Teenusetaseme lepingute konfigureerimine

Jootraha

Kui soovite proovida teenust Dynamics 365 Customer Service tasuta, saate registreeruda 30-päevase prooviversiooni kasutajaks.

Teenindustaseme lepingud (SLAd), mis on Customer Service'i keskusesse konfigureeritud, saate:

• Valmiskujul toimingud rakenduses Microsoft Power Automate.
• Määratlege tööaeg ning peatage ja jätkake teenusetaseme lepingud teenusetaseme lepingu KPI-tasemel ja teenusetaseme lepingu üksuste tasemel, mis aitavad jälgida teenusetaseme lepingu üksusi erinevate töötundide jaoks, lähtudes prioriteedist ja kriteeriumidest. Teenusetaseme lepingu KPI tasemel või teenusetaseme lepingu üksuse tasemel olevad peatamise sätted annavad teile täiendava paindlikkuse, et määratleda peatamise tingimusi veelgi täpsemal tasemel.
• Teenindusjuhtumi elutsükli jooksul saab erinevates lähtepunktides käivitada mitu teenusetaseme lepingu KPI-d. Järgmisel pildil on kujutatud üldise lahendusaja määratlemine ning teenusetaseme lepingu KPI-de määratlemine erinevates lähtepunktides.

Teenusetaseme lepingute konfigureerimine Customer Service'i keskuses:

1. Ülevaate eeltingimused.
2. Teenusetaseme lepingu KPI-de loomine.
3. Teenusetaseme lepingute loomine.
4. Teenustaseme lepingute rakendamine

Märkus.

Teenusetaseme lepinguid saate luua ainult keskkondades, kus on kliendi kaasamise rakendused (nt Customer Service), kuna teenusetaseme lepingud on vaikimisi nendes rakendustes saadaval.

eeltingimused

Enne oma organisatsioonile teenusetaseme lepingute konfigureerimist vaadake läbi järgmised nõuded.

• Süsteemiadministraatori, süsteemikohandaja või klienditeenindushalduri roll määratakse teile. Lisaks veenduge, et suvandis Turvalisus>Turberollid>Kohandatud olemid oleksid antud järgmised õigused.

  • CSR-i haldur
    • Konnektor: kõik õigused äriüksuse tasemel.
    • SLAKPI: looge äriüksuse tasemel luba, kustutage peamise ja alluva taseme õigus ning teised õigused organisatsiooni tasemel.
    • ProcessStageParameter: kõik õigused äriüksuse tasemel.
  • Klienditeeninduse esindaja: teenusetasemel lepingu KPI olemi lugemisõigus organisatsiooni tasemel.

• Power Automatei litsents on saadaval kasutajatele, kes loovad toiminguid teenusetaseme lepingu KPI eksemplari olekutega.

• Saate tuvastada sihtolemeid ja lisada kohandusi. Sihtolemite kohanduste lisamiseks teenusetaseme lepingute jälitamiseks toimige järgmiselt.

  1. Looge otsinguväli olemi jaoks, mille jaoks tuleb konfigureerida teenusetaseme leping, ja siduge see teenusetaseme lepingu KPI eksemplariga. Otsinguväljad luuakse selleks, et saaksite teenusetaseme lepingut vaadata olemivormi ajastis ja jälgida oma teenusetaseme lepinguid. Lisateavet leiate teemast Väljade loomine ja redigeerimine. Kui soovite näiteks jälgida teenindusjuhtumi „eskaleerinud KPI” teenusetaseme lepingut, peate looma välja teenindusjuhtumi olemil EscalatedByKPI ja sisestama suvandi Andmetüüp väärtuseks Otsing ja suvandi Sihtkirje tüüp väärtuseks Teenusetaseme lepingu KPI eksemplar.

