Teenindustaseme lepingute määratlus (Customer Service)

Kehtib rakenduses Dynamics 365 (veebiversioon), versioon 9.0

Määratlege teeninduse või tugiteenuse tase, mida teie organisatsioon lubab kliendile pakkuda, kasutades rakenduses Dynamics 365 teenusetaseme lepinguid (SLA-sid). Lisage üksikasjalikke üksusi mõõdikute või juhtimismõõdikute (KPI-de) määratlemiseks, et saavutada teenindustase. KPI-d aitavad saada tugiteenuse osutamise ajal aegsaid hoiatusi meeskonna probleemide kohta.

Saate seostada SLA õigusega, nii et kui teenindusjuhtumile lisatakse õigus, rakendatakse ka seostuv SLA. Saate õigustega seostada ainult teenindusjuhtumi olemi jaoks loodud SLA-d. Lisateave: Õiguse loomine kliendi tugiteenuse tingimuste määramiseks

Teine võimalus on seadistada organisatsiooni vaike-SLA.

Oluline

See funktsioon võeti kasutusele CRM Online 2016 värskendus'is.

Standardsed ja täiustatud teenusetasemed: milline on erinevus?

Dynamics 365 võimaldab luua kaht tüüpi teenusetasemeid (SLA-sid): standardseid ja täiustatud. Standardseid SLA-sid saab luua ainult teenindusjuhtumi olemi jaoks. Soovitame kasutada täiustatud SLA-sid, millel on mõni lisavõimalus, mida standardsetel SLA-del pole. Täiustatud SLA abil saate teha järgmist.

  • SLA-de loomine muudele olemitele peale teenindusjuhtumi olemi.

  • Peatada SLA, kui teenindusjuhtum on ootel, et ooteloleva teenindusjuhtumi aega SLA arvutamisel ei arvestataks.

  • Lisada SLA-le õnnestumistegevusi. Näiteks võib olla vaja saata SLA eduka täitmise korral ettevõttesisene või -välised teated. Õnnestumistegevused käivitatakse ainult juhul, kui õnnestumistingimus õigeaegselt täidetakse, mitte selle rikkumise korral.

  • Jälgida SLA-de olekuid ja aegu vaikimisi otse teenindusjuhtumi vormilt. Neid üksikasju jälgitakse SLA KPI eksemplari kirje tüübi kaudu.

SLA-d toetavad olemid (kirjetüübid)

Vanemates versioonides saite SLA-sid luua ainult teenindusjuhtumi kirjetele. Rakendustega CRM Online 2016 värskendus 1 ja CRM 2016 hoolduspakett SP1 saate nüüd luua täiustatud SLA-sid olemitele, mille puhul on SLA lubatud. Süsteemiadministraator või kohandaja saab SLA-sid lubada järgmiste olemite puhul.

  • Kontakt

  • Kontakt

  • Tellimus

  • Arve

  • Hinnapakkumine

  • Müügivõimalus

  • Müügivihje

  • Kõik tegevusolemid, nagu meil, telefon ja kohtumine, v.a korduv kohtumine, ja selle eksemplarid

    Märkus

    SLA saab lubada ka kohandatud olemite ja kohandatud tegevuste puhul.

    Lisateavet vaadake teemast Olemite lubamine teenusetaseme lepingute puhul .

Standardse teenusetaseme lepingu koostamine

  1. Veenduge, et teil oleks klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.

    SLA aktiveerimisel luuakse ka vastav töövoog. Iga SLA-ga seotud toimingu puhul peavad teil olema õigused samade toimingute tegemiseks töövoogudes. SLA rakendatakse SLA omaniku õiguste kontekstis.

    Turberolli kontrollimine

  2. Minge jaotisse Sätted > Teenuste juhtimine.

  3. Avage Kõik teenusetaseme lepingud.

  4. Uue SLA loomiseks valige käsuribal nupp Uus.

    -VÕI-

    SLA redigeerimiseks valige kirjeloendist SLA ja klõpsake käsureal käsku Redigeeri.

  5. Uue SLA loomisel kuvatakse dialoogiboks SLA loomine. Sisestage SLA nimi ja seejärel valige ripploendist Olemi suvand Teenindusjuhtum.

    Peate seda tegema, kuna saate standardse SLA luua ainult teenindusjuhtumi olemi jaoks.

