Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) -version 9. x uudet ominaisuudet

Tässä osassa käsitellään Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1 versio 9.1 -päivitykseen sisältyviä uusia Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) -ominaisuuksia. Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) versio 9.1 -päivityksessä otetaan käyttöön useita ominaisuusparannuksia, jotka on tarkoitettu markkinointi-, myynti- ja palvelutiimien käyttöön.

Yrityksen myyntitoimintojen käytettävyyden parannukset

Customer Engagamentin (on-premises) myyntiominaisuuksia parannetaan ottamalla jatkuvasti sovelluksessa käyttöön sellaisia käytettävyyden parannuksia, jotka sujuvoittavat toimintaa ja helpottavat ominaisuuksien käyttöä.

Myynti: asiakaspalvelijoilla käytössään tuttu, moderni sähköpostikokemus

Asiakaspalvelijat käyttävät paljon aikaa sähköpostiviestintään asiakkaiden kanssa. Yksinkertaiset ja intuitiiviset sähköpostikokemukset parantavat asiakaspalvelijan tuottavuutta asiakkaille tarjottavan palvelun laatua. Sähköposti on yksi perusviestintäkanavista, joita myyjät käyttävät säännöllisesti viestintään asiakkaiden ja prospektien kanssa. Aikajanan parannettu sähköpostikokemus (ponnahdusikkuna) sujuvoittaa ja joustavoittaa myyjien kokemusta, sillä he voivat vastata ja tarkastella sähköpostiviestintää avoinna olevaa kontekstia menettämättä. Lisäksi parannettu tiedostojen liittämiskokemus parantaa myyjien tuottavuutta, sillä heidän on helppo lisätä tiedostoja sähköpostiin ja poistaa niitä.

Ominaisuuden tiedot

Asiakaspalvelijat käyttävät paljon aikaa sähköpostiviestintään asiakkaiden kanssa. Yksinkertaiset ja intuitiiviset sähköpostikokemukset parantavat asiakaspalvelijan tuottavuutta asiakkaille tarjottavan palvelun laatua. Tässä versiossa asiakaspalvelijat saavat käyttöönsä seuraavat modernit sähköpostitoiminnot:

• Kirjoita sähköpostiviestejä käyttämällä monipuolista tekstikokemusta, kuten mahdollisuutta lähettää, vastaanottaa ja hallita tekstissä olevia kuvia.

• Käytä modernia työkaluriviä muotoillun sisällön leikkaamiseen ja liittämiseen Office-tiedostoissa, kuten Wordissa ja Excelissä, siten, että muotoilu säilyy.

• Voit esikatsella sähköpostimalleja ennen niiden käyttöä sähköpostiviestissä.

• Kirjoita sähköpostiviesti avautuvassa ja ei-estävässä ikkunassa, jossa voi kirjoittaa sähköpostiviestin nykyisen tietueen kontekstissa, siirtyä tietueiden välillä ja pitää useita aktiivisia sähköpostiluonnoksia auki samanaikaisesti.

• Tekstiin sidotun tiedoston liittäminen sekä mahdollisuus hallita useita tiedostoja.

• Nopea tietojen esikatselu.

• Mahdollisuus valita ja hallita useita liitettyjä tiedostoja.

Lisätietoja: Sähköpostin käyttäminen

Myynti: asiakaspalvelijoilla ja järjestelmänvalvojilla käytössään tuttu, moderni sähköpostimalli

Asiakaspalvelijat käyttävät paljon aikaa sähköpostiviestintään asiakkaiden kanssa. Heidän on usein ilmoitettava samat tiedot kaikille asiakkaille tuen elinkaaren eri vaiheissa. Tällä ilmoituksia ovat esimerkiksi tervehdyssähköposti, hyvitysohjeet tai mukautettu allekirjoitus. Sähköpostimallit tehostavat ja standardoivat näitä prosesseja tukitiimin kesken, sillä kerran luotavaa mallia voidaan käyttää vaikka kuinka monta kertaa.

Ominaisuuden tiedot

Sähköpostimallit antavat mahdollisuuden tehokkaaseen ja yhdenmukaiseen, skaalautuvaan sähköpostiviestintään asiakaspalvelijoiden ja tukikeskusten asiakkaiden välillä. Tässä versiossa asiakaspalvelijan ja järjestelmänvalvojan käyttökokemukseen tuodaan seuraavan mallin sisällöntuotanto-ominaisuudet:

• Luo malleja intuitiivisessa ja selkeässä käyttökokemuksessa.

• Luo mallisisältöä valmiilla RTF-käyttökokemuksella, jossa on lisäksi mahdollista hallita tekstiin sidottuja kuvia.