  2. Kasutage ajasti konfigureerimiseks otsinguvälja, et aidata kasutajatel hinnata ülesande täitmiseks jäänud aega, tavaliselt vastavalt teenusetaseme lepingus sätestatule.
     Ajasti konfigureerimiseks lisage olemi vormile ajasti juhtelement. Ajasti juhtelement kuvab algselt nulli suunas liikuva ajasti, millel on näha ülesande lõpetamiseni jäänud aeg. Lisateavet leiate teemast Ajasti juhtelemendi lisamine teenindusjuhtumi vormile teenusetaseme lepinguga seotud aja jälgimiseks.

Märkus.

• Ühtses liideses sisaldavad teenusetaseme lepingu KPI eksemplari atribuudid Kulunud aeg ja Peatamise aeg väärtusi, mis on samaväärsed atribuutidega Ootel aeg ja Viimane ootel aeg sihtkirje atribuuti, nt teenindusjuhtum ja konto veebikliendis.
• Kui SLA KPI eksemplar jõuab terminali olekusse (õnnestunud või mitteühilduv), siis peatatud ja möödunud aega enam ei arvutata.

Looge teenusetaseme lepingu KPI-d

Teenusetaseme lepingu KPI-d on mõõdikud, mida soovite jälgida, näiteks Esimene vastus või Lahendamise aeg.

Teenusetaseme lepingu KPI-sid saate luua Customer Service'i halduskeskuses või Customer Service'i keskuse rakenduses.

1. Minge ühte rakendustest ja tehke järgmised toimingud.

   Customer Service’i halduskeskus

   1. Valige saidikaardil Teeninduse tingimused jaotises Toimingud. Kuvatakse leht Teeninduse tingimused.
   2. Valige jaotises Teenusetaseme lepingu KPI-d suvand Halda.

   Kuvatakse vaade Aktiivsed teenusetaseme lepingu KPI-d. Valige teenusetaseme lepingu, millele soovite teenusetaseme lepingu üksuse lisada.

   klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

   Oluline

   klienditeenindus Hubi teenusehalduse ala on kasutuselt kõrvaldatud. Kasutage klienditeenindus halduskeskuse rakendust klienditeenindus haldusülesannete jaoks.

   1. Avage saidikaardil suvand Teeninduse juhtimine.

   2. Valige olemi kirjete loendist Teenusetaseme lepingu KPI-d jaotises Teeninduse tingimused.

      Kuvatakse vaade Aktiivsed teenusetaseme lepingu KPI-d. Valige teenusetaseme lepingu, millele soovite teenusetaseme lepingu üksuse lisada.

2. Tehke valik Uus. Ilmub leht Uus teenusetaseme lepingu KPI.

3. Sisestage vahekaardile Üldine järgmine teave.

   • Nimi: teenusetaseme lepingu KPI nimi.

   • Omanik: teenusetaseme lepingut loov kasutaja on vaikimisi täidetud. Saate soovi korral määrata teise omaniku.

   • Olemi nimi: valige olem, mille jaoks KPI-d peab mõõtma.

   • KPI väli: valige vastav KPI väli. Näiteks kui loote teenusetaseme lepingu KPI, et määratleda aeg, mille jooksul tuleks kliendile saata esimene vastus, valige loendist FirstResponseByKPI.

   • Kohaldatav alates: valige väärtus, mille alusel mõõdetakse hoiatus- ja tõrkeaega. Näiteks kui valite suvandi Loodud, arvutatakse SLA hoiatus- ja tõrkekäivitusaeg olemi loomise kuupäevast ja kellaajast.

4. Valige Salvesta.

5. Peatamise kriteeriumi määratlemiseks KPI tasemel tehke kuvatavas jaotises Peatamise tingimused järgmist.

   1. Seadke suvandi Tühista kriteerium tumblernupp asendisse Jah. Kui teie organisatsioonile rakendatakse olemi tasemel pausisätteid, alistatakse need KPI tasemel määratletud kriteeriumidega. Teiste KPI-de puhul jätkavad olemitaseme pausisätted toimimist, kui KPI tasemel pole pausikriteeriume määratletud.
   2. Valige suvand Lisa, et määratleda, millistes tingimustes saab teenusetaseme lepingu KPI-d peatada.