  6. Sisestage oma teave.

    • Rakendatav alates. Valige teenindusjuhtumi väli, mis määrab kuupäeva ja kellaaja, millal teenusetaseme lepingu üksuste arvutamine algab. Näiteks kui klõpsate väljal Loomise aeg, algavad teenusetaseme lepingu arvutused juhtumi loomise ajast.

      Märkus

      Ühes SLA-s võib olla mitu SLA KPI-d. Erinevate SLA KPI-de algusaeg SLA-s on määratud SLA tasandil ja see ei saa SLA KPI-de lõikes erinev olla. Algusaeg määratakse väljaväärtusega Rakendatav alates.

    • Tööaeg. Valige klienditeeninduse ajakava kirje, mis määratleb teie tugiorganisatsiooni tööaja. See on abiks SLA kellaaja jälgimise arvutuste puhul. Kui tööaja kirjet (klienditeeninduse ajakava) pole valitud, arvestatakse tööaega ööpäevaringselt.

    • SLA-i tüüp. Valige Standardne.

      Saate suvandi Standardne valida ainult siis, kui välja Olem sätteks on valitud Teenindusjuhtum.

    • Luba peatamine ja jätkamine. Valige Ära luba. Kuna standardsed SLA-d ei toeta SLA-de peatamist ja jätkamist, saab sellele väljale määrata väärtuse Luba ainult täiustatud SLA loomisel.

  7. Klõpsake nuppu Salvesta.

  8. Teenusetaseme lepingu üksikasjade lisamiseks klõpsake jaotises Teenusetaseme lepingu üksikasjad nuppu Lisa Nupp Lisa.

    Saate lisada SLA üksikasjad juhtimismõõdikute (KPI-de) või teenusetaseme lepingu mõõdikute määratlemiseks. Saate määratleda iga KPI, mida teie organisatsioon vajab. Näiteks võib KPI olla, et kõik tavaklientide teenindusjuhtumid tuleb lahendada viie päeva jooksul teenindusjuhtumi loomisest.

    Määratlege õnnestumise kriteeriumid ja nurjumis- ning hoiatustoimingud, mis on vajalikud siis, kui kliendi teenindusjuhtumi puhul teenindustaseme mõõdikut ei täideta.

    SLA KPI-d on mõõdikud, mida soovite jälgida, näiteks Esimene vastus või Lahendamise aeg. SLA üksused viitavad konkreetsete tingimuste põhjal SLA KPI-dele. Saate lisada mitu SLA üksust ja korraldada neid teile sobivasse järjekorda. Iga KPI puhul rakendatakse ainult esimest SLA üksust, mis vastab tingimustele jaotises Rakendatavuse aeg.

    Märkus

    Rakenduses Dynamics 365 kasutavad SLA ja SLA KPI-d (SLA üksikasjad) protsessi (töövoo) funktsiooni. Kuigi SLA KPI-d kasutavad töövoogusid, pole kõik töövoogude tegevused nurjumis- ja hoiatustegevuste määratlemiseks saadaval. Saadaolevad tegevused on praegu Meilisõnumi saatmine, Kirje loomine, Kirje värskendamine, Kirje määramine ja Oleku muutmine. Lisateave: Töövooprotsesside loomine ja redigeerimine

  9. Sisestage teave uue SLA üksuse vormi.

    • Nimi. Tippige kirjeldav nimi.

    • Seotud teenindusjuhtumi väli. Valige kuupäeva-kellaajaväli, mis on seotud teenindusjuhtumi kirjega, millele teenusetaseme lepingu üksus viitab. Näiteks kui loote KPI esimese vastuse saatmise kohta määratud aja jooksul, valige ripploendist suvand Esimese vastuse aeg. Vajaduse korral paluge oma süsteemiadministraatoril uusi kuupäeva-kellaajavälju luua.

      Teenindusjuhtumi kirje loomisel või värskendamisel lisatakse sellele väljale kuupäev ja kellaaeg, millal vastava SLA üksuse puhul nurjumise aeg kätte jõuab. Valige näiteks Esimese vastuse aeg väljal Seotud teenindusjuhtum ja määrake valiku Nurjub pärast väärtuseks 2 tundi pärast teenindusjuhtumi loomist. Kui teenindusjuhtum luuakse kell 09.00, lisatakse teenindusjuhtumi kirje väljale Esimese vastuse aeg väärtus 11.00, eeldusel, et tööaeg on ööpäevaringne.

      Näpunäide

      Vaikimisi on ripploendis saadaval neli võimalust. Kui soovite jälgida teisi KPI-sid, paluge süsteemi kohandajal teenindusjuhtumi kuupäeva-kellaajaväljad luua.

    • Määratlege jaotises Rakendatavuse aeg tingimused, mille alusel KPI rakendub. Tingimus võib põhineda teenindusjuhtumi või seotud olemi väljadel.

      Näiteks võivad tingimused olla järgmised.

      Millal rakendatakse KPI-d Dynamics 365-s

      Märkus

      Kui tingimusi on mitu ja te ei kasuta rühmitust JA või VÕI, kasutavad tingimused vaikimisi rühmitust JA.

    • Määrake jaotises Õnnestumise kriteeriumid tingimused määratlemiseks, millal KPI-d vastavana käsitletakse. Näiteks võivad tingimused olla järgmised.

      Teenusetaseme lepingu edukriteeriumid

      Märkus

      Enne SLA nurjumise ja hoiatuse toimingute täpsustamist salvestage SLA üksuse kirje.

    • Valige jaotise SLA üksuse nurjumine ripploendis Nurjub pärast, milliseid SLA üksusi nurjununa käsitletakse. Näiteks kui valite väärtuse 1 tund, käsitletakse KPI-d nurjununa, kui esimest vastust ei saadeta 1 tunni jooksul alates teenindusjuhtumi loomisest. 1 tund arvutatakse väljal kuupäev/kellaaeg oleva väärtuse põhjal, mille SLA kirje väljal Rakendatav alates valite.

    • Klõpsake jaotises Nurjumistoimingud käsku Lisa samm ja täpsustage tegevused, mis tehakse, kui õnnestumiskriteeriume ei täideta ning teenindusjuhtum on määratud nurjumisaja ületanud. Näiteks selleks, et märkida teenindusjuhtum KPI nurjumise korral eskaleerimiseks, klõpsake valikuid Lisa etapp > Värskenda kirjet. Seejärel valige suvand Teenindusjuhtum ja klõpsake käsku Sea atribuudid. Nüüd muutke teenindusjuhtumi kirje välja On eskaleeritud väärtust ja sulgege teenindusjuhtumi vorm.

    • Valige jaotise SLA üksuse hoiatus ripploendis Hoiata pärast, millal tuleb rikkumisele läheneva KPI puhul hoiatus anda.

    • Klõpsake jaotises Hoiatustoimingud käsku Lisa samm ja täpsustage, mida teha, kui KPI jõuab hoiatusajani. Näiteks selleks, et hoiatada teenindusjuhtumi omanikku rikkumisele lähenevast KPI-st, klõpsake valikuid Lisa etapp > Saada meil. Seejärel valige käsk Loo uus sõnum ja klõpsake käsku Sea atribuudid. Nüüd sisestage meilikirjes meili üksikasjad ja sulgege meilivorm.

      Märkus

      Nurjumise ja hoiatamise aeg arvutatakse pärast SLA kirjes valitud tööaja arvestamist. Kui tööaja kirjet (klienditeeninduse ajakava) pole valitud, arvestatakse tööaega ööpäevaringselt.

      Oluline

      Veenduge, et teil ei oleks SLA-s liiga palju SLA üksusi, kuna see võib otseselt mõjutada loomis- ja värskendamistoiminguid kirje puhul, millele SLA rakendatakse või ümber hinnatakse. Jõudluse tagamiseks pole soovitatav hoida SLA kirjes rohkem kui 15 SLA üksust.

  10. Klõpsake valikut Salvesta ja sule.

    Oluline

    • Nurjumise ja hoiatamise toimingud pole sünkroonitud ja neid ei pruugita käivitada täpselt nurjumise või hoiatamise ajal.
    • Kui nurjumis- või hoiatamisajaks on määratud alla 1 tunni, võib nurjumis- või hoiatamistoimingute töötlemisel tekkida viivitus.
    • Veenduge, et koostaksite SLA-d oma ettevõtte vajadusi arvestades parimal moel. Näiteks vältige SLA tingimustes Rakendatavuse aeg nende teenindusjuhtumi väljade kasutamist, mida värskendatakse liiga sageli, kuna selle tagajärjel võib SLA arvutamine toimuda sageli ja see võib mõjutada jõudlust.

