Päivän valvojakokemusten esittely

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Muistiinpano

Päivän tiedot -raportit Customer Servicen monikanavassa ovat vanhentuneet 1.5.2023. Suosittelemme käyttämään reaaliaikaisia analyysiraportteja, uusinta analytiikkatoimintoamme, joka sisältää reaaliaikaisia tietoja organisaation tilasta ja tärkeimmistä suorituskyvyn tunnusluvuista. Lisätietoja vanhenemisesta: Customer Servicen monikanavan Päivän merkitykselliset tiedot on vanhentunut.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Asiakaspalvelupäälliköt tai valvojat ovat vastuussa niiden asiakaspalvelijoiden hallinnasta, jotka tekevät päivittäin töitä asiakkaiden kanssa asiakaskyselyjen ratkaisemiseksi eri palvelukanavissa, kuten keskusteluissa.

Dynamics 365 Customer Servicen monikanava sisältää koontinäyttöjä, joiden avulla valvojat voivat seurata asiakaspalvelijoiden töitä. Valvoja voi käyttää koontinäyttöjä seuraavien tehtävien suorittamisessa:

• Tunnuslukujen seuraaminen

• Asiakaspalvelijan työn laadun ja työmäärän seuraaminen

• Delegoimattoman työmäärän seuraaminen

• Asiakaspalvelijan ja asiakkaan eskalointien hallinta

Valvoja näkee seuraavat välilehdet, kun avaat Customer Servicen monikanava -sovelluksen:

• Oma koontinäyttö: Tässä välilehdessä on tietoja keskusteluista, jotka on yhdistetty suoraan ja joissa asiakaspalvelija on yhteydessä asiakkaisiin. Tällaisia ovat käynnissä olevat keskustelut, valittavissa olevat nimikkeet ja suljetut keskustelut. Lisätietoja on kohdassa Asiakaspalvelijan liittymän esittely.

• Monikanavan päivän tiedot -koontinäyttö: Tämä välilehti sisältää organisaation asiakaspalvelijoiden tilan ja tunnuslukujen tietojen yleiskatsauksen. Tämän koontinäytön tiedot näytetään edellisten 24 tunnin keskusteluiden perusteella. Lisätietoja on kohdassa Monikanavan päivän tiedot -koontinäyttö. Jos koontinäyttöjä ei voi tarkastella, ota yhteyttä Järjestelmänvalvojaan. Lisätietoja: Päivän tiedot -koontinäytön katselun määrittäminen. Päivän merkityksellisten tietojen raportit ovat valmiina käytettävissä vain englanninkielisinä. Raportteja on mukautettava, jos niiden kieli halutaan muuttaa.

  Tässä välilehdessä näkyvät myös kaikki vastaavaan Power BI -työtilaan määritetyt raportit ja koontinäytöt.

• Käynnissä olevat keskustelut: Tässä välilehdessä on tietoja keskusteluista, joita asiakaspalvelijat käsittelevät ja joiden tilan syy on Aktiivinen, Avoin, Paketointi ja Odottaa. Lisätietoja on kohdassa Käynnissä olevat keskustelut -koontinäyttö.

Videot

Customer Servicen monikanavan esimieskokemuksen yleiskatsaus

Jos haluat katsoa lisää Customer Servicen monikanava -videoita, katso Videot-sivua.

Katso myös

Määritys Päivän tiedot -koontinäytön tarkastelemista varten
Monikanavan päivän tiedot -koontinäytön tarkasteleminen ja ymmärtäminen
Käynnissä olevat keskustelut -koontinäytön tarkasteleminen ja ymmärtäminen
Keskustelujen seuraaminen ja määrittäminen