• Käytä modernia työkaluriviä muotoillun sisällön leikkaamiseen ja liittämiseen Office-tiedostoissa, kuten Wordissa ja Excelissä, siten, että muotoilu säilyy.

• Mukauta viestiä dynaamisilla asiakas- tai entiteettitiedoilla.

Lisätietoja: Sähköpostimallien luominen

Myynti: asiakirjojen työnkulun yksinkertaistaminen laajennetuille PDF-ominaisuuksilla

Organisaatiot luovat ja jakavat tarjouksia tai myyntisopimuksia mieluiten PDF-tiedostoina, joita ei voi muokata. Tämä yksinkertaistaa ja standardoi myyntiprosessia sekä vähentää siinä esiintyviä virheitä. Dynamics 365:n myyntikeskus helpottaa näiden muodostettujen PDF-tiedostojen yhteiskäyttöä optimoimalla entisestään PDF-tiedostojen luontikokemusta ja laajentamalla ominaisuuden mukautettuihin entiteetteihin.

Ominaisuuden tiedot

• Anna myyjälle mahdollisuus tallentaa ja jakaa standardoituihin Word-malleihin perustuvia mukautettujen entiteettien standardoituja PDF-tiedostoja.

• Myyjän PDF-luontikokemusta on parannettu yksinkertaistamalla siirtymistä, helpottamalla asiakirjamallin valintaa sekä PDF-tiedoston esikatselun ja intuitiivisten PDF-tiedostojen vienti- ja sähköpostiasetuksen avulla. Näitä ominaisuuksia voi käyttää muutamalla napsautuksella.

• Automatisoi työnkulut luomalla standardoituja PDF-tiedostoja ohjelmallisesti ohjelmointirajapintojen avulla.

• PDF-tietojen luonnin käyttöönottavien ja ne käytöstäpoistettavien entiteettien hallinta kätevästi.

Lisätietoja: PDF-tiedostojen luominen myyntitietueista

Myynti: parannettu tiedonhallintakokemus yksinkertaistetun kaksoiskappaleiden tunnistus- ja yhdistämisominaisuuksien avulla

Tiedon laatu ei vaikuta vain liiketoimintaan vaan suoraan myös käyttökokemukseen ja tuottavuuteen, sillä tietojen hakemiseen ja täsmäyttämiseen aiheuttaa tarpeetonta vaivaa. Kaksoiskappaleiden tunnistus- ja yhdistämisominaisuuksilla on merkittävä tehtävä tietojen siistimisessä. Organisaatiot voivat pitää tiedot siisteinä optimoitujen kaksoiskappaleiden tunnistus- ja yhdistämiskäyttökokemusten ansiosta, sillä käyttäjät voivat tehdä niiden perusteella tietopohjaisia päätöksiä ja välttää tietojen antamisen kahdesti.

Ominaisuuden tiedot

• Anna käyttäjille mahdollisuus tarkastella tietoja kontekstissa. Tämä auttaa määrittämään tietueen lisäämisen tai päivittämisen yhteydessä, miksi tietue on määritetty kaksoiskappaleeksi.

• Anna käyttäjille mahdollisuus yhdistää tietue ilman, että se (tili, yhteyshenkilö tai liidi) lisättäisiin tai päivitettäisiin kaksoiskappaleen varoitussanomassa. Kun käytössä on parannettu yhdistämisen valintaikkuna, kontekstista ei tarvitse poistua. Parannettu kokemus korvaa vanan verkkoasiakasohjelman yhdistelmävalintaikkunan kaikki ominaisuudet sisältävällä Unified Interface -kokemuksella.

• Anna myyjille mahdollisuus tarkastella ja määrittää helposti täsmäytetyt tilit, yhteyshenkilöt ja tietueet, kun liidi hyväksytään parannetussa tietueiden välisessä kaksoiskappaleiden tunnistuksen valintaikkunassa.

• Ota käyttöön parannetut kaksoiskappaleiden tunnistus- ja yhdistämiskokemukset määritettävän hallintamerkinnän avulla.

Lisätietoja: Tietueiden kaksoiskappaleiden tunnistaminen ja yhdistäminen

Aikajanan käytettävyyden parannukset

Aikajanan ohjausobjektin avulla voi tarkastella helposti ja kokonaisvaltaisesti asiakkaan historiatietoja palvelupyyntöjen, tilien tai yhteyshenkilöjen osalta. Tämä kokemus auttaa asiakaspalvelijoita ymmärtämään paremmin asiakashistoriaa, mikä puolestaan auttaa tarjoamaan mukautettua palvelua tehokkaasti.