Täiustatud SLA loomine

  1. Veenduge, et teil oleks klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.

    SLA aktiveerimisel luuakse ka vastav töövoog. Iga SLA-ga seotud toimingu puhul peavad teil olema õigused samade toimingute tegemiseks töövoogudes. SLA rakendatakse SLA omaniku õiguste kontekstis.

    Turberolli kontrollimine

  2. Minge jaotisse Sätted > Teenuste juhtimine.

  3. Avage Kõik teenusetaseme lepingud.

  4. Uue SLA loomiseks klõpsake nuppu Uus.

    -VÕI-

    SLA redigeerimiseks valige kirjeloendist SLA ja klõpsake käsureal käsku Redigeeri.

  5. Uue SLA loomisel kuvatakse dialoogiboks SLA loomine. Sisestage SLA nimi ja seejärel valige olem, mille jaoks soovite SLA luua.

  6. Sisestage oma teave

    • Rakendatav alates. Valige väli, mis määrab kuupäeva ja kellaaja, millest alates arvutatakse teenusetaseme lepingu üksusi. Näiteks kui valite välja Loomise aeg, algavad teenusetaseme lepingu arvutused kirje loomise ajast.

      Märkus

      Ühes SLA-s võib olla mitu SLA KPI-d. Erinevate SLA KPI-de algusaeg SLA-s on määratud SLA tasandil ja see ei saa SLA KPI-de lõikes erinev olla. Algusaeg määratakse väljaväärtusega Rakendatav alates.

    • Tööaeg. Valige klienditeeninduse ajakava kirje, mis määratleb teie tugiorganisatsiooni tööaja. See on abiks SLA kellaaja jälgimise arvutuste puhul. Kui tööaja kirjet (klienditeeninduse ajakava) pole valitud, arvestatakse tööaega ööpäevaringselt.

    • SLA-i tüüp. Valige Täiustatud.

      Kui loote SLA mõnele muule olemile peale teenindusjuhtumi olemi, määratakse selle välja sätteks automaatselt Täiustatud ja seda ei saa muuta.

    • Luba peatamine ja jätkamine. Valige käsk Luba, kui soovite SLA kirje ooteloleku ajaks peatada. Iga olemi puhul, millel on teenusetaseme leping lubatud, saate dialoogiboksi Süsteemisätted vahekaardil Teenindus määrata olekud, mida käsitletakse kui „ootel”. Lisateave: Dialoogiboksi Süsteemisätted vahekaart Teenindus. Saate selle välja väärtuseks seada Luba ainult siis, kui loote täiustatud teenusetaseme lepingu.

  7. Klõpsake nuppu Salvesta.

  8. Teenusetaseme lepingu üksikasjade lisamiseks klõpsake jaotises Teenusetaseme lepingu üksikasjad nuppu Lisa Nupp Lisa.

  9. Sisestage teave uue SLA üksuse vormi.

    • Nimi. Tippige kirjeldav nimi.

    • SLA KPI. Valige juhtimismõõdik, mida SLA üksus kajastab. Näiteks kui loote KPI esimese vastuse saatmise kohta määratud aja jooksul, valige ripploendist suvand Esimese vastuse aeg KPI järgi.

      Valige näiteks väljal Teenusetaseme lepingu KPI suvand Esimese vastuse aeg KPI järgi ja määrake suvandi Nurjub pärast väärtuseks 2 tundi pärast kirje loomist. Kui kirje luuakse kell 09.00, lisatakse teenusetaseme lepingu KPI eksemplari kirje väljale Nurjumise aeg väärtus 11.00, eeldusel, et tööaeg on ööpäevaringne.

      Näpunäide

      Kui loote teenusetaseme lepingu teenindusjuhtumi olemi jaoks, on ripploendis vaikimisi saadaval kaks valikut. Kui soovite jälgida teenindusjuhtumi teisi KPI-sid või kui loote teenusetaseme lepingu muudele olemitele peale teenindusjuhtumi olemi, paluge süsteemikohandajal luua uued väljad (otsingutüüpi), mis viitavad teenusetaseme lepingu KPI eksemplari olemile.

    • Määratlege jaotises Rakendatavuse aeg tingimused, mille alusel KPI rakendub. Tingimus võib põhineda peamise või seotud olemi väljadel.

