειας. Εάν η υπηρεσία βοήθειας είναι εξοπλισμένη για τον χειρισμό του φόρτου εργασίας, η ύπαρξη κεντρικών ζητημάτων συλλογής χώρου συγκέντρωσης χρηστών μπορεί να παρέχει μια ανώτερη εμπειρία χρήστη σε σχέση με κάθε χρήστη που προσπαθεί να επιλύσει προβλήματα από μόνος του. Η ορατότητα και η ανάλυση προβλημάτων υποστήριξης είναι επίσης χρήσιμες για το COE.

Υποστήριξη Διαχείριση istrator

Υπάρχουν διάφορες επιλογές υποστήριξης διαθέσιμες για διαχειριστές Fabric.

Για τους πελάτες που έχουν σύμβαση Ενοποιημένη υποστήριξη της Microsoft, εξετάστε το ενδεχόμενο να παραχωρήσετε πρόσβαση στην υπηρεσία βοήθειας και στα μέλη του COE στο Κέντρο υπηρεσιών της Microsoft. Ένα πλεονέκτημα του Κέντρου υπηρεσιών της Microsoft είναι ότι η υπηρεσία βοήθειας και τα μέλη του COE μπορούν να ρυθμιστούν για την υποβολή και προβολή αιτήσεων υποστήριξης.

Παγκόσμια υποστήριξη κοινότητας

Εκτός από τις εσωτερικές προσεγγίσεις υποστήριξης χρηστών που περιγράφονται σε αυτό το άρθρο και τις επιλογές υποστήριξης της Microsoft που περιγράφηκαν προηγουμένως, μπορείτε να αξιοποιήσετε την παγκόσμια κοινότητα Fabric.

Η παγκόσμια κοινότητα είναι χρήσιμη όταν μια ερώτηση μπορεί να γίνει εύκολα κατανοητή από κάποιον που δεν έχει γνώση τομέα και όταν δεν περιλαμβάνει εμπιστευτικά δεδομένα ή ευαίσθητες εσωτερικές διαδικασίες.

Δημόσια διαθέσιμα φόρουμ της κοινότητας

Υπάρχουν πολλά δημόσια φόρουμ της κοινότητας όπου οι χρήστες μπορούν να δημοσιεύουν ζητήματα και να λαμβάνουν απαντήσεις από οποιονδήποτε χρήστη στον κόσμο. Η λήψη απαντήσεων από οποιονδήποτε, οπουδήποτε, μπορεί να είναι πολύ ισχυρή και εξαιρετικά χρήσιμη. Ωστόσο, όπως συμβαίνει σε κάθε δημόσιο φόρουμ, είναι σημαντικό να επικυρώσετε τις συμβουλές και τις πληροφορίες που δημοσιεύονται στο φόρουμ. Οι συμβουλές που δημοσιεύονται στο Internet μπορεί να μην είναι κατάλληλες για την περίπτωσή σας.

Δημόσια διαθέσιμα θέματα συζήτησης

Είναι πολύ συνηθισμένο να βλέπετε άτομα να δημοσιεύουν τεχνικές ερωτήσεις fabric σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Μπορεί να βρείτε συζητήσεις, ανακοινώσεις και χρήστες που βοηθούν ο ένας τον άλλον.

Τεκμηρίωση της κοινότητας

Η παγκόσμια κοινότητα Fabric είναι ζωντανή. Καθημερινά, υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός από καταχωρήσεις ιστολογίου Fabric, άρθρα, webinar και βίντεο που δημοσιεύονται. Όταν βασιστείτε σε πληροφορίες της κοινότητας για την αντιμετώπιση προβλημάτων, προσέξτε για τα εξής:

• Πόσο πρόσφατες είναι οι πληροφορίες. Προσπαθήστε να επαληθεύσετε πότε δημοσιεύτηκε ή ενημερώθηκε τελευταία φορά.
• Εάν η κατάσταση και το περιβάλλον της λύσης που βρίσκεται σε σύνδεση ταιριάζουν πραγματικά με την κατάστασή σας.
• Την αξιοπιστία των πληροφοριών που παρουσιάζονται. Βασιστείτε σε αξιόπιστα ιστολόγια και τοποθεσίες.