Ominaisuuden tiedot

Aikajanan ohjausobjektin parannusten avulla

• aktiviteetista nähdään entistä enemmän tietoja ilman vierittämistä

• suodatus voidaan tehdään aktiviteetin tyypin perusteella, useita suodattimia voidaan määrittää samanaikaisesti ja luettelon mahdollinen suodatus voidaan määrittää silmämääräisesti

• etsitään ja korostetaan hakusuodatinta vastaava teksti

• näytetään vain käyttäjän tai järjestelmän tietueet käyttämällä Julkaisija-suodatinta

• tunnistetaan silmämääräisesti suljetut tai valmiit aktiviteetit

• laajennetaan tai kutistetaan kaikki tietueet

• annetaan sähköpostitietueille sähköpostikohtaisia toimintoja.

Lisätietoja: Aikajanan ohjausobjektin määrittäminen

Asiakaspalvelun tietämysominaisuuksien tuottavuusparannukset

Mahdollisuus etsiä ja jakaa tietoartikkeleita nopeasti on olennainen resurssi, sillä sen avulla asiakaspalvelijat voivat auttaa asiakkaita ratkaisemaan kysymyksiä ja ongelmia. Kun asiakaspalvelijat ohjaavat asiakkaat yleisiä ongelmia käsitteleviin tietoartikkeleihin, heidän toimintansa tehostuu ja he voivat keskittyä monimutkaisten tai epätavallisten ongelmien ratkaisemiseen.

Ominaisuuden tiedot

• käyttää tietokantahaun parannettua asettelua ja yksinkertaistaa skannausta, lukemista ja toimintaa

• tutustua tietoartikkeleihin erillisessä koko näytön tilassa

• Asiakkaan palvelupyyntökontekstin ulkopuolinen tietokantahaku; tietohaku on nyt käytettävissä asiakaspalvelukeskussovelluksen siirtymistoiminnossa, ja sitä voi käyttää koska tahansa.

• Modernissa työkalurivissä on nyt entistä enemmän fonttivaihtoehtoja sekä mahdollisuus muotoillun sisällön leikkaamiseen ja liittämiseen Office-tiedostoissa, kuten Wordissa ja Excelissä, siten, että muotoilu säilyy. Parannetun tekstiin sidotun taulukon ominaisuuksilla voi puolestaan käyttää pikataulukoita sekä lisätä tai poistaa rivejä ja sarakkeita.

Lisätietoja: Customer Servicen tietokantahaku

Määritettävä palvelupyynnön ratkaisusivu

Yritykset tarvitsevat palvelupyynnön ratkaisemiseen usein lisätietoja, jotka auttavat luokittelemaan palvelupyynnön ja käytettävän ratkaisutavan, mikä puolestaan vaikuttaa trendiraportteihin ja palveluanalyyseihin. Tukemalla palvelupyynnön ratkaisuikkunan mukauttamista Dynamics 365 Customer Service auttaa esimiehiä määrittämään toistuvat ongelmat ja toimivat ratkaisukaavat sekä ilmoittamaan niistä muiden tapausten vastaamiseen.

Ominaisuuden tiedot

Järjestelmänvalvojat voivat suorittaa palvelupyynnön ratkaisuikkunassa seuraavat mukauttamiset:

• kenttien lisääminen, esimerkiksi ratkaisun tyypin lisääminen lomakkeeseen tai palvelupyynnön ratkaisun valintaikkunaan

• ottaa käyttöön uudet asiakaspuolen liiketoimintatarkistukset tai poistaa aiemmin luotuja tarkistuksia

• mukauttaa palvelupyynnön ratkaisuentiteettiä

Lisätietoja: Palvelupyynnön ratkaisun valintaikkunan muokkaaminen

Jonosivun parannukset

Asiakaspalvelijoiden on siirryttävä jatkuvasti jonoruudukkojen ja tietuelomakkeiden välillä, mikä aiheuttaa liian monia napsautuksia ja kontekstin vaihtoja. Jonosivulle tehtyjen parannusten ansiosta asiakaspalvelijat voivat nyt säästää aikaa, sillä napsautustoimintoja on vähemmän, ja ratkaista asiakkaan ongelmat entistä nopeammin.

Ominaisuuden tiedot

Käyttökokemus on laajennettu tässä versiossa siten, että asiakaspalvelijat voivat hallita jonoja. Asiakaspalvelijat voivat nyt valita jonossa nimikkeen ja tarkastella sen tietoja samalla sivulla konteksteja vaihtamatta. He voivat myös tarkastella jonossa olevan luettelon nimikkeitä sivulta pois siirtymättä.