      Näiteks võivad tingimused olla järgmised.

      Millal rakendatakse KPI-d Dynamics 365-s

    • Määrake jaotises Õnnestumise kriteeriumid tingimused määratlemiseks, millal KPI-d vastavana käsitletakse. Näiteks võivad tingimused olla järgmised.

      Teenusetaseme lepingu edukriteeriumid

      Märkus

      Enne SLA nurjumise ja hoiatuse üksikasjade täpsustamist salvestage SLA üksuse kirje.

    • Klõpsake jaotises Õnnestumistoiming käsku Lisa samm ja määrake toimingud, mida soovite Dynamics 365-is teha, kui õnnestumiskriteeriumid täidetakse enne rikkumisaega. Klõpsake näiteks valikuid Lisa etapp > Muuda olekut. Seejärel valige esimesest ripploendist suvand Teenindusjuhtum ja järgmisest ripploendist suvand Esitatud teave. See valik on võimalik ainult täiustatud SLA-de loomisel.

    • Valige jaotise SLA üksuse nurjumine ripploendis Nurjub pärast, milliseid SLA üksusi nurjununa käsitletakse. Näiteks kui valite väärtuse 1 tund, käsitletakse KPI-d nurjununa, kui esimest vastust ei saadeta 1 tunni jooksul alates teenindusjuhtumi loomisest. 1 tund arvutatakse väljal kuupäev/kellaaeg oleva väärtuse põhjal, mille SLA kirje väljal Rakendatav alates valite.

    • Klõpsake jaotises Nurjumistoimingud käsku Lisa etapp ja määrake toimingud, mis tehakse, kui õnnestumiskriteeriume ei täideta ja teenindusjuhtum on määratud nurjumisaja ületanud. Näiteks selleks, et märkida teenindusjuhtum KPI nurjumise korral eskaleerimiseks, klõpsake valikuid Lisa etapp > Värskenda kirjet. Seejärel valige suvand Teenindusjuhtum ja klõpsake käsku Sea atribuudid. Nüüd muutke teenindusjuhtumi kirje välja On eskaleeritud väärtust ja sulgege teenindusjuhtumi vorm.

    • Valige jaotise SLA üksuse hoiatus ripploendis Hoiata pärast, millal tuleb rikkumisele läheneva KPI puhul hoiatus anda.

    • Klõpsake jaotises Hoiatustoimingud käsku Lisa samm ja täpsustage, mida teha, kui KPI jõuab hoiatusajani. Näiteks selleks, et hoiatada teenindusjuhtumi omanikku rikkumisele lähenevast KPI-st, klõpsake valikuid Lisa etapp > Saada meil. Seejärel valige käsk Loo uus sõnum ja klõpsake käsku Sea atribuudid. Määrake meilikirjes meili üksikasjad ja sulgege meilivorm.

      Märkus

      Nurjumise ja hoiatamise aeg arvutatakse pärast SLA kirjes valitud tööaja arvestamist. Kui tööaja kirjet (klienditeeninduse ajakava) pole valitud, arvestatakse tööaega ööpäevaringselt.

    Selleks et aidata teid muude olemite jaoks SLA-de loomisel, on siin toodud mõni SLA KPI näide müügivihje olemi jaoks.

    SLA KPI 1: kliendiga ühenduse võtmine (jälgimine, kas müügiesindaja on kliendiga määratud aja jooksul ühendust võtnud)

Rakendatavuse aeg Õnnestumise tingimus Nurjumisaeg Nurjumistoiming Hoiatuse aeg Hoiatustoiming
Hinnang = Kuum Olek = Ühendust võetud 1 päev Müügijuhile eskaleerimismeili saatmine 16 tundi Müügiesindajale hoiatusmeili saatmine
Hinnang = Soe Olek = Ühendust võetud 2 päeva Müügijuhile eskaleerimismeili saatmine 1,5 päeva Müügiesindajale hoiatusmeili saatmine
Vaikimisi Olek = Ühendust võetud 7 päeva Müügijuhile eskaleerimismeili saatmine 5 päeva Müügiesindajale hoiatusmeili saatmine

SLA KPI 2: Toiming müügivihje peale (jälgimine, kas müügiesindaja on teinud müügivihje peale määratud aja jooksul vajaliku toimingu)

