Monikanavan päivän tiedot -koontinäyttöjen tarkasteleminen ja ymmärtäminen
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Muistiinpano
Päivän tiedot -raportit Customer Servicen monikanavassa ovat vanhentuneet 1.5.2023. Suosittelemme käyttämään reaaliaikaisia analyysiraportteja, uusinta analytiikkatoimintoamme, joka sisältää reaaliaikaisia tietoja organisaation tilasta ja tärkeimmistä suorituskyvyn tunnusluvuista. Lisätietoja vanhenemisesta: Customer Servicen monikanavan Päivän merkitykselliset tiedot on vanhentunut.
Johdanto
Monikanavan päivän tiedot -koontinäytöt sisältävät tietoja organisaation tilasta ja tärkeimmistä suorituskyvyn tunnusluvuista. Monikanavan päivän merkitykselliset tiedot koostuvat seuraavista raporteista.
Näissä raporteissa näytettävät tiedot perustuvat keskusteluihin, jotka aloitettiin tai suljettiin kuluneen 24 tunnin aikana. Raportti noutaa uusimmat tiedot, ja se luodaan reaaliaikaisesti, kun esimies käyttää sitä. Jos raportti pidetään avoimena asiakkaan määrittämässä työtilassa, se päivitetään automaattisesti 15 minuutin kuluttua. Valmiiksi määritetyssä Power BI -työtilassa raportti päivittyy automaattisesti 5 minuutin välein.
Tärkeä
- Päivän merkityksellisten tietojen raportit ovat valmiina käytettävissä vain englanninkielisinä. Raportteja on mukautettava, jos niiden kieli halutaan muuttaa.
- Mukautetun määrityksen BI-työtilassa voidaan suorittaa seuraavat valmiiden raporttien mukautukset:
- Raportissa näkyvien tunnuslukujen visualisointien muuttaminen
- Aiemmin luotujen mittojen, tunnuslukujen tai kenttien mukautusten lisääminen raporttiin - Varmista, että koontinäytössä näkyvät mahdollisimman tarkat ja ajan tasalla Customer Servicen monikanavan parhaat käytännöt.
IntradayMonitoring-raportti
IntradayMonitoring-raportti käsittelee asiakaspalvelukeskuksen yleistä kuntoa. Raportti sisältää olennaisia kuntoa koskevia mittareita. Tämä raportti sisältää seuraavat kaksi osaa:
- Keskustelun merkitykselliset tiedot -osa sisältää asiakaspuolen mittarit, kuten jonossa olevat asiakkaat ja odotusajat.
- Asiakaspalvelijan merkitykselliset tiedot -osa sisältää asiakaspalvelijoita koskevat mittarit, kuten sisäänkirjautuneet asiakaspalvelijat ja käsittelyajat..
Keskusteluiden tiedot
Keskustelun merkitykselliset tiedot -osassa on asiakkaalle tärkeitä mittareita. Alla näkyy Keskustelun merkitykselliset tiedot -kohdan mittareiden esimerkkinäkymä.
Alla kerrotaan IntradayMonitoring-raportin keskusteluiden KPI-luvut.