Lisätietoja: Jonojen käsitteleminen

Uusi työaikakalenteri palveluiden aikataulutuksessa

Resurssien nopea ja tarkka aikatauluttaminen on olennainen osa yrityksen palvelun optimointia. Tämä parannettu käyttökokemus helpottaa aikatauluttamista ja tuo joustavuutta yrityksen toiminnan mukauttamiseen siten, että aikataulutus tehostuu.

Ominaisuuden tiedot

Järjestelmävalvojien on nykyisin siirryttävä useiden näyttöjen välillä käyttäessään resurssin kalenteria ja päivittäessään työaikaa ja poissaoloja. Tässä versiossa otetaan käyttöön uusi kokemus, jossa kalenterin Power Control Framework (PCF) -ohjausobjekti on käytettävissä Unified Interfacessa. Organisaatiot voivat suunnitella joustavasti uusia kokemuksia (kuten kaaviosovellusten käyttöä), jotka muokkaavat resurssien työaikaa entiteettilomakkeiden ja -näkymien ulkopuolella.

Lisätietoja: Asiakaspalveluaikataulun luonti ja työtuntien määrittäminen

Sivustoentiteetin tuki Unified Interfacessa

Kun yritykset siirtyvät uuteen Unified Interfaceen, niiden on voitava edelleen käyttää hallinnon määrityksiä ja asetuksia.

Ominaisuuden tiedot

Tämä versio takaa liiketoiminnan jatkuvuuden Unified Interfaceen siirryttäessä tukemalla järjestelmänvalvojan määritystä ja vuorovaikutusta sen sivustoentiteetin kanssa, jolla asiakaspalvelusijainnit määritetään.

Lisätietoja: Palvelusijaintien hallinta sivustojen avulla

Unified Interfacen ottaminen käyttöön palvelupyyntöjen reitityssäännöissä

Palvelupyyntöjen reitittäminen mahdollisimman nopeasti oikeaan jonoon tai oikealle käyttäjälle tai ryhmälle varmistaa, että asiakkaat saavat palvelua nopeasti ja ilman siirtämistä asiakaspalvelijalta toiselle.

Ominaisuuden tiedot

Palvelupyynnön reitityssäännöt auttavat käynnistämään palvelupyyntöjen automaattisen tai manuaalisen reitittämisen oikeille tukiresursseille. Tässä versiossa on uusi Unified Interfaceen perustuva kokemus, jonka avulla on helppo määrittää reitityssäännöt ja jonka ansiosta ominaisuus vastaa verkkoasiakasohjelmaa.

Lisätietoja: Reitityssääntöjoukon luominen asiakaspalvelukeskuksessa

Taustalla tapahtuvan sujuvan siirtymisen ottaminen käyttöön siirryttäessä palvelun vanhasta aikataulutuskokemuksesta uuteen Unified Interface -kokemukseen.

Tämä toiminto siirtää jäljellä olevat vanhaa aikataulutuskokemusta käyttävät asiakkaat automaattisesti uuteen Unified Interface -yhteensopivaan palvelun aikataulutuskokemukseen. Automaattinen siirto tapahtuu taustalla eikä se vaikuta asiakkaan kokemukseen. Uusimman kokemuksen hyödyntäminen varmistaa, että asiakkaan käytössä on Dynamics 365 -sovellusten parhaimmat ja suorituskykyisimmät versiot.

Ominaisuuden tiedot

Seuraavat entiteetit siirretään automaattisesti palvelun vanhasta aikataulutuskokemuksesta uusimpaan Unified Interface -kokemukseen:

• Sivusto
• Tila/välineet
• Resurssiryhmä
• Service
• Palveluaktiviteetti
• :n palvelukalenteri
• Käytettävyystietojen haku

Lisätietoja: Unified Interfacen palvelun aikataulutuksen yleiskatsaus

Tietoartikkelien lisääminen sähköpostiviestiin

Sähköposti on tärkeä viestintäkanava, ja asiakaspalvelijat jakavat sen avulla tietoartikkeleita asiakkaiden kanssa. Tämän ominaisuuden avulla Unified Interfacea hyödyntävät asiakaspalvelijat voivat lisätä tietoartikkeleita kätevästi sähköpostiin.

Ominaisuuden tiedot

Sähköpostia kirjoittavat asiakaspalvelijat voivat hakea vanhassa verkkoasiakasohjelmassa tietoartikkeleita ja lisätä ne sähköpostiviestiin kontekstia menettämättä. Tämä toiminto to tämän mahdollisuuden Unified Interface -asiakasohjelmaan. Asiakaspalvelija voi sähköpostia kirjoittaessaan hakea ja valita viestiin sisällytettävän tietoartikkelin.