Rakendatavuse aeg Õnnestumise tingimus Nurjumisaeg Nurjumistoiming Hoiatuse aeg Hoiatustoiming
Hinnang = Kuum Olek = Kvalifitseerub või Diskvalifitseeritud 2 päeva Müügijuhile eskaleerimismeili saatmine 1,5 tundi Müügiesindajale hoiatusmeili saatmine
Hinnang = Soe Olek = Kvalifitseerub või Diskvalifitseeritud 5 päeva Müügijuhile eskaleerimismeili saatmine 4 päeva Müügiesindajale hoiatusmeili saatmine
Vaikimisi Olek = Kvalifitseerub või Diskvalifitseeritud 15 päeva Müügijuhile eskaleerimismeili saatmine 12 päeva Müügiesindajale hoiatusmeili saatmine

Oluline

  • Me ei soovita SLA-sid luua ega värskendada rakendusega Dynamics 365 Outlooki jaoks. Kasutage selleks Dynamics 365-i veebirakendust.
  • Veenduge, et teil ei oleks SLA-s liiga palju SLA üksusi, kuna see võib otseselt mõjutada loomis- ja värskendamistoiminguid kirje puhul, millele SLA rakendatakse või ümber hinnatakse. Jõudluse tagamiseks pole soovitatav hoida SLA kirjes rohkem kui 15 SLA üksust.

SLA määramine vaikeväärtuseks

Teenindusjuhtumi olemi puhul muutke SLA vaikeväärtuseks, kui soovite rakendada seda kõikide teenindusjuhtumite puhul, millele pole õiguse kaudu SLA-d rakendatud. See on kasulik siis, kui klient soovib ilma õiguseta teenusetaseme lepingut.

Kõigi muude olemite puhul valige vaike-SLA. Teil võib olla iga SLA-loaga olemi puhul olla üks vaike-SLA.

SLA määramiseks vaikeväärtuseks valige loendist aktiivne SLA ja klõpsake käsuribal käsku Sea vaikeväärtuseks.

Märkus

Kui vaike-SLA inaktiveerite, tuleb see enne vaikeväärtuseks määramist uuesti aktiveerida.

SLA keelamine

Hooldustoimingute ajal või kui impordite kirjeid ega soovi neile SLA-sid rakendada, saate organisatsiooni SLA-d keelata. Süsteemiadministraator saab keelata SLA-d süsteemisätetest. Lisateave: Dialoogiboksi Süsteemisätted vahekaart Teenindus

Kuidas SLA-d rakendatakse?

Kirje loomisel rakendatakse SLA (vaikeväärtusena või teenindusjuhtumi olemi õiguse kaudu) ja seotud kirje väljaväärtusi värskendatakse. Kui kirjet muudetakse ja mõni kirje väljaväärtus muutub, st kui SLA tingimusse Rakendatavuse aeg lisatud välju muudetakse, rakendatakse SLA uuesti. Näiteks kui teenindusjuhtumi prioriteetsus muutub tavalisest kõrgeks ja SLA kohaselt tuleks esimene vastus varsti saata, rakendatakse SLA uuesti, veendumaks, et KPI-sid jälgitakse värskendatud väärtuste põhjal.

Kui SLA-d uuesti rakendatakse, hinnatakse kõiki SLA üksusi värskendatud kirje väljade põhjal ja aja ületamisel algatatakse nurjumis- või hoiatustoimingud. See juhtub isegi siis, kui nurjumis- või hoiatustoimingud olid algatatud juba enne kirje värskendamist. Selle vältimiseks võite paluda süsteemikohandajal lisada olemile kohandatud välja (jälgimiseks, kas nurjumis-/hoiatustoimingud juba toimusid) ja lisada selle tingimusele Rakendatavuse aeg, et toiminguid ei algatataks mitu korda.

Märkus

Ühel kirjel võib töötada ainult üks SLA. Kui olemi kirjet teistsuguse SLA-ga värskendatakse, tühistatakse varem rakendatud SLA.

SLA rakendamine nõudmisel

SLA-le tehtud täiustustega saate nüüd SLA-d kirjetele käsitsi rakendada. Saate rakendada SLA-d kirjetele ka automaatselt, tuginedes oma äriloogikale (kasutades töövoogusid või kohandatud lisandmooduleid).