| Mittari | Kuvaus | Saatavuus |
|---|---|---|
| Keskim. odotusaika keskustelua kohden | Keskustelulle odotusaika määritetään yksittäisten istuntojen kumulatiivisiksi odotusajaksi. Tämä tunnusluku lasketaan keskiarvona, joka ottaa huomioon vain suljetut keskustelut. Istunnon odotusaika on aika, joka kuluu istunnon luonnista siihen, kun asiakaspalvelija hyväksyy sen. Jos asiakaspalvelija hylkää keskustelun tai antaa ilmoituksen aikakatkaisun, siihen lisätään aika, joka kului asiakaspalvelijan hylätessä keskustelun tai aikakatkaisun, ja aika, joka kuluu, että asiakaspalvelija hyväksyy seuraavan istunnon, otetaan huomioon odotusaikana. Keskimääräinen odotusaika lasketaan vain suljetuille keskusteluille ja näkyy myös jonokohtaisesti. Vain keskustelut, joita agentti käsittelee suoraan tai jotka botti eskaloi agentille, otetaan huomioon. Keskustelut, jotka botti käsittelee ja sulkee, suljetaan ulkopuolelle. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| 5 minuutin odotusajan ylittäminen | Niiden keskusteluiden määrä, jotka ovat auki ja joiden käsittelyaika on ylittänyt viiden minuutin kynnysajan. Tämä mittari näkyy myös jonokohtaisesti. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Ylittää 5 minuutin lopetusajan | Niiden keskusteluiden määrä, jotka ovat auki ja joiden lopetusaika on ylittänyt viiden minuutin kynnysajan. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Hylkäysprosentti | Asiakkaiden keskustelujen hylkäämisprosentti ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Tämä mittari näkyy myös jonokohtaisesti. | Live-keskustelu, ääni |
| Keskimääräinen käsittelyaika keskustelua kohden | Keskimääräinen käsittelyaika lasketaan asiakaspalvelijan hoitamien istuntojen käsittelyaikojen keskiarvona. Istunnon käsittelyaika on istuntoon käytetyn asiakaspalvelijan kokonaiskesto, kun se on kohdistuksena istuntopaneelissa, kunnes asiakaspalvelija sulkee istunnon. Kahvan aika keskeytyy, kun asiakaspalvelija siirtyy toiseen istuntoon, ja sitä jatketaan, kun asiakaspalvelija palaa istuntoon. Keskimääräinen käsittelyaika näytetään myös jonokohtaisesti. Vain keskustelut, joita agentti käsittelee suoraan tai joita botti eskaloi asiakaspalvelijalle, lasketaan. Botin käsittelemiä ja sulkemia keskusteluja ei lasketa. Lisätietoja: Keskimääräinen käsittelyaika. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä |
| 5 minuutin käsittelyajan ylittäminen | Niiden aktiivisten keskusteluiden määrä, joiden käsittelyaika ylittää viisi minuuttia, joka on käsittelylle määritetty raja-arvo. Tämä mittari näkyy myös jonokohtaisesti. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Keskustelun tila | Keskusteluiden jako Avoin-, Aktiivinen-, Odottaa-, Päätetty- ja Suljettu-tilaan. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Keskustelun tilat jonon mukaan | Keskustelujen tilojen jakauma eri jonoissa. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Siirto-/eskalointiaste jonon mukaan | Siirtohinta on jonossa vähintään kerran siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. Eskalointiprosentti on niiden keskusteluiden prosenttiosuus, jotka on eskaloitu esimiehelle. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
Asiakaspalvelijan tiedot
Asiakaspalvelijan tiedot -osassa on tietoja jonojen kunnosta ja asiakaspalvelijoiden tilasta annettuna päivänä. Asiakaspalvelijan merkityksellisten tietojen osa yhdistää istunnot kaikissa eri kanavista. Alla näkyy Asiakaspalvelijan merkitykselliset tiedot -osan esimerkkinäkymä.
Tämä osa sisältää seuraavat tunnusluvut.
| Mittari | Kuvaus | Saatavuus |
|---|---|---|
| Agentit kirjautuneena | Kirjautuneena olevien agenttien määrä. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Keskimääräinen käsittelyaika istuntoa kohden | Keskimääräinen käsittelyaika johdetaan istunnon kokonaiskäsittelyajoina asiakaspalvelijoiden käsittelemien istuntojen lukumäärällä. Istunnon käsittelyaika on istuntoon käytetyn asiakaspalvelijan kokonaiskesto, kun se on kohdistuksena istuntopaneelissa, kunnes asiakaspalvelija sulkee istunnon. Kahvan aika keskeytyy, kun asiakaspalvelija siirtyy toiseen istuntoon, ja sitä jatketaan, kun asiakaspalvelija palaa istuntoon. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Keskimääräinen istunnon hyväksymisaika | Keskimääräinen aika, joka asiakaspalvelijalta kuluu saapuvan keskustelun hyväksymiseen. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Istunnon hylkäämisprosentti | Asiakaspalvelijoiden kaikkien heille delegoitujen istuntojen hylkäämisprosentti. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Istunnon aikakatkaisuprosentti | Aikakatkaistujen istuntojen osuus | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Asiakaspalvelijoiden hylkäämät istunnot | Asiakaspalvelijakohtainen kaikkien delegoitujen istuntojen hylkäämisprosentti. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Aikakatkaistut istunnot | Asiakaspalvelijakohtainen istuntojen aikakatkaistuprosentti. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Keskustelut Online-tilassa olevan asiakaspalvelijaa kohden | Kunkin asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen määrä. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Asiakaspalvelijan käytettävyys | Asiakaspalvelijoiden jakauma tavoitettavuuden mukaan. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Asiakaspalvelijat, joilla on pisin käsittelyaika | Niiden asiakaspalvelijoiden määrä, joilla on pisin keskustelun hyväksymis- ja ratkaisemisaika. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Siirrettyjen istuntojen kokonaismäärä | Niiden istuntojen määrä, jotka siirrettiin muille asiakaspalvelijoille ja esimiehille. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät muiden asiakaspalvelijoiden tai esimiesten kanssa keskustelemiseen. | Live-keskustelu, Digitaalinen viestintä, Ääni |
Raporttien tarkasteleminen ja suodattaminen
Voit suodattaa tietoja valitsemalla jonot, jotka on määritelty organisaatiollesi. Valitse haluamasi jonot avattavasta Monikanavan jonot -luettelosta. Tiedot suodatetaan valintasi mukaan. Tämän avulla voit analysoida tunnusluvut nopeasti ja tehdä kaikki tarvittavat toiminnot tulosten parantamiseksi.
Keskimääräinen käsittelyaika
Keskimääräinen käsittelyaika lasketaan asiakaspalvelijan hoitamien istuntojen käsittelyaikojen keskiarvona. Istunnon käsittelyaika on istuntoon käytetyn asiakaspalvelijan kokonaiskesto, kun se on kohdistuksena istuntopaneelissa, kunnes asiakaspalvelija sulkee istunnon. Kahvan aika keskeytyy, kun asiakaspalvelija siirtyy toiseen istuntoon, ja sitä jatketaan, kun asiakaspalvelija palaa istuntoon. Tämä sisältää ajan, joka agentilta kuluu keskustelun päättämiseen. Kun asiakasagentti käsittelee samanaikaisesti useita asiakkaita ja vaihtaa istuntoja, edellisen istunnon aktiivinen aika keskeytyy ja nykyisen istunnon aktiivinen aika jatkuu.
Bottien hoitamia ja bottien sulkemia keskusteluita ei harkita keskimääräisen käsittelyajan laskennassa.
Jos edustaja käyttää aikaa konsultaatioon, se sisältyy agentin keskimääräiseen käsittelyaikaan. Vastaavasti esimiesten seuranta-aika sisältyy esimiehen keskimääräiseen käsittelyaikaan.
Kun keskustelu siirretään, sovellus laskee keskustelun käsittelyajan summaamalla kaikkien siihen osallistuvien agenttien käyttämän aktiivisen ajan.
Käsittelyn keskimääräinen aika lasketaan tarkasti, kun varmistat seuraavat asiat:
- Asiakaspalvelijat sulkevat istunnot valitsemalla Sulje-painikkeen vuoron loputtua. Lisätietoja: Keskustelu odotustilassa.
- Asiakaspalvelijat eivät muuta tietokoneen aikaa.
- Asiakaspalvelijat eivät käytä incognito-tilaa Google Chromessa tai Microsoft Edgen yksityisessä selailussa.
Kun agentti nousee pöydän äärestä käynnissä olevan istunnon aikana eikä ole yhteydessä asiakkaaseen, järjestelmä laskee tämän ajan aktiiviseksi ja laskee korkeamman arvon käsittelyajaksi. Voit määrittää käyttämättömän ajan raja-arvon, jos haluat tehdä realistisemman raportin aktiivisesta ajasta, jonka agentit käyttävät istuntoon. Jos asiakaspalvelija ei suorita toimintoja käyttämättömyysajan raja-arvon saavuttamisen jälkeen, käsittelyajan laskenta keskeytetään. Laskenta jatkuu, jos hiirtä, kosketuslevyä tai näppäimistöä käytetään. Oletusarvo on, että käyttämättömän ajan raja-arvoa ei ole otettu käyttöön ruudusta. Lisätietoja: Käyttämättömyysajan raja-arvon määrittäminen.