   Märkus.

   Käivitusel teenusetaseme lepingu KPI eksemplari peatamisel ja jätkamisel tühistatakse teenusetaseme lepingu KPI eksemplar ja luuakse uus teenusetaseme lepingu KPI eksemplar.

6. Tehke valik Aktiveeri. Teenusetaseme lepingu KPI salvestatakse ja aktiveeritakse.

Kui agendid loovad SLA KPI eksemplari olemi jaoks, mis ei ole teenindusjuhtumi olem, kuvatakse veerg Seostuv tühjana Unified Interface ja veebikliendis kujul ( No name). See on kujunduspõhine käitumine ja on rakendatav ka kohandatud olemitele.

Kui otsustate kuvada oma agentide olemi nime, tehke kõik vajalikud toimingud.

SLA KPI eksemplari olemi nime konfigureerimine täpsema otsingu kaudu

Tehke järgmised toimingud, et lisada uus veerg nimega Nimi (seostuv), mis kuvab SLA KPI eksemplari sihtolemi nime.

1. Avage jaotis ja seejärel jaotis Power Apps Sätete>täpsem otsing.
2. Valige loendis Otsi SLA KPI eksemplarid.
3. Valige välikui Seostuv ID ja seejärel valige Sisaldab andmeid.
4. Avage jaotis Veergude>redigeerimine Veergude lisamine ja seejärel valige kirje tüüp kui Seostuv (olem).
5. Valige Nimi ja seejärel valige OK.
6. Valige suvand Tulemused. Näete veergu Nimi (seoses) , kus on kuvatud olemi nimi.

Uue veeru nimega Nimi (seostuv) lisamiseks saate kasutada ka järgmist päringut.

1. Valige täpsema otsingu hulgast käsk Download Fetch XML.
2. Kleepige URL-ile järgmine päring, et näha SLA KPI eksemplari kirje sihtolemi täielikku nime. Lisateavet API-kutse vormingu kohta leiate teemast Taotlus. Siin on näide: https:// teie organisatsiooni link/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=sisestage järgmine päring. [ URL kodeerib fetchxml]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Teenusetaseme lepingute loomine

Looge teenusetaseme lepingud, et määratleda tingimused ja toimingud, mida rakendatakse teenusetaseme lepingu rakendamisel olemile. Teenusetaseme lepingu loomine hõlmab järgmisi etappe.

1. Looge teenusetaseme leping.
2. Looge teenusetaseme lepingu üksus.
3. Konfigureerige teenusetaseme lepingu üksuse toimingud.
4. Aktiveerige teenusetaseme leping.

Märkus.

Kas veebikliendis või Unified Interface loodud SLA-sid saab vaadata nii veebikliendis kui ka Unified Interface-s, kuid neid saab redigeerida ainult seal, kus need loodi.

SLA loomine

SLA saate luua klienditeenindus halduskeskuse või klienditeenindus keskuse rakendustest.

1. Minge ühte rakendustest ja tehke järgmised toimingud.

   Customer Service’i halduskeskus

   1. Valige saidikaardil Teeninduse tingimused jaotises Toimingud. Kuvatakse leht Teeninduse tingimused.
   2. Jaotises Teenusetaseme lepingud (SLA-d) valige Halda.

   Kuvatakse vaade Kõik teenusetaseme lepingud. Süsteemivaateid saate vahetada rippmenüü abil.

   klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

   1. Avage saidikaardil suvand Teeninduse juhtimine.

   2. Olemikirjete loendist valige Teenusetaseme lepingud jaotises Teeninduse tingimused.

      Kuvatakse vaade Kõik teenusetaseme lepingud. Süsteemivaateid saate vahetada rippmenüü abil.