Näiteks kui teie kliendid on erinevates geograafilistes piirkondades, võib teil erinevate geograafiliste piirkondade puhul olla mitu SLA-d erinevate tööaegade ja puhkusegraafikutega. Saate seadistada äriloogika, et rakendada SLA teenindusjuhtumi kirjetele kliendi piirkonna põhjal, tagamaks, et SLA aja arvestamine toimub õige geograafilise piirkonna põhjal.

SLA-de automaatseks rakendamise jaoks töövoogude loomiseks rääkige oma klienditeeninduse juhtide, administraatori või kohandajaga. Lisateave: Töövooprotsesside loomine ja redigeerimine

SLA-de nõudmise korral käsitsi rakendamiseks valige SLA väljal SLA. See väli pole olemi vormidel vaikimisi saadaval. Paluge oma süsteemiadministraatoril see väli olemi vormile lisada.

Teenusetaseme lepingu oleku ja üksikasjade jälgimine teenindusjuhtumi kirjel

Teenindusjuhtumiga töötav CSR saab vaadata SLA üksikasju otse teenindusjuhtumi vormil.

Järgmine tabel selgitab, mis juhtub, kui teenindusjuhtumi vormile rakendatakse standardne või täiustatud SLA.

Teenindusjuhtumi vorm, millele on rakendatud standardne SLA Teenindusjuhtumi vorm, millele on rakendatud täiustatud SLA
Jälgitakse ja teenindusjuhtumi kirjesse salvestatakse ainult nurjumise aeg.

Saate paluda süsteemiadministraatoril või kohandajal lisada teenindusjuhtumi vormile taimeri. Taimer näitab järelejäänud aega SLA täitmiseks või SLA nurjumisest möödunud aega. Lisateave: Ajasti juhtelemendi lisamine teenindusjuhtumi vormile aja jälgimiseks teenusetaseme lepingu suhtes
Kui teenindusjuhtumile rakendatakse täiustatud SLA, luuakse iga SLA KPI kohta, mida selle teenindusjuhtumi puhul jälgitakse, SLA KPI eksemplari kirje. Teenindusjuhtumi jaotises Täiustatud SLA üksikasjad näete taimerit ja ka teenindusjuhtumi SLA KPI eksemplare koos nende olekute ning nurjumis- ja hoiatusaegadega.

Kui klienditeenindaja teenindusjuhtumi ootele paneb, määratakse SLA KPI eksemplari olekuks Peatatud. Näete aega, mille jooksul teenindusjuhtum on ootel olnud, ja viimast kellaaega, millal teenindusjuhtum ootele pandi. Neid üksikasju pole teenindusjuhtumi vormil vaikimisi saadaval, kuid teie süsteemi kohandaja saab need väljad teie jaoks teenindusjuhtumi vormile lisada. Ooteloleku aeg on aeg, milleks teenindusjuhtumile määrati olek, mille määratlesite dialoogiboksis Süsteemisätted ootelolekuna. Lisateave: Dialoogiboksi Süsteemisätted vahekaart Teenindus

Kui klienditeenindaja teenindusjuhtumit jätkab, värskendatakse SLA KPI eksemplari kirje olekut. Kui SLA-d pole rikutud, värskendatakse järgmisi kirje üksikasju.

- Nurjumisaeg
- Hoiatuse aeg
- Juhtumi ooteloleku aeg kokku

Kui klienditeenindaja paneb teenindusjuhtumi pärast hoiatusaega ootele, ei värskendata hoiatusaega teenindusjuhtumi jätkamisel.

Oluline

SLA-de jälgimiseks muude olemite puhul peale teenindusjuhtumi olemi paluge oma süsteemiadministraatoril või kohandajal lisada olemi vormidele täiustatud SLA ajasti. Lisateave: Ajasti lisamine vormidele täiustatud teenusetaseme lepingutega seotud aja jälgimiseks

Vt ka

Klienditeeninduse ajakava loomine ja töötundide määratlemine
Õiguse loomine kliendi tugiteenuse tingimuste määramiseks
Teenindusjuhtumi automaatne loomine meilist
Reeglite koostamine teenindusjuhtumite automaatseks suunamiseks
Teenindusjuhtumi loomine ja haldus (Klienditeeninduskeskus) Teenindusjuhtumi loomine ja haldus (Klienditeeninduskeskus)