Ζητήματα και ενέργειες κλειδιά

Λίστα ελέγχου - Ζητήματα και βασικές ενέργειες που μπορείτε να ακολουθήσετε για την υποστήριξη των χρηστών.

Βελτιώστε την υποστήριξη εντός ομάδας:

• Παροχή αναγνώρισης και ενθάρρυνσης: Παρέχετε κίνητρα στους πρωταθλητές σας, όπως περιγράφεται στο άρθρο κοινότητας πρακτικής .
• Προσπάθειες ανταμοιβής: Αναγνωρίστε και επαινέστε σημαντικές λαϊκές προσπάθειες όταν τις δείτε να συμβαίνουν.
• Δημιουργία επίσημων ρόλων: Εάν οι ανεπίσημες προσπάθειες εντός της ομάδας δεν είναι επαρκείς, εξετάστε το ενδεχόμενο να επισημοποιείτε τους ρόλους που θέλετε να θέσετε σε αυτόν τον τομέα. Συμπεριλάβετε τις αναμενόμενες συνεισφορές και ευθύνες στην περιγραφή της θέσης εργασίας ανθρώπινου δυναμικού, ανάλογα με την περίπτωση.

Βελτιώστε την εσωτερική υποστήριξη της κοινότητάς σας:

• Συνεχής ενθάρρυνση ερωτήσεων: Ενθαρρύνετε τους χρήστες να υποβάλουν ερωτήσεις στο καθορισμένο κανάλι συζήτησης της κοινότητας. Καθώς η συνήθεια δημιουργείται με την πάροδο του χρόνου, θα κανονικοποιηθεί για να χρησιμοποιηθεί ως πρώτη επιλογή. Με την πάροδο του χρόνου, θα εξελίσσεται για να γίνεται πιο αυτοβοήθημα.
• Ενεργή παρακολούθηση της περιοχής συζήτησης: Βεβαιωθείτε ότι τα κατάλληλα μέλη του COE παρακολουθούν ενεργά αυτό το κανάλι συζήτησης. Μπορούν να κάνουν ένα βήμα εάν μια ερώτηση δεν έχει απαντηθεί, να βελτιώσουν τις απαντήσεις ή να κάνουν διορθώσεις, όπου ενδείκνυται. Επίσης, μπορούν να δημοσιεύσουν συνδέσεις για πρόσθετες πληροφορίες, ώστε να αυξήσουν την αναγνωσιμότητα των υπαρχόντων πόρων. Μολονότι ο στόχος της κοινότητας είναι η αυτο-υποστήριξη, απαιτεί αποκλειστικά πόρους για την παρακολούθηση και την καλλιεργεί.
• Διαθέσιμες επιλογές επικοινωνίας: Βεβαιωθείτε ότι ο πληθυσμός των χρηστών γνωρίζει ότι υπάρχει η περιοχή υποστήριξης εσωτερικής κοινότητας. Θα μπορούσε να περιλαμβάνει την περίοπτη εμφάνιση των συνδέσεων. Μπορείτε να συμπεριλάβετε μια σύνδεση σε τακτική επικοινωνία με την κοινότητα χρηστών σας. Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε τις συνδέσεις μενού βοήθειας στην πύλη Fabric για να κατευθύνετε τους χρήστες στους εσωτερικούς πόρους σας.
• Ρύθμιση αυτοματισμού: Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι χρήστες με άδεια χρήσης θα έχουν αυτόματα πρόσβαση στο κανάλι συζήτησης κοινότητας. Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τη ρύθμιση αδειών χρήσης χρησιμοποιώντας άδειες χρήσης βάσει ομάδας.

Βελτιώστε την εσωτερική υποστήριξη της υπηρεσίας βοήθειας:

• Προσδιορίστε τις ευθύνες της υπηρεσίας βοήθειας: Αποφασίστε ποιο είναι το αρχικό πεδίο εφαρμογής των θεμάτων υποστήριξης Fabric που θα χειρίζεται η υπηρεσία βοήθειας.
• Αξιολογήστε το επίπεδο ετοιμότητας: Προσδιορίστε εάν η υπηρεσία βοήθειας είναι έτοιμη για τον χειρισμό της υποστήριξης Fabric. Προσδιορίστε εάν υπάρχουν κενά ετοιμότητας προς αντιμετώπιση.
• Τακτοποίηση για πρόσθετη εκπαίδευση: Διεξαγωγή σεμιναρίων μεταφοράς γνώσεων ή εκπαιδευτικών σεμιναρίων για την προετοιμασία του προσωπικού της υπηρεσίας βοήθειας.
• Ενημερώστε τη βάση γνώσεων υπηρεσίας βοήθειας: Συμπεριλάβετε γνωστές ερωτήσεις και απαντήσεις σε μια βάση γνώσεων με δυνατότητα αναζήτησης. Βεβαιωθείτε ότι κάποιος είναι υπεύθυνος για τακτικές ενημερώσεις στη βάση γνώσεων, ώστε να αντικατοπτρίζουν νέες και βελτιωμένες δυνατότητες με την πάροδο του χρόνου.
• Ρυθμίστε ένα σύστημα παρακολούθησης εισιτηρίων: Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ένα καλό σύστημα για την παρακολούθηση αιτήσεων που έχουν υποβληθεί στην υπηρεσία βοήθειας.
• Αποφασίστε αν θα είναι κανείς σε αναμονή για τυχόν ζητήματα που σχετίζονται με το Fabric: Εάν είναι απαραίτητο, βεβαιωθείτε ότι οι προσδοκίες για 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα υποστήριξη είναι σαφείς.
• Προσδιορίστε ποιες SLA θα υπάρχουν: Όταν υπάρχει μια συγκεκριμένη σύμβαση παροχής υπηρεσιών (SLA), βεβαιωθείτε ότι οι προσδοκίες για απόκριση και επίλυση τεκμηριώνονται και κοινοποιούνται με σαφήνεια.
• Να είστε έτοιμοι να δράσειτε γρήγορα: Να είστε έτοιμοι να αντιμετωπίσετε ιδιαίτερα συνήθη ζητήματα εξαιρετικά γρήγορα. Η αργή απόκριση υποστήριξης θα έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να βρουν λύσεις.

Βελτιώστε την εσωτερική εκτεταμένη υποστήριξη ΓΙΑ COE:

• Προσδιορίστε τον τρόπο λειτουργίας της κλιμακούμενης υποστήριξης: Αποφασίστε ποια θα είναι η διαδρομή κλιμάκωσης για τις αιτήσεις που δεν μπορεί να χειριστεί απευθείας η υπηρεσία βοήθειας. Βεβαιωθείτε ότι το COE (ή το αντίστοιχο προσωπικό) είναι έτοιμο να παρέμβει όταν χρειάζεται. Καθορίστε σαφώς πού λήπουν οι ευθύνες της υπηρεσίας βοήθειας και πού ξεκινά το COE για την παράταση των ευθυνών υποστήριξης.
• Ενθάρρυνση της συνεργασίας μεταξύ του COE και των διαχειριστών συστήματος: Βεβαιωθείτε ότι τα μέλη του COE και οι διαχειριστές fabric έχουν μια άμεση διαδρομή κλιμάκωσης για να φτάσουν στους καθολικούς διαχειριστές για το Microsoft 365 και το Azure. Είναι σημαντικό να έχετε ένα κανάλι επικοινωνίας όταν προκύπτει ένα ευρέως διαδεδομένο ζήτημα που είναι πέρα από το αντικείμενο Fabric.
• Δημιουργήστε έναν βρόχο σχολίων από το COE στην υπηρεσία βοήθειας: Όταν το COE μάθει νέες πληροφορίες, η βάση γνώσεων IT θα πρέπει να ενημερώνεται. Ο στόχος είναι το προσωπικό της κύριας υπηρεσίας βοήθειας να γίνεται συνεχώς καλύτερα εξοπλισμένο στη διαχείριση περισσότερων ζητημάτων στο μέλλον.
• Δημιουργία βρόχου σχολίων από την υπηρεσία βοήθειας στο COE: Όταν το προσωπικό υποστήριξης παρατηρεί απολύσεις ή ανεπάρκειες, μπορεί να ανακοινώσει αυτές τις πληροφορίες στο COE, οι οποίοι μπορεί να επιλέξουν να βελτιώσουν τη βάση γνώσεων ή να εμπλακούν (ιδιαίτερα εάν σχετίζεται με τη διαχείριση ή την ασφάλεια).

