Share via

Configurar un canal de LINE

  • Artículo

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Muchos clientes usan canales de mensajería social como LINE para sus necesidades de comunicación personal. Muchos también prefieren el uso de estos canales de mensajería para interactuar con empresas. La naturaleza asincrónica de estos canales brinda a los clientes la comodidad de resolver sus problemas cuando disponen de tiempo, a diferencia de los canales en tiempo real como Chat para Dynamics 365 Customer Service, donde la sesión finaliza cuando se cierra la ventana de chat.

El canal de LINE ofrece una oportunidad increíble para aprovechar la tendencia de las redes sociales y de interactuar con los clientes en una experiencia integrada y personalizada.

Nota

El canal de LINE no está disponible en la región Government Community Cloud (GCC).

Requisitos previos

A continuación están los requisitos previos para configurar el canal LINE en la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Nota

Para habilitar el canal de LINE en un entorno existente de Plataforma omnicanal para Customer Service, debe actualizar a la última versión de Plataforma omnicanal para Customer Service.

  1. Crear un controlador LINE.
  2. Cree un canal LINE en la consola LINE Developers. Más información: Crear un canal de LINE

Después de completar los requisitos previos, puede agregar el canal de LINE para su organización siguiendo estos pasos:

  1. Cree un canal de LINE.
  2. Cree reglas de enrutamiento.

Crear un canal de LINE

Para configurar el canal LINE

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.

    2. Seleccione Gestionar para Cuentas de mensajería. Aparece la página Cuentas y canales.

    3. Seleccione Nueva cuenta.

  2. Escriba los siguientes datos:

    1. En la página Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione LINE en Canal.

    2. En la página Detalles de la cuenta, introduzca los detalles siguientes:

      • Identificador de canal: Identificador de la aplicación de LINE. Vaya al Portal de desarrolladores de LINE>Proveedor>Canal (asegúrese de que sea una API de mensajería) >Ajustes básicos y luego copie el valor en el cuadro ID. del canal.
      • Secreto de canal: secreto de aplicación de la aplicación LINE. Vaya al Portal de desarrolladores de LINE>Proveedor>Canal (asegúrese de que sea una API de mensajería) >Ajustes básicos y luego copie el valor en el cuadro Secreto del canal.
      • Token de acceso al canal: token de la aplicación LINE. Vaya al Portal de desarrolladores de LINE>Proveedor>Canal (asegúrese de que sea una API de mensajería) >API de mensajería y luego copie el valor en el cuadro Token de acceso al canal (larga duración).

    3. En la página Información de devolución de llamada, copie el texto en el cuadro URL de devolución de llamada. Utilizará la información copiada en la cuenta de LINE.

    4. Seleccione Listo.

  3. Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, puede crear una secuencia de trabajo o seleccionar uno existente.

  4. Seleccione la secuencia de trabajo que ha creado para el canal de LINE y en la página de la secuencia de trabajo, seleccione Configurar LINE y configure las siguientes opciones:

    1. En la página LINE, seleccione una cuenta de Cuentas de LINE disponibles.

    2. En la página Idioma, seleccione un idioma.

    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

    4. En la página Características de usuario, configure el botón de alternancia para Archivos adjuntos en Activado y seleccione las siguientes casillas de verificación si desea permitir que los agentes y clientes envíen y reciban archivos adjuntos. Más información: Habilitar archivos adjuntos.

      • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
      • Los agentes pueden enviar archivos adjuntos

    5. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. La instancia del canal de LINE está configurada.

  5. Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo

  6. Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo

  7. Agregue un bot. Más información Configurar un bot

  8. En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:

Experiencias de clientes y agentes

Un cliente puede iniciar una conversación en cualquiera de las siguientes maneras:

  • Aplicación LINE en un dispositivo móvil
  • Aplicación LINE en un dispositivo de escritorio
  • line.me/en/

Si un cliente inicia una conversación desde la página web de LINE y luego cambia al dispositivo móvil, la conversación anterior persiste y el cliente puede continuar la conversación.

El agente recibe la notificación de la solicitud de chat entrante junto con los detalles del cliente. Más información: Ver notificaciones

Una vez que el perfil social de LINE está vinculado a un registro de cliente / contacto de usuario por parte del agente, las conversaciones de LINE posteriores se vinculan a los registros del cliente y se completa el resumen del cliente.

Si el cliente no se identifica por nombre, se puede crear un nuevo registro de contacto.

Aviso de privacidad

Al habilitar esta característica, sus datos se compartirán con LINE y fluirán fuera de los límites geográficos y de cumplimiento de su organización (incluso si su organización está en un entorno incluye entornos de nube de Administración Pública). Consulte la documentación técnica de la característica para obtener más información aquí.

Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, como las normas relacionadas con la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Vea también

Comprender y crear secuencias de trabajo
Configurar mensajes automatizados
Configurar una encuesta posterior a la conversación
Eliminar un canal configurado
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos