Valvojien päivän merkityksellisten tietojen määrittäminen

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Muistiinpano

Päivän tiedot -raportit Customer Servicen monikanavassa ovat vanhentuneet 1.5.2023. Suosittelemme käyttämään reaaliaikaisia analyysiraportteja, uusinta analytiikkatoimintoamme, joka sisältää reaaliaikaisia tietoja organisaation tilasta ja tärkeimmistä suorituskyvyn tunnusluvuista. Lisätietoja vanhenemisesta: Customer Servicen monikanavan Päivän merkitykselliset tiedot on vanhentunut.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Valvojat ovat vastuussa sekä asiakaspalvelijoista että asiakkaista. He valvovat ja hallinnoivat asiakaspalvelijoita ja varmistavat, että asiakaspalvelijoiden työ on tuottavaa. Samalla he voivat tarjota asiakkaille erinomaisen kokemuksen. Jotta valvojat voisivat tehdä kaiken tämän, tiedot sisältävät asiakaspalvelijan tuottavuuden ja suorituskyvyn päivän tilan seurannan.

Voit mukauttaa päivien väliset merkitykselliset tiedot, jos käytössä on Power BI- tai Power BI Premium -käyttöoikeus. Merkityksellisiä tietoja ei voi mukauttaa ennalta määritetyssä Power BI -työtilassa, jolla ei ole Power BI -käyttöoikeutta.

Muistiinpano

Esimääritetty Power BI -työtilaversio päivän merkityksellisistä tiedoista on käytettävissä vain organisaatioissa, jotka on valmisteltu julkisessa pilvessä ja jotka eivät ole käytettävissä Government Community Cloudissa (GCC) ja Unified Service Deskissä.

Järjestelmänvalvojan on määritettävä päivän merkitykselliset tiedot, ennen kuin valvojat voivat käyttää niitä. Päivän merkitykselliset tiedot määritetään organisaatiossa ympäristökohtaisen skenaarion mukaisesti.

Valmisteluskenaario	Onko päivän merkityksellisiä tietoja mukautettava?	Tiedot
Uusi elokuussa 2020 tai sitä myöhemmin luotu organisaatio	Ei	Päivän merkitykselliset tiedot on määritetty valmiiksi eikä niitä voi oletusarvoisesti mukauttaa. Lisätietoja on kohdassa Päivän merkitykselliset tiedot ennalta määritetyssä Power BI -työtilassa.
Nykyinen organisaatio, jossa on mukautetut päivän merkitykselliset tiedot	Kyllä	Lisätoimia ei tarvita.
Nykyinen mukautettuja raportteja käyttävä organisaatio haluaa vaihtaa esimääritetyn Power BI -työtilan version	Ei	Muunna raportit päivän merkityksellisten tietojen ei-mukautetuksi versioksi seuraamalla kohdan Päivän merkitykselliset tiedot ennalta määritetyssä Power BI -työtilassa ohjeita.
Nykyinen tai uusi organisaatio, joka tarvitsee mukautettuja päivän merkityksellisiä tietoja	Kyllä	Noudata kohdassa Mukautettujen päivän merkityksellisten tietojen raporttien määrittäminen.

Päivän merkitykselliset tiedot valmiiksi määritetyssä Power BI -työtilassa

Uuden organisaation järjestelmänvalvojana päivän merkitykselliset tiedot määritetään oletusarvoisesti, joten määrittämistä varten ei tarvitse tehdä lisätoimia. Jos kuitenkin haluat siirtyä mukautettujen raporttien käyttämisestä esimääritetyn Power BI -työtilan käyttämiseen, toimi tämän osan ohjeiden mukaisesti. Esimääritetty Power BI -työtilaominaisuuden avulla voidaan käyttää päivän merkityksellisiä tietoja raportteja mukauttamatta.

Jotta organisaatiosi valvojakäyttäjät voivat käyttää raporttia ja koontinäyttöä, varmista, että Monikanavan valvojan rooli on delegoitu. Lisätietoja: Customer Servicen monikanavan käyttäjien ottaminen käyttöön

Esimääritetyn Power BI -työtilan ottaminen käyttöön:

1. Valitse Monikanavan hallintakeskuksen (vanhentunut) sivustokartassa Lisäasetukset-kohdasta Esimiehen asetukset ja valitse sitten Päivän tiedot -kohdassa Hallinta.

   Power BI -määritysnäkymä avautuu.

   Tärkeää

   Monikanavan hallintakeskus on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.

2. Valitse Uusi.

   Näyttöön avautuvassa Power BI -määritys -lomakkeessa voit varmistaa, että Käytä ennalta määritettyä Power BI -työtilaa -asetus on otettu käyttöön. Jos näin ei ole, ota se käyttöön vaihtamalla arvoksi Kyllä.

   

3. Tallenna ja sulje sivu.

Mukautettujen päivän merkityksellisten tietojen raporttien määrittäminen

Jos haluat järjestelmänvalvojana mukauttaa organisaation päivän merkityksellisten tietojen raportteja, voit määrittää tiedot Customer Servicen monikanava -sovelluksen osalta verkossa ja Unified Service Deskissa.

Edellytykset

Tarkista seuraavat edellytykset ennen valvojan tietojen määrittämistä:

• Sinulla on Dynamics 365 Customer Servicen ja Power BI:n järjestelmänvalvojan oikeudet.

• Sinulla on Power BI Pro- tai Power BI Premium -käyttöoikeus kaikkia valvojia ja järjestelmänvalvojia varten.

• Anna järjestelmänvalvojana Customer Servicen monikanava -sovellukselle tietojen luku- ja kirjoitusoikeudet organisaation käyttäjien puolesta. Lisätietoja: Suostumuksen antaminen tietojen käyttämistä varten

• Monikanavan valvojan rooli on delegoitu organisaation valvojakäyttäjille, jotta he voivat käyttää raporttia ja koontinäyttöä. Lisätietoja: Customer Servicen monikanavan käyttäjien ottaminen käyttöön

• Sinun on järjestelmänvalvojana luotava ja lisättävä Power BI -palvelun käyttöoikeusryhmä. Luo ja lisää käyttöoikeusryhmä seuraavasti:

  1. Luo käyttöoikeusryhmä Microsoft Entra -tunnuksessa ja lisää Customer Servicen monikanava kyseisen käyttöoikeusryhmän jäseneksi. GCC:tä varten sinun täytyy lisätä jäseneksi vain Monikanavainen aktivointikeskus – GCC.

     Lisätietoja: Perusryhmän luominen ja jäsenten lisääminen Microsoft Entra -tunnuksen avulla

  2. Power BI -järjestelmänvalvojan on otettava käyttöön palveluobjekti Kehittäjän asetukset-kohdassa Power BI -hallintaportaalissa ja Microsoft Entra -tunnuksessa luodussa käyttöoikeusryhmässä.

     a. Kirjaudu sisään Power BI -palveluun ja siirry kohtaan Asetukset>Hallintaportaali.

     b. Siirry hallintaportaalissa kohtaan Vuokraajan asetukset>Kehittäjän asetukset>Salli palveluobjektien käyttää Power BI:n ohjelmointirajapintoja.

     c. Ota käyttöön Salli palveluobjektien käyttää Power BI:n ohjelmointirajapintoja ja valitse Tietyt käyttöoikeusryhmät (suositeltu) ja määritä sitten käyttöoikeusryhmät, joille haluat myöntää käyttöoikeuden.

     d. Valitse Käytä.

Customer Servicen monikanavan päivän tietojen määritys

Määritä Customer Servicen monikanava -sovelluksen päivän tiedot verkkokäyttöön seuraavasti:

1. Power BI -työtilan määrittäminen

2. Työtilan ja raporttien jakaminen valvojien kanssa

Power BI -työtilan määrittäminen

Tärkeä

Monikanavan hallintasovelluksen tuki päättyi 30. huhtikuuta 2022, ja sovellus poistettiin heinäkuussa 2023. Suosittelemme, että käytät Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta määrittääksesi uusimmat ominaisuudet, kuten yhdistetty reititys ja äänikanava. Lisätietoja: Monikanavan hallintasovellus on vanhentunut

Power BI -työtila on määritettävä Monikanavan hallintakeskus -sovelluksella, jotta tietojoukkoja ja raportteja voidaan luoda Power BI:ssä. Määrityksen jälkeen organisaation valvojakäyttäjät näkevät päivän tietojen raportit sovelluksen välilehtenä. Toimi seuraavasti, jos haluat määrittää Power BI -työtilan näyttämään päivän tietojen raportit sovelluksen välilehtenä Customer Servicen monikanava -sovelluksen välilehtenä verkossa.

1. Valitse Monikanavan hallintakeskuksen sivustokartassa Lisäasetukset-kohdasta Esimiehen asetukset ja valitse sitten Päivän tiedot -kohdassa Hallinta.

   Power BI -määritysnäkymä avautuu.

2. Valitse Uusi.

   Power BI-määritys-lomake avautuu.

   

3. Määritä Näytä päivän merkitykselliset tiedot -kohdan arvoksi Kyllä, jos haluat määrittää päivän merkityksellisten tietojen sovellusvälilehden aloitusistuntoon esimiehille.

4. Jos käytät Valmiiksi määritettyä Power BI -työtilaa, aseta valinnaksi Ei.

   

5. Valitse Power BI -työtila -osassa Luo uusi työtila ja anna työtilan nimi Power BI -työtila -kohdassa (nimen on oltava yksilöivä).

   

   -TAI-

   Jos haluat lisätä aiemmin luodun Power BI -työtilan, valitse Lisää olemassa oleva työtila. Näyttöön tulee työtilaluettelo. Valitse lisättävä työtila.

   

   Muistiinpano

   Suosittelemme määrittämään erilliset työtilat testi- ja tuotantoympäristöille.

6. Valitse Määritä. Työtilan luominen kestää muutaman sekunnin. Näyttöön tulee sitten vahvistussanoma, joka sisältää luodun työtilan tunnuksen.

   

   Työtila luodaan Power BI:ssä.

7. Tallenna ja sulje määritys.

   Kun määritys on tallennettu, tietojoukot, koontinäyttö ja raportit näkyvät luodussa työtilassa noin 15 minuutin kuluttua.

   Muistiinpano

   Näkyvissä ovat myös tilat eri määritysvaiheille, kuten työtilalle, koontinäytölle ja tietojoukoille. Kun työtilan luominen onnistuu, kaikissa tiloissa on vihreä valintamerkki. Jos luominen ei onnistu, määritysvaiheen valintamerkki on punainen ja näyttöön tulee virhesanoma. Ratkaise virhe ja luo työtila uudelleen.

8. Jaa Power BI -palvelussa raportit esimieskäyttäjien kanssa, jolloin he voivat käyttää raporttia verkossa Customer Servicen monikanava -sovelluksessa. Lisätietoja: Jaa Power BI -koontinäyttöjä ja raportteja työtovereiden ja muiden kanssa

   Tärkeää

   • Jos haluat luoda uuden määrityksen, poista olemassa olevan määrityksen aktivointi ja poista määritys.
   • Voit muokata olemassa olevaa määritystä ja päivittää Power BI -työtilan tiedot.

Työtilan ja raporttien jakaminen valvojien kanssa

1. Kirjaudu Power BI -palveluun.

2. Siirry kohtaan Työtilat ja varmista, että työtila, jolle annoit nimen, on luotu.

   

3. Avaa luomasi työtila ja varmista, että seuraavat tiedot on käytettävissä:

   • Tyhjä koontinäyttö, jolla on työtilan nimi.

   • Raportin ja tietojoukkojen päivän seuraaminen.

4. Valitse Käyttö.

   

5. Lisää käyttöoikeusryhmien, jakeluluetteloiden, Microsoft 365 -ryhmien tai henkilöiden sähköpostiosoitteita näihin työtiloihin katselijoina, jäseninä, osallistujina tai järjestelmänvalvojina.

   

6. Valitse Lisää>Sulje.

7. Valitse raportti ja jaa se esimieskäyttäjien kanssa, jolloin he voivat käyttää raporttia verkossa Customer Servicen monikanava -sovelluksen välilehtenä. Lisätietoja: Jaa Power BI -koontinäyttöjä ja raportteja työtovereiden ja muiden kanssa

Unified Service Deskin mukautetun päivän merkityksellisten tietojen määrittäminen

Ennen Unified Service Deskin päivän tietojen määrittämistä on määritettävä verkossa Customer Servicen monikanava -sovelluksen päivän tiedot. Näin määritetään Power BI -tietojoukot, -raportit ja -koontinäytöt Customer Servicen monikanavaa varten. Lisäksi Unified Service Deskin merkitykselliset tiedot voidaan määrittää.

Muistiinpano

Esimiehen ja asiakaspalvelijan asenneilmoitukset eivät ole saatavana Unified Service Deskin Omnichannel for Customer Servicessa.

Koontinäytön määrittäminen Power BI:ssä

Power BI -työtilan määrittäminen tuottaa vain Päivän seuraaminen -raportin. Luo Power BI:n Päivän seuraaminen -raportista koontinäyttö sen jälkeen, kun se on käytettävissä.

Tärkeä

ÄLÄ valitse Päivän seuraaminen -kohdan Power BI -asetuksissa Ota hallintaan -vaihtoehtoa. Jos valitset tämän vaihtoehdon, tietojoukko ei muodosta yhteyttä tietolähteeseen. Tällöin sinun on määritettävä päivän tiedot uudelleen.

Määritä Power BI -koontinäytöt seuraavasti:

1. Avaa työtilassa olevat raportit Power BI -palvelussa. Lisätietoja: Raportin avaaminen Power BI -palvelussa

2. Kiinnitä pakolliset ruudut koontinäyttöihin.

   Seuraava näyttökuva näyttää, miten visuaalinen tehoste kiinnitetään koontinäyttöön.

   

   Valitse koontinäyttö, johon kiinnitys tehdään, ja valitse sitten Kiinnitä. Raportti kiinnitetään valittuun koontinäyttöön.

   

   Lisätietoja: Ruudun kiinnittäminen Power BI -koontinäyttöön raportista

3. Valitse Aseta ajankohtaiseksi, jotta luotu koontinäyttö näkyy ylimmäisenä aina, kun avaat Power BI -palvelun.

4. Jaa koontinäyttö ja raportit valvojakäyttäjien kanssa. Tämän ansiosta valvojat voivat käyttää koontinäyttöjä. Lisätietoja: Jaa Power BI -koontinäyttöjä ja raportteja työtovereiden ja muiden kanssa

5. Kopioi koontinäytön URL-osoite Unified Service Deskin määritystä varten.  

   Koontinäyttö on valmis, ja voit määrittää Unified Service Desk -toiminnon antamaan tämän koontinäytön valvojien käyttöön.

Unified Service Deskin määrittäminen näyttämään päivän tiedot

Unified Service Desk on määritettävä näyttämään valvojan päivän tiedot, kun valvoja kirjautuu monikanavan työtilaan. Voit määrittää Unified Service Deskin seuraavasti:

1. Kirjaudu sisään Dynamics 365 Customer Serviceeen ja siirry Asetukset>Unified Service Desk.

   Unified Service Deskin asetusten sivu avautuu.

2. Valitse Toimintokutsut ja avaa Lataa valvojan koontinäyttö -kohta.

3. Anna Toiminto-osaan kohdassa Koontinäyttöjen määrittäminen Power BI:ssä kopioimasi tiedot muodossa url= https://powerbi.com/dashboards/<id>;. Lisää URL-osoitteen loppuun myös parametrit chromeless=1 ja nosignupcheck=1.

   Esimerkkejä:

   url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1

4. Tallenna ja sulje asetusten sivu.

Valvojan tiedot on määritetty, ja ne ovat käytettävissä. Lisää käyttäjiä valvojan määritykseen, jotta he voivat tarkastella koontinäyttöjä kirjautuessaan monikanavaan Unified Service Deskissä.

Käyttäjien lisääminen valvojan määritykseen

Käyttäjät on lisättävä valvojan määritykseen, jotta Unified Service Desk -ratkaisun valvojan tietoja voi käyttää. Suorita nämä vaiheet, jos haluat lisätä käyttäjiä valvojan määritykseen:

1. Kirjaudu sisään Dynamics 365 Customer Service -sovellukseen.

2. Siirry kohtaan Asetukset>Unified Service Desk ja valitse Määritys.

3. Valitse määrityssivulla Valvojan määritys.

   

4. Valitse Käyttäjät-osassa + Lisää käyttäjän tietue ja lisää käyttäjä kirjoittamalla käyttäjänimi.

   

5. Tallenna ja sulje määritys.

   Käyttäjät lisätään valvojan koontinäyttöön. Kun he kirjautuvat Unified Service Deskin omnikanavaan, valvojan koontinäytön välilehdet ovat käytettävissä.

Asiakasohjelman välimuistin version päivittäminen

Päivitä asiakasohjelman välimuistin versionumero, jotta Unified Service Desk -asiakasohjelman käynnistyksen yhteydessä vaadittua kaistanleveyttä voi pienentää tietokoneilla ja asiakassovelluksen elinkaaren aikana.

Lisätietoja: Asiakkaiden tavoittamisen yleiskatsaus

1. Kirjaudu sisään Dynamics 365 Customer Service -sovellukseen.

2. Siirry kohtaan Asetukset>Unified Service Desk ja valitse Asetukset.

   

3. Valitse ClientCacheVersionNumber.

   

4. Päivitä Arvo-ruutuun aiemmin luotu aakkosnumeerinen luku. Jos esimerkiksi aiemmin luotu aakkosnumeerinen luku on OC2019_04_010, päivitä se luvuksi OC2019_04_011.

   

5. Valitse Tallenna.

Katso myös

Päivän merkityksellisten tietojen esittely
KPI-lukujen määrittäminen päivän merkityksellisiä tietoja varten