Lisätietoja: Tietoartikkelin lisääminen sähköpostiviestiin

Jononimikkeen päälomakeikkunan muokkauskokemus

Parannetussa jononimikekokemuksessa on asiakaspalvelijat saavat kokonaisvaltaisesti tietoja, kun he tarkastelevat jononimikkeen tietoja ja päivittävät Käsittelijä-tiedot.

Ominaisuuden tiedot

Jononimikkeisiin on tehty käytettävyyden parannuksia. Asiakaspalvelija voi suorittaa seuraavat toiminnot kokonaisvaltaisessa kokemuksessa:

• Seuraavien päätietuekontekstissa olevien tietojen tarkasteleminen:
  • Jono, johon nimike kuuluu.
  • Nykyinen vastuuhenkilö.
  • Jonoon liittymisaika.
  • Viimeisin muokkausaika.
• Jononimikettä käsittelevän henkilön muokkaaminen.

Lisätietoja: Jonojen käsitteleminen

Dynamics 365 puhelimiin ja taulutietokoneisiin -sovelluksen sisäisen siirtymisen parannukset

Unified Interface sisältää yleisen ominaisuusjoukon, kun sovellus suoritetaan selaimessa tai iOS:n tai Androidin Dynamics 365 puhelimiin ja taulutietokoneisiin -sovelluksessa. Parannettu sivustokartta ja sovelluksessa siirtyminen helpottavat oikean entiteetin tai sivun löytämistä mobiililaitteessa.

Ominaisuuden tiedot

Parannukset:

• Sivustokartan asettelu on optimoitu siirtymään alueen vaihtajan osalta vaakasuuntaisista vierityspalkeista ja karuselleista pystysuuntaisiin valintaluetteloihin.

• Viimeksi käytettyjen ja kiinnitettyjen tietueiden löytämistä on helpotettu, mikä parantaa käyttäjien tuottavuutta toimitilojen ulkopuolella.

• Yleisesti käytetyt komennot on siirretty alapalkista näytön yläkulmaan, mikä helpottaa käyttöä. Vähemmän käytetyt toiminnot, kuten asetukset ja profiilitiedot, on siirretty muualle siten, että käyttäjät voivat käyttää niitä tarvittaessa.

Lisätietoja: Perussiirtyminen mallipohjaisessa sovelluksessa

Yhdistelmäikkunakokemukset

Joitakin ominaisuuksia, jotka eivät ole vielä mukana Unified Interface -ratkaisussa, voi nyt käyttää yhdistelmäkokemuksessa.

Ominaisuuden tiedot

Seuraavat ominaisuudet eivät vielä ole Unified Interfacessa, mutta ne voidaan valita näytettäväksi vanhoina ikkunoina Unified Interfacessa yhdistelmäkokemuksen avulla.

• Erikoishaku

• Joukkomuokkaus

• Tietueiden yhdistäminen

• Tietueiden jakaminen

• Seurantahistoria

• Kaikki vaihtoehdot kohdassa Määritä henkilökohtaiset asetukset ()

• Raportoi

Mukautetut ohjeruudut ja ohjatut tehtävät

Mukautettujen ohjeruutujen ja ohjattujen tehtävien avulla voit antaa Unified Interface -sovellukselle mukautetun tuotteen sisäisen ohjekokemuksen, joka on räätälöity organisaatiotasi varten.

Ominaisuuden tiedot

Anna mukautettujen ohjeruutujen avulla taulukko-, lomake- ja kielikohtaisia ohjeita ja opastusta, joka sisältää muotoiltua tekstiä, sisältölinkkejä, kuvia ja videolinkkejä.

Lisätietoja: Luo oma ohjattu ohje Unified Interface -sovelluksillesi

PowerShellin Power Apps-tarkistusmoduuli

Tämän moduulin avulla ratkaisukehittäjät voivat tehdä ratkaisulle monipuolisen staattisen analyysin, jossa ratkaisun käyttöä verrataan parhaiden käytäntöjen mukaisiin sääntöihin. Tällä tavoin ongelmalliset kohdat havaitaan nopeasti. Lisätietoja: PowerApps-tarkistusmoduulin käytön aloittaminen

Virtuaalientiteettien tapahtumatuen luominen, päivittäminen ja poistaminen

Sisältyvän OData v4 -palvelun avulla ulkoisen tietolähteen tietoja voi lukea, luoda, päivittää ja poistaa mukautetussa yrityssovelluksessa. Lisätietoja: Virtuaalientiteetin vaihekuvaus OData v4 -tietopalvelun avulla