2. Tehke valik Uus. Ilmub leht Uus teenusetaseme leping.

3. Sisestage vahekaardile Üldine järgmised üksikasjad:::

   • Nimi: sisestage teenusetaseme lepingu nimi.
   • Esmane olem: valige väljal väärtus.
   • Kirjeldus: lisage teenusetaseme lepingu kirjeldus.

4. Valige Salvesta. Lehel kuvatakse jaotis teenusetaseme lepingu üksuste ja teenusetaseme leping salvestatakse. Järgmises jaotises kirjeldatud sammude abil saate luua teenusetaseme lepingu üksuseid.

Teenusetaseme lepingu üksuse loomine

Teenusetaseme lepingu üksuse saate luua Customer Service'i halduskeskuses või Customer Service'i keskuse rakenduses.

1. Minge ühte rakendustest ja tehke järgmised toimingud.

   Customer Service’i halduskeskus

   1. Valige saidikaardil Teeninduse tingimused jaotises Toimingud. Kuvatakse leht Teeninduse tingimused

   2. Jaotises Teenusetaseme lepingud (SLA-d) valige Halda.

      Kuvatakse vaade Kõik teenusetaseme lepingud. Valige teenusetaseme lepingu, millele soovite teenusetaseme lepingu üksuse lisada.

   klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

   1. Avage saidikaardil suvand Teeninduse juhtimine.

   2. Olemikirjete loendist valige Teenusetaseme lepingud jaotises Teeninduse tingimused.

      Kuvatakse vaade Kõik teenusetaseme lepingud. Valige teenusetaseme lepingu, millele soovite teenusetaseme lepingu üksuse lisada.

2. Valige kuvataval lehel Uus teenusetaseme lepingu üksus. Kuvatakse dialoogiboks Uus teenusetaseme lepingu üksus.

3. Sisestage vahekaardile Üldine järgmised üksikasjad:::

   • Nimi: sisestage nimi.
   • KPI: valige teenusetaseme lepingu KPI.
   • Luba peatamine ja jätkamine: (valikuline.) Lubage see suvand, kui soovite, et teenusetaseme leping oleks peatatud ajal, kui kirje on ootel. Iga olemi puhul, mis on teenusetaseme jaoks lubatud, saate määrata iga oleku, mida loetakse teenusehalduse teenuse konfiguratsioonisätete>lehel ootel olevaks .
   • Tööaeg: (valikuline). Valige väärtus tööaja määramiseks. Teenusetaseme leping arvutatakse teie määratletud tööaja ja äri lõpetamise alusel. Lisateave: Klienditeeninduse ajakava loomine ja töötundide määratlemine.

4. Määratlege jaotises Kohaldatav millal , millal saab olemile SLA-d rakendada.

   SLA käivitub siis, kui tingimus on kogu aeg täidetud. Kui tingimus ei ole pärast SLA käivitamist täidetud, tühistatakse SLA KPI eksemplar. Soovitame mitte kasutada teenindusjuhtumi välju, mida värskendatakse sageli, kuna välja väärtuse mis tahes muudatus võib kaasa tuua SLA-üksuse tühistamise.

5. Määratlege jaotises Õnnestumise tingimused tingimused, mis määravad teenusetaseme lepingu õnnestumise kriteeriumid.

Oluline

Kui määrate sama olemi edutingimuse, mis on määratlemisel kohaldatav, kuvatakse soovitusteade soovitusega, et te ei kasuta sama olemit. Võite otsustada valida OK, kui teie organisatsioonil on vaja sama olemi puhul tingimusi konfigureerida.

6. Tehke jaotises Peatamise konfiguratsioonid, mis kuvatakse ainult siis, kui suvand Luba peatamine ja jätkamine on lubatud, järgmist.

   1. Teenusetaseme lepingu üksuse peatamiseks seadke suvandi Tühista kriteerium tumblernupp asendisse Jah. See säte tühistab olemi tasemel määratletud peatamise sätted (kui neid on) teeninduse konfiguratsioonis või teenusetaseme lepingu KPI tasemel.
   2. Teenusetaseme üksuse peatamise tingimuste määratlemiseks valige suvand Lisa.

