Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Résumé

En tant qu’administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité qui affiche le temps d’attente moyen d’un client dans la file d’attente pour démarrer une conversation avec un agent. Cela aide à définir les attentes des clients lorsque les temps d’attente sont longs en raison d’un volume élevé de clients ayant besoin d’assistance, d’un manque de personnel ou de longs délais de traitement des appels. Lorsque vous affichez le temps d’attente moyen du client, le client peut décider de continuer d’attendre dans la file d’attente ou de revenir au chat plus tard.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, lorsque les clients sont placés dans la file d’attente, ils reçoivent la notification : Temps d’attente moyen <n> min.

Le temps d’attente moyen est calculé sur la base des temps d’attente des 48 heures précédentes et d’un minimum de 50 conversations pour la file d’attente spécifique. Il s’agit d’un temps estimé et cela ne change pas pour le client. Le temps d’attente moyen est affiché uniquement si la durée d’attente est d’une minute ou plus. Lorsqu’il n’y a pas d’attente, le temps d’attente moyen n’est pas affiché.

Note

Si l’acheminement selon les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente affichée auprès d’un client sur un widget du portail de discussion instantanée risque de ne pas être précise ; par conséquent, l’affectation d’un agent au client risque d’être plus longue que prévu.

Activer le temps d’attente moyen

Si vous utilisez le Centre d’administration Customer ou l’application Centre d’administration Omnicanal (déconseillé), procédez comme suit :

Important

Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

1. Accédez au flux de travail du widget de conversation dans lequel vous devez configurer les paramètres, sélectionnez modifier pour le widget de chat requis, et sur la page Paramètres du canal de discussion, accédez à l’onglet Comportements.

2. Sélectionnez Temps d’attente client si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un agent.

3. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Voir aussi

Afficher aux clients leur position dans une file d’attente
Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Ajouter un widget de conversation
Configurer une enquête préalable à une conversation
Configurer le nom complet d’agent
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps