Crear una cola de llamada

Las colas de llamadas redirigen a los autores de llamadas a personas de su organización que pueden ayudarles con un problema o pregunta concretos. Las llamadas se distribuyen de una en una a los usuarios de la cola, que se conocen como agentes.

Las colas de llamadas proporcionan:

  • Un mensaje de saludo.
  • Música que se reproduce mientras los usuarios se mantienen a la espera.
  • Enrutamiento de llamadas Primera en llegar, primera en salir (FIFO),en la orden para los agentes.
  • Opciones de gestión del desbordamiento de la cola y del tiempo de espera.

Antes de seguir los procedimientos de este artículo, asegúrese de que ha leído Planear operadores automáticos y colas de llamadas de Teams y ha seguido los pasos de introducción.

Los pasos para configurar una cola de llamadas incluyen:

  1. Configurar información general
  2. Establecer el saludo y la música
  3. Configurar el contestador
  4. Elegir y asignar agentes
  5. Establecer el control de desbordamiento de llamadas
  6. Establecer la administración del tiempo de espera de llamadas

Los pasos descritos en el artículo crean colas de llamadas con el Centro de administración de Teams. Para obtener instrucciones para crear colas de llamadas con PowerShell, consulte Creación de colas de llamadas con cmdlets de PowerShell.

Siga estos pasos para configurar la cola de llamadas

Paso 1: Configurar información general

Para configurar una cola de llamadas, en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Colas de llamadas y, a continuación, seleccione Agregar.

Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.

Agregar una cuenta de recursos

Para agregar una cuenta de recursos existente:

  1. En Cuentas de recursos, haga clic en el botón Agregar para agregar una cuenta de recursos para esta cola de llamadas.
  2. En el panel Agregar cuentas , busque la cuenta de recursos que desea agregar.
  3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos que desea asignar a esta cola de llamadas.
  4. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Agregar .

Si necesita crear una cuenta de recursos:

  1. En Cuentas de recursos, haga clic en el botón Agregar para agregar una cuenta de recursos para esta cola de llamadas.
  2. En el panel Agregar cuentas , busque cualquier conjunto de letras para que aparezca la lista desplegable de resultados.
  3. Seleccione el botón + Agregar una cuenta de recurso en la parte inferior de los resultados.
  4. En el panel Agregar cuenta de recursos :
    1. Escriba un nombre para mostrar descriptivo, que será visible para los agentes.
    2. Escriba un nombre de usuario descriptivo para la cuenta de recursos.
    3. Seleccione la lista desplegable Tipo de cuenta de recurso y seleccione Cola de llamadas.
  5. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Guardar .
  6. En el panel Cuentas de recursos , seleccione el botón Agregar .

Los agentes verán el nombre de la cuenta del recurso cuando reciban una llamada entrante.

Para obtener más información, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.

Asignar un id. de llamada (opcional)

Disponible para usuarios de escritorio de llamadas colaborativas o de canal de Teams y usuarios de clientes móviles de Teams con colas de llamadas estándar.

Puede asignar números de identificación de llamadas salientes a los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono. Los agentes pueden seleccionar el número de identificación de llamada saliente que se usará con cada llamada saliente que realicen. En la aplicación Llamadas, los agentes pueden usar su número de cola de llamadas o operador automático (AA) o su propio dial directo entrante (DID) personal.

Nota

La cuenta de recursos que se usa para fines de identificador de llamadas debe tener una licencia de Sistema Teléfono Microsoft Teams - Usuario virtual y uno de los siguientes asignados:

  • Una licencia del plan de llamadas y un número de teléfono asignados
  • Un número de teléfono De conexión de operador asignado
  • Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional al usar enrutamiento directo)
  1. En Asignar identificador de llamada, seleccione el botón Agregar .
  2. En el panel Agregar cuentas , busque las cuentas de recursos que desea permitir que los agentes usen con fines de identificación de llamadas salientes.
  3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
  4. Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.

Si no tiene una cuenta de recursos con un número de teléfono asignado:

  1. En Cuentas de recursos, haga clic en el botón Agregar para agregar una cuenta de recursos.
  2. En el panel Agregar cuentas , busque cualquier conjunto de letras para que aparezca la lista desplegable de resultados.
  3. Seleccione el botón + Agregar una cuenta de recurso en la parte inferior de los resultados.
  4. En el panel Agregar cuenta de recursos :
    1. Escriba un nombre para mostrar descriptivo, que será visible para llamar a los destinatarios.
    2. Escriba un nombre de usuario descriptivo para la cuenta de recursos.
    3. Seleccione la lista desplegable Tipo de cuenta de recurso y seleccione Cola de llamadas.
  5. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Guardar .
  6. En el panel Cuentas de recursos , seleccione el botón Agregar .

Después de crear esta nueva cuenta de recurso para el identificador de llamada, seguirá necesitando lo siguiente:

Establecer el idioma de la cola de llamadas

Elige un idioma admitido.

Este idioma se usará para mensajes de voz generados por el sistema y transcripción del correo de voz, si los habilita.

Una vez que haya seleccionado un idioma, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

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