   

7. Määrake jaotises Hoiatuse ja nurjumise kestus väärtused, mis käivitavad teatisi, kui teenusetaseme leping jääb vahele. Kui te ei vaja hoiatuse kestust, saate selle nullida, et SLA-d ei jõuaks olekusse Lähenev mittevastavus .

Märkus.

Nurjumise ja hoiatamise aeg arvutatakse pärast teenusetaseme lepingu kirjes valitud tööaja arvestamist. Kui te ei määra tööaja kirjet (klienditeeninduse ajakava), peetakse tööajaks kogu päeva, iga päev.

8. Valige Salvesta.

Teenusetaseme lepingu üksuse toimingute konfigureerimine

1. Valige teenusetaseme lepingu lehel teenusetaseme lepingu üksus ja seejärel valige Teenusetaseme lepingu üksuse muutmine. Ilmub leht Teenusetaseme lepingu üksus.

2. Valige alal Toimingud suvand Konfigureeri toimingud. Rakendus Power Automate avaneb uuel vahekaardil, kus saate konfigureerida agentide toiminguid ja meeldetuletusi, et jälgida nende teenusetaseme lepinguid.

3. Läbige rakenduses Power Automate järgmised etapid.

   a. Nõustuge vaikesätetega või vajutage ühenduse konfigureerimiseks kolmikpunktile.

   b. Valige Jätka. Kuvatakse teenusetaseme lepingule omane eelmääratletud voog.

   Märkus.

   Soovitame teil eelmääratletud voogu mitte redigeerida, sest see võib põhjustada voolu purunemist ja teenusetaseme leping ei pruugi määratletud kujul töötada.

   c. Valige Vaheta. Järgmised tingimuse etapid kuvatakse kõigi jaoks, millele saate nõutava toimingu konfigureerida.

   • On lähenemas mittevastavusele: käivitub, kui SLA hoiatusaeg on saavutatud.
   • On õnnestunud: töötab siis, kui SLA õnnestub.
   • Ei vasta nõuetele: käivitub, kui SLA nurjub.

   d. Valige [Do not delete or update] Läheneb mittevastavusele>Toimingu lisamine. Kuvatakse ala Toimingu valimine, kus saate konfigureerida toimingu, mis tuleb sooritada, kui teenusetaseme lepingu hoiatusaeg on kätte jõudnud.

   e. Otsige jaotises Toimingu valimine tegevus, nagu näiteks Teosta sidumata toiming, ja valige see.

   f. Valige jaotises Toimingu nimi atribuut msdyn_SendEmailFromTemplate ja konfigureerige järgmised toimingu korral kuvatavad suvandid.

   • Lähtekoht
   • Saaja üksus
   • Koopia üksus
   • Seoses
   • Mall

   Märkus.

   Välja Mall väärtuse saamiseks valige Avatud andmete protokoll.

   g. Korrake etappe, et konfigureerida toimingud väärtuste On õnnestunud ja On mittevastav.

   Konfigureeritud toimingu näite kuvatõmmis on järgmine.

   

   h. Salvestage ja väljuge rakendusest Power Automate.

   Märkus.

   Lisateave: Konnektorite konfigureerimine Power Automate'is

4. Valige SLA-üksuse dialoogiboksis Salvesta ja sule .

5. Määratlege nii palju teenusetaseme lepingu üksusi, kui vajate.

6. Tehke valik Aktiveeri. Teenusetaseme leping on aktiveeritud.

Teenusetaseme lepingute rakendamine

Teenusetaseme lepingute rakendamise mõistmiseks vaadake jaotist Teenusetaseme lepingute rakendamine

Vaata ka

Teenusetaseme lepingute jaoks olemite lubamine
SLA-de probleemide tõrkeotsing
Taimeri juhtelemendi lisamine SLA-toega olemitele