Päivän merkityksellisten tietojen raportin tallennetut näkymät
Voit tallentaa raporteissa käytetyt suodattimet kirjanmerkkeinä. Kirjanmerkkien avulla voit käyttää suodattimia helposti ja toistuvasti ilman, että suodattimet on kohdistettava aina. Voit siirtyä useiden kirjanmerkkien välillä, kun hallinnoit eri raportteja ja ryhmiä. Tallennettujen näkymien avulla voit tallentaa eri ryhmiä koskevat jonot ja asiakaspalvelijat ja siirtyä suodattimien välillä, kun haluat tarkastella kunkin ryhmän mittareita.
Voit luoda henkilökohtaisia kirjanmerkkejä, jotka näkyvät vain sinulle. Power BI -järjestelmänvalvojien luomia kirjanmerkkejä voi jakaa kaikkien käyttäjien kanssa vain luku -tilassa.
Lisätietoja:
- Kirjanmerkkien luominen Power BI Desktopissa merkityksellisten tietojen jakamiseksi ja tarinoiden kertomiseksi
- Henkilökohtaisten kirjanmerkkien luominen
Raporttien tarkasteleminen eri aikavyöhykkeillä
Voit tarkastella päivämäärä- ja aikatietoja määrittämälläsi aikavyöhykkeellä raporteissa käytettävissä olevan Aikavyöhyke-asetuksen avulla. Muutokset on tallennettava, jotta voit tarkastella raporttia valitulla aikavyöhykkeellä, kun käytät raporttia seuraavan kerran. Mukautettua Päivän tiedot -raporttia varten sovellus tallentaa valitun aikavyöhykkeen automaattisesti minuutin kuluttua.
Voit tallentaa raporttien ensisijaiset aikavyöhykeasetukset kirjanmerkkeinä. Kirjanmerkkien avulla voit siirtyä eri aikavyöhykkeiden ja raporttien välillä aikavyöhykettä määrittämättä.
Mittareiden osittaminen ajan perusteella
Kaikissa raporteissa on Kesto-vaihtoehto, jolla voi suodattaa raportin tietoja. Suodattimen avulla voi tarkastella sen vuoron mittareita, jota esimies käsittelee koko 24 tunnin keston ajan. Suodattimen avulla voit raportoida tiedoista viimeisen neljän, kahdeksan tai 12 tunnin ajalta tai käyttää mukautettua arvoa. Raporttien mittarit lasketaan valitun ajan keston aikana luotujen keskustelujen mukaan.
Muistiinpano
Kesto-suodatinta käytettäessä raportti näytetään aina UTC-aikavyöhykkeenä Aikavyöhyke-asetuksesta riippumatta. Tämä johtuu Power BI -rajoituksesta. Lisätietoja: Power BI:tä koskevia huomioon otettavia seikkoja ja rajoituksia.
Seuraavassa esimerkissä on tietoja raporttien tietojen päivityksistä.
Seuraavat keskustelut aloitettiin ja suljettiin päivänä 1:
- Keskustelu 1: suljettu 9.30
- Keskustelu 2: suljettu 10.14
- Keskustelu 3: aloitettu 23.00
- Keskustelu 3: suljettu 23.15
Jos valvoja käyttää raporttia päivänä 2 klo 10:00 eikä käytä Kesto-suodatinta, raportti noutaa keskusteluja 2 ja 3 vastaavat tiedot. Keskustelu 1 ei ole näkyvissä, koska se suljettiin 24,5 tuntia ennen raportin käyttöaikaa. Kun raportti päivittyy automaattisesti klo 10:15, vain keskustelu 3:a vastaavat tiedot näkyvät raportissa.
Jos avaat raportin päivänä 2 klo 10:00 ja asetat Kesto-arvoksi 12 tuntia, raportissa näkyvät vain keskustelua 3 vastaavat tiedot.
Katso myös
Päivän tiedot -koontinäytön esittely
Asiakaspalvelijan merkitykselliset tiedot -raportin tarkasteleminen ja ymmärtäminen
Keskustelun merkitykselliset tiedot -raportin tarkasteleminen ja ymmärtäminen
Käynnissä olevat keskustelut -koontinäytön tarkasteleminen ja ymmärtäminen
Asiakaspuheluja koskevan myyntitiimin toiminnan analysointi
Palaute
Tulossa pian: Vuoden 2024 aikana poistamme asteittain GitHub Issuesin käytöstä sisällön palautemekanismina ja korvaamme sen uudella palautejärjestelmällä. Lisätietoja on täällä: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Lähetä ja näytä palaute kohteelle