Ερωτήσεις προς υποβολή

Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις όπως αυτές που βρίσκονται παρακάτω για να αξιολογήσετε την υποστήριξη των χρηστών.

• Ποιος είναι υπεύθυνος για την υποστήριξη εταιρικών δεδομένων και λύσεων BI; Τι γίνεται με τις λύσεις αυτοεξυπηρέτησης;
• Πώς εντοπίζονται οι επιχειρηματικές επιπτώσεις και ο επείγοντας χαρακτήρας των ζητημάτων που εντοπίζονται για τον αποτελεσματικό εντοπισμό και την ιεράρχηση κρίσιμων ζητημάτων;
• Υπάρχει σαφής διαδικασία για τους χρήστες επιχειρήσεων να αναφέρουν προβλήματα με δεδομένα και λύσεις BI; Σε τι διαφέρει αυτό μεταξύ εταιρικών λύσεων και λύσεων με λειτουργία από τον χρήστη; Ποιες είναι οι διαδρομές κλιμάκωσης;
• Ποιους τύπους ζητημάτων αντιμετωπίζουν συνήθως οι δημιουργοί και οι καταναλωτές περιεχομένου; Για παράδειγμα, αντιμετωπίζουν προβλήματα ποιότητας δεδομένων, ζητήματα επιδόσεων, προβλήματα πρόσβασης και άλλα;
• Έχουν κλείσει ζητήματα χωρίς να επιλυθούν; Υπάρχουν "γνωστά προβλήματα" σε στοιχεία δεδομένων ή αναφορές σήμερα;
• Υπάρχει μια διαδικασία που επιτρέπει στους κατόχους πόρων δεδομένων να κλιμακώσουν ζητήματα με λύσεις BI αυτοεξυπηρέτησης σε κεντρικές ομάδες, όπως το COE;
• Πόσο συχνά υπάρχουν προβλήματα στα δεδομένα και στις υπάρχουσες λύσεις; Ποια αναλογία από αυτά τα ζητήματα εντοπίζονται προτού επηρεάσουν τους τελικούς χρήστες των επιχειρήσεων;
• Πόσος χρόνος απαιτείται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων; Επαρκεί αυτός ο χρόνος για τους χρήστες επιχείρησης;
• Ποια είναι τα παραδείγματα πρόσφατων ζητημάτων και ο συγκεκριμένος αντίκτυπος στην επιχείρηση;
• Γνωρίζουν οι ομάδες επιχειρήσεων και οι δημιουργοί περιεχομένου πώς να αναφέρουν ζητήματα Fabric στη Microsoft; Μπορούν οι επιχειρηματικές ομάδες να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά τους πόρους της κοινότητας για να ξεμπλοκάάρουν κρίσιμα ζητήματα;

Προσοχή

Κατά την αξιολόγηση της υποστήριξης των χρηστών και την περιγραφή κινδύνων ή ζητημάτων, πρέπει να προσέχετε να χρησιμοποιήσετε ουδέτερη γλώσσα που δεν κατηγορεί άτομα ή ομάδες. Βεβαιωθείτε ότι η προοπτική όλων αντιπροσωπεύεται δίκαια σε μια αξιολόγηση. Εστιάστε σε αντικειμενικά δεδομένα για να κατανοήσετε και να περιγράψετε με ακρίβεια το περιβάλλον.

Επίπεδα ωρίμανσης

Τα παρακάτω επίπεδα ωρίμανσης θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την τρέχουσα κατάσταση της υποστήριξης χρηστών Power BI.

Επίπεδο	Κατάσταση υποστήριξης χρηστών
100: Αρχικό	• Οι μεμονωμένες επιχειρηματικές μονάδες βρίσκουν αποτελεσματικούς τρόπους υποστήριξης μεταξύ τους. Ωστόσο, η τακτική και οι πρακτικές σιωπούν και δεν εφαρμόζονται με συνέπεια. • Διατίθεται ένα εσωτερικό κανάλι συζήτησης. Ωστόσο, δεν παρακολουθείται στενά. Επομένως, η εμπειρία χρήστη δεν είναι συνεπής.
200: Επαναλαμβανόμενο	• Το COE ενθαρρύνει ενεργά την υποστήριξη και την ανάπτυξη του δικτύου πρωταθλητών εντός ομάδας. • Το εσωτερικό κανάλι συζήτησης αποκτά πρόσφυση. Έχει γίνει γνωστό ως το προεπιλεγμένο μέρος για ερωτήσεις και συζητήσεις. • Η υπηρεσία βοήθειας χειρίζεται έναν μικρό αριθμό από τα πιο συνηθισμένα προβλήματα τεχνικής υποστήριξης.
300: Καθορισμένο	• Το εσωτερικό κανάλι συζήτησης είναι δημοφιλές και σε μεγάλο βαθμό αυτοσυντηρούμενο. Το COE παρακολουθεί και διαχειρίζεται ενεργά το κανάλι συζήτησης για να εξασφαλίσει ότι όλες οι ερωτήσεις θα απαντηθούν γρήγορα και σωστά. • Υπάρχει ένα σύστημα παρακολούθησης υπηρεσίας βοήθειας για την παρακολούθηση της συχνότητας υποστήριξης, θεμάτων απόκρισης και προτεραιοτήτων. • Το COE παρέχει κατάλληλη εκτεταμένη υποστήριξη, όταν απαιτείται.
400: Ικανό	• Η υπηρεσία βοήθειας είναι πλήρως εκπαιδευμένη και προετοιμασμένη για τον χειρισμό ενός ευρύτερου αριθμού γνωστών και αναμενόμενων ζητημάτων τεχνικής υποστήριξης. • Υπάρχουν SLA που καθορίζουν τις προσδοκίες υποστήριξης της υπηρεσίας βοήθειας, συμπεριλαμβανομένης της εκτεταμένης υποστήριξης. Οι προσδοκίες τεκμηριώνονται και κοινοποιούνται, ώστε να είναι σαφείς για όλους τους εμπλεκόμενους.
500: Αποτελεσματικό	• Βρόχοι αμφίδρομης ανάδρασης υπάρχουν μεταξύ της υπηρεσίας βοήθειας και του COE. • Οι βασικοί δείκτες απόδοσης μετρούν τις μεθόδους ικανοποίησης και υποστήριξης. • Η αυτοματοποίηση είναι έτοιμη για να επιτρέπει στην υπηρεσία βοήθειας να αντιδρά ταχύτερα και να μειώνει τα σφάλματα (για παράδειγμα, χρήση API και δεσμών ενεργειών).

Σχετικό περιεχόμενο

Στο επόμενο άρθρο στη σειρά οδών υιοθέτησης του Microsoft Fabric, μάθετε σχετικά με τις δραστηριότητες εποπτείας και διαχείρισης